時間：2015-10-22 14:14:22 點擊：次
來源：中國網 作者：

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在互聯(lián)網時代,，電商的發(fā)展推動快遞的繁榮。特別,，諸如“雙11”電商狂歡節(jié)來說,，快遞業(yè)務量更是井噴狀態(tài),。如今“雙11”已經迫在眉睫，各大快遞企業(yè)早已啟動備戰(zhàn)模式,，除在場地,、車輛、人員,、設備等方面充足準備,，還在倉儲服務、跨境物流服務和終端資源等方面布局準備,。

隨著越來越多企業(yè)資源的投入,，類似“雙11”業(yè)務高峰期，快遞配送更加順暢,，爆倉將不會是快遞業(yè)面臨的最大問題,。快遞服務質量變成另一個突出表現(xiàn),。

據(jù)國家郵政管理局統(tǒng)計顯示,，消費者申訴快遞業(yè)務的主要服務問題中，服務問題始終居于投訴前列。2015年9月,，消費者申訴快遞業(yè)務的主要服務問題是投遞服務問題,，占申訴總量的48.9%，環(huán)比8月份呈上升趨勢,。

快遞的本質是服務

當用戶網購已成為一種習慣,，他們在享受網購帶來的便捷與樂趣。其實,，更多的是在體驗快遞服務,。而快遞的本質是服務，核心在于人的鏈接,。

快遞在電商承擔的角色是準時,、優(yōu)質、完整的供應價值,。而連接買家和賣家中間的強梁,，更多的是以收派員的形式表現(xiàn)出來，他們的每一個細節(jié)表現(xiàn)會直接影響到用戶對快遞企業(yè),、電商商家的評價,。

順豐速運一直以服務塑造企業(yè)形象，在不斷業(yè)務多元化的發(fā)展,，也時刻關注收派服務質量,。據(jù)順豐相關人士表示，收派員良好的個人形象,、禮貌周到的服務是滿足客戶需求,，贏得客戶尊重與信任的基礎，是企業(yè)發(fā)展的重要底盤,。

收派服務的每一個細節(jié)都是順豐對外品牌的重要組成部分,。順豐明確員工招聘標準，獎勵內部推薦,，歡迎優(yōu)秀人才回歸;日常管理中不定期的開展相應的服務質量提升專題,，針對“服務承諾、電話溝通,、上門服務,、現(xiàn)場操作、離開”等細節(jié)方面,，制作服務標準卡,，確保收派員人手一份，并掛在員工工牌上,，時刻提醒;同時,，在末端形成服務閉環(huán),，順豐搭建用戶評價體系，收派服務結束后,，用戶可以對收派員進行評價,，順豐對此做相應的結果運用。

末端多樣化提升服務

當前,，越來越多企業(yè)意識到服務質量的重要性,，建設拓展到消費者口碑上。在人員素質搭建的基礎上,，加快信息技術的革新,，給用戶帶來便捷性。

據(jù)了解,，順豐提供多樣化的服務工具,，諸如自助工具、電子運單,、支付工具等多樣性,，給用戶帶來服務體驗。同時,，在末端最后100米,，提供便利合作店、嘿客,、快遞智能柜等多種“小半徑”服務方式,，便于用戶簽收。這些便利性的工具或收派模式的提供,，不僅利于用戶體驗，也減少業(yè)務員操作流程,，更利于收派員高效率的收派服務,，提供進一步的優(yōu)質服務。

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