時間：2015-03-13 09:19:38 點擊：次
來源：信息時報 作者：

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“3·15”國際消費權(quán)益日即將到來,，“消費安全”再次引起社會廣泛關(guān)注,。據(jù)了解,，今年的消費權(quán)益日以“攜手共治 暢享消費”為主題，致力于凈化消費市場,。而《信息時報·珠中江》在此之際，特策劃“致敬3.15”消費專題,，回顧2014年消費投訴熱點,，為大家的消費行為提供借鑒。同時,，如果消費者在日常生活中遇消費糾紛難題,，歡迎與本報聯(lián)系,，我們將根據(jù)市民需求聯(lián)系相關(guān)部門，助力消費者維權(quán),。

中山

網(wǎng)購到假貨 僅3.8%受訪市民選擇投訴

在“3·15”消費者權(quán)益保護日將要到來之際,，國家統(tǒng)計局中山調(diào)查隊隨機選取78名有網(wǎng)購經(jīng)歷的市民進行網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)購打假調(diào)查，結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)售假現(xiàn)象較為普遍,，受訪市民期盼網(wǎng)絡(luò)打假“重拳出擊”,。

半數(shù)受訪市民曾網(wǎng)購到假貨

受訪市民中，50.0%明確表示曾網(wǎng)購到假貨,；20.5%對網(wǎng)購到的商品真?zhèn)斡兴鶓岩?，但不確定是否假貨；僅有29.5%表示從未在網(wǎng)購中買到過假貨,。受訪市民表示,，網(wǎng)購買到的假貨中，五成以上是服裝鞋包和化妝品,。此外,，電器和數(shù)碼產(chǎn)品由于各種各樣的行貨、水貨版本難以區(qū)分,，容易混淆消費者的辨別力,，占網(wǎng)購假貨的近三成。

根據(jù)對“容易買到假貨的網(wǎng)購平臺”的調(diào)查結(jié)果,，幾乎目前活躍的每家電商都榜上有名,，其中一些小商家聚集的網(wǎng)購平臺高居榜首，成為“重災(zāi)區(qū)”,，76.9%的受訪市民表示網(wǎng)購到的假貨是來自此類網(wǎng)購平臺,。

渠道不暢致投訴維權(quán)受阻

2014年3月15日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定“網(wǎng)購可七天無理由退貨”，且退貨運費保險為消費者減輕了運費壓力,。57.7%的受訪市民買到假貨時選擇退貨退款,，15.4%選擇換貨，而11.5%的受訪市民表示會在網(wǎng)購到假貨時給予賣家差評,。僅有3.8%的受訪市民買到假貨之后會去投訴維權(quán),，另有11.5%選擇忍氣吞聲、自認倒霉,。

究其原因,，一方面是網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)渠道不夠暢通，部分市民認為網(wǎng)購平臺上投訴的取證要求較為刁鉆,；另一方面,，相比起實體店的面對面交流，網(wǎng)購?fù)对V多數(shù)不是即時給予反饋，溝通難度更大,、處理耗時更長,，期間還可能受到賣家的電話、短信騷擾,，嚴重影響市民的維權(quán)積極性,。

江門

家用電子電器類居投訴榜首

近日，《江門市消委會系統(tǒng)2014年度受理消費投訴分析報告》出爐,，報告顯示,，2014年度，江門市各級消委會共受理消費者來訪,、來信投訴1406件,，其中1196件已解決，調(diào)解成功率達85%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失共392萬多元,。與2013年度相比，投訴總量增加14件,。

記者了解到,，家用電子電器類投訴一直是江門消費投訴重點，2014年度為556件,，占投訴總量的39.54%,，比2013年增加30件。據(jù)消費者反映,，其認為產(chǎn)品質(zhì)量存在問題時,，不少商家以 “先檢測再確定責(zé)任”或“純屬正常現(xiàn)象”為由,，逃避“三包”責(zé)任,。但由于目前電子電器類商品檢測機構(gòu)數(shù)量少、收取檢測費用高,，消費者一般不愿意冒險先支付高額的鑒定費用。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時,，往往通過企業(yè)設(shè)立的檢測機構(gòu)來檢測,，檢測結(jié)果容易使消費者產(chǎn)生質(zhì)疑。

排在“投訴榜”第二位的生活,、社會類服務(wù)的投訴,，涉及餐飲、住宿,、美容美發(fā),、洗滌、攝影及家政服務(wù)等行業(yè),，服務(wù)質(zhì)量和合同問題是引發(fā)消費者投訴的主要原因,。

第三位的交通工具主要是汽車及零部件質(zhì)量問題的投訴,。另外，一些汽車售后服務(wù)部對消費者合理的修理要求予以拒絕或拖延,，有些在汽車維修時擅自更換零件,、以次充好、夸大汽車故障,。多收費用,，屢修屢壞等現(xiàn)象也時有發(fā)生。

另外,，汽車廠商在推銷期間夸大對消費者的優(yōu)惠承諾,，收取了消費者誠意金后卻不履行之前的優(yōu)惠承諾，也引發(fā)消費爭議投訴,。

投訴案例：冰箱發(fā)怪響 商家偏不認

消費者梁小姐反映其于去年5月25日在某電器城購買了一臺品牌電冰箱,。使用一周后，電冰箱發(fā)出“噠噠”的響聲,。隨即致電業(yè)務(wù)員及售后反映情況,，但他們均表示電冰箱出現(xiàn)此類響聲均為正常現(xiàn)象,。直至8月12日,，梁小姐發(fā)現(xiàn)電冰箱的響聲越來越大，再次致電售后反映情況,。8月13日,，售后工作人員上門檢查電冰箱后，仍然表示電冰箱不存在質(zhì)量問題,。但就在當(dāng)天晚上,，電冰箱已無法制動。

交涉多次無果,，梁小姐只有向消委會投訴該商家,。經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨處理并約定于15個工作日內(nèi)完成,。

市民建議：建立“一條龍”打假機制

65.0%的受訪市民認為“法律對網(wǎng)絡(luò)售假懲處力度不夠大,、違法成本低”是網(wǎng)購平臺上假貨泛濫的重要原因之一，希望執(zhí)法部門采取對網(wǎng)絡(luò)售假“零容忍”的態(tài)度,，讓其付出不敢想,、不敢做的成本。55.1%的受訪市民認為網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅速,，但監(jiān)督管理措施存在一定滯后,，期盼監(jiān)管部門創(chuàng)新工作方法。

雖然“網(wǎng)購可七天無理由退貨”一定程度上能幫助消費者減少損失，但進一步的投訴維權(quán)往往面臨諸多困難,。近七成受訪市民認為僅僅退換貨并不能對售假賣家構(gòu)成威懾,，希望逐步建立“舉報—調(diào)查—賠付—懲處—公示”一條龍的維權(quán)機制。