時(shí)間：2015-10-26 16:47:26 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：邱偉娟

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2015年7月起，國(guó)家郵政局啟動(dòng)寄遞企業(yè)申訴處理質(zhì)量考核工作,，每月向寄遞企業(yè)通報(bào)寄遞企業(yè)申訴處理質(zhì)量綜合考核情況,。參與考核的企業(yè)范圍為在全國(guó)范圍提供快遞服務(wù)且每天提供服務(wù)平均達(dá)到2萬(wàn)人次以上的寄遞企業(yè)，納入考核的全國(guó)企業(yè)23家,，包括民航快遞,、DHL、蘇寧易購(gòu),、中國(guó)郵政,、京東、順豐速運(yùn),、百世匯通,、韻達(dá)快運(yùn)、中通快遞,、圓通速遞,、郵政快遞（EMS）、宅急送,、全一快遞,、天天、優(yōu)速,、申通快遞,、全峰快遞、快捷速遞,、速爾,、國(guó)通,、FedEx、德邦物流,、UPS等企業(yè),。考核指標(biāo)包括消費(fèi)者對(duì)寄遞企業(yè)申訴率,、寄遞企業(yè)答復(fù)申訴處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)率,、消費(fèi)者對(duì)寄遞企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率?？己司C合得分=申訴率得分*50%+準(zhǔn)時(shí)率得分*30%+滿意率得分*20%,。

2015年8月，全國(guó)寄遞企業(yè)平均申訴率為6.2%,，綜合評(píng)分95.8分,。其中民航快遞申訴率0%，滿意率100%,，準(zhǔn)時(shí)率100%,，綜合評(píng)分100，排名全國(guó)第一,，為8月寄遞企業(yè)考評(píng)最好公司,。

民航快遞申訴工作成績(jī)的取得，與民航快遞高度重視客戶投訴,、關(guān)注客戶感受是密不可分的,，為加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，民航快遞于2009年5月在總部成立了客戶服務(wù)部,，并設(shè)立了投訴崗位,，安排專人負(fù)責(zé)投訴工作。制定了投訴管理辦法,，提升投訴管理手段,，拓寬了客戶投訴渠道，通過(guò)一系列的措施,，極大地提高了投訴處理效率,，提升了客戶滿意度。國(guó)家郵政局組織的8月申訴考評(píng)結(jié)果是對(duì)民航快遞投訴工作的肯定,，同時(shí)也向民航快遞投訴管理部門-客戶服務(wù)部提出了更高要求,。在今后的工作中，民航快遞客戶服務(wù)部將進(jìn)一步強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，提升服務(wù)意識(shí),，帶領(lǐng)公司全體投訴處理人員，及時(shí)處理投訴問(wèn)題,、快速反饋處理結(jié)果,，以認(rèn)真誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶提供規(guī)范細(xì)致的服務(wù),，確保客戶滿意,。