時(shí)間：2016-03-01 10:37:36 點(diǎn)擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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為持續(xù)改善快遞服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展,，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2015年對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一,、基本情況

2015年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括全部省會(huì)城市,、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市（與2014年相比,，替換增加6個(gè)中西部地區(qū)城市）,，具體為：北京市,、上海市,、天津市,、重慶市、杭州市,、太原市,、南昌市、鄭州市,、蘭州市,、昆明市、濟(jì)南市、南京市,、石家莊市,、福州市、烏魯木齊市,、西寧市,、長春市、?？谑?、合肥市、拉薩市,、銀川市,、長沙市、貴陽市,、哈爾濱市,、成都市、呼和浩特市,、武漢市,、南寧市、廣州市,、西安市,、沈陽市、深圳市,、東莞市,、中山市、汕頭市,、金華市,、溫州市、寧波市,、蘇州市,、無錫市、廈門市,、泉州市,、青島市、大連市,、洛陽市,、蕪湖市、株洲市,、遵義市,、寶雞市和桂林市。

測(cè)試對(duì)象為2014年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,，包括：郵政EMS,、順豐速運(yùn)、圓通速遞,、申通快遞,、中通快遞、韻達(dá)快遞,、百世匯通,、天天快遞、國通快遞和宅急送快運(yùn),。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問,，電話訪問由2015年使用過快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收,、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及13項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng),，共獲得有效樣本30015個(gè)。

二,、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示,，用戶對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)基本認(rèn)可，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)7年穩(wěn)步提升,，2015年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.0分,，較2014年提升0.3分。其中,，公眾滿意度為79.4分,，時(shí)測(cè)滿意度為68.5分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（83.9分）,、郵政EMS（79.2分）,、中通快遞（75.8分）、申通快遞（74.1分）,、圓通速遞（73.8分）,、韻達(dá)快遞（72.4分）、百世匯通（71.5分）,、宅急送快運(yùn)（70.6分）,、天天快遞（70.3分）和國通快遞（67.2分）。其中,，百世匯通,、申通快遞、天天快遞以及中通快遞總體滿意度提升較為明顯,。

公眾滿意度方面,，在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中,，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.6分，較2014年提高0.4分,；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.4分,，與2014年基本持平；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為80.2分,，較2014年提升1.0分,，進(jìn)步幅度較大；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為73.2分,，與2014年基本持平,。

在涉及評(píng)價(jià)的13項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，用戶滿意度較高的項(xiàng)目是：攬收員服務(wù),、送達(dá)質(zhì)量,、攬收質(zhì)量、普通電話受理,、查詢服務(wù),、上門時(shí)限、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線受理,。滿意度提升較大的項(xiàng)目是：統(tǒng)一客服熱線受理,、查詢服務(wù)和投訴服務(wù)。滿意度有所降低的項(xiàng)目是：快遞費(fèi)用和上門時(shí)限,。

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