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來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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4.11.2　內(nèi)部溝通

4.11.2.1　溝通渠道

內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開會議,、布告欄和內(nèi)部刊物,、聲像資料,、互聯(lián)網(wǎng),、信函等形式,。

4.11.2.2　溝通內(nèi)容

內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 組織的愿景,、使命,、價值觀,、發(fā)展方向和績效目標(biāo),；

b) 顧客對服務(wù)技能,、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求,；

c) 快遞服務(wù)人員對組織的要求和反饋,；

d) 組織管理者對快遞服務(wù)人員的要求；

e) 組織內(nèi)各部門之間溝通,。

5　服務(wù)環(huán)節(jié)

5.1　收寄

5.1.1　收寄形式

收寄應(yīng)主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式,。

5.1.2　收寄要求

5.1.2.1　收寄時間

快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時限內(nèi)提供收寄服務(wù)。

5.1.2.2　人員著裝

負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡,。

5.1.2.3　詢問與驗視

快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

— 若是法律,、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因,；

— 若是限寄物品,，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費用；

— 建議寄件人,，貴重物品宜購買保價或保險服務(wù),。

寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員。

5.1.2.4　封裝

快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種,。

封裝時應(yīng)防止快件：

— 變形,、破裂；

— 傷害顧客,、快遞服務(wù)人員或其他人,；

— 污染或損毀其它快件。

5.1.2.5　重量與規(guī)格

快件的單件重量不宜超過50公斤,；

快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米,，長、寬,、高三邊長度之和不宜超過300厘米,。

5.1.2.6　費用與單據(jù)

快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費用。

快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運單,。

寄件人支付費用時，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費同等金額的發(fā)票交給寄件人,。

5.2　投遞

5.2.1　投遞形式

投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式,。

5.2.2　投遞要求

5.2.2.1　投遞時間

快遞服務(wù)組織的投遞時間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時限或按照約定的時間投遞。

5.2.2.2　人員著裝

負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝,，并佩戴工號牌或胸卡,。

5.2.2.3　投遞次數(shù)

快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費投遞。

投遞2次未能投交的快件,，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的,，快遞服務(wù)組織可以收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人費用標(biāo)準(zhǔn),。

5.2.2.4　快件簽收

快件簽收時滿足以下要求：

— 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時,，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件；

— 若收件人本人無法簽收時,，可與收件人（寄件人）溝通允許后,，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；

— 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定,。

驗收無異議后,，驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收。

拒絕簽收的,，驗收人應(yīng)在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間,，并簽名。

5.2.2.5　費用與單據(jù)

簽收人支付費用時,，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費同等金額的發(fā)票交給簽收人,。

5.2.3　自取方式

自取方式主要適用于以下幾種情況：

a) 投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自??；

b) 相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的,，可由收件人到指定地點自取,。

c) 收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商,，可采用收件人到指定地點自取的方式,。

5.2.4　無法投遞

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時,，采取以下措施：

a) 出現(xiàn)首次無法投遞時,，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法,；

b) 再次仍無法投遞,，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間,；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的,，應(yīng)告知額外費用；

c) 若聯(lián)系不到收件人,，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人,，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括：

— 寄件人放棄快件的,，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字,，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；

— 寄件人需要將快件退回的,，應(yīng)支付退回的費用,。

d) 若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外,，在對快件保存至少3個月后,，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。

5.2.4.1　徹底延誤時限

徹底延誤時限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限到達(dá)之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔,。

根據(jù)快遞服務(wù)的類型,，徹底延誤時限應(yīng)主要包括：

— 同城快件為3個日歷天；

— 國內(nèi)異地快件為7個日歷天,；

— 港澳快件為7個日歷天,；

— 臺灣快件為10個日歷天；

— 國際快件為10個日歷天,。

5.3　查詢

5.3.1　查詢渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道,。

5.3.2　 查詢內(nèi)容

查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務(wù)。

對于國內(nèi)異地,、港澳,、臺灣、國際快遞服務(wù),，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務(wù),。

5.3.3　 查詢答復(fù)時限

對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時,，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客,，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：

— 快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；

— 不能提供快件即時信息的,，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序,。

5.3.4　查詢信息有效期

查詢信息有效期應(yīng)為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起1年內(nèi)。

5.4　報關(guān)

國際快遞服務(wù)可采用代理報關(guān)辦法,。

從事國際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報關(guān)部門,，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請代理報關(guān)資格，辦理代理報關(guān)業(yè)務(wù),，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進出口國際快件實施查驗放行工作,。

顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書,。

5.5　內(nèi)部處理

內(nèi)部處理程序應(yīng)包括信息處理、分揀,、封發(fā),、運輸、轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié),。

快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確?？旒踩谶\輸,、轉(zhuǎn)運,、投遞等處理過程中，應(yīng)采取措施禁止無關(guān)人員接觸快件，禁止工作人員私拆,、隱匿,、毀棄快件，保證快件封裝完好,，并不斷提高工作效率,。

5.6　例外處理

5.6.1　撤回

5.6.1.1　撤回條件

寄件人撤回條件應(yīng)主要包括：

a) 同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次投遞；

b) 港澳和臺灣快遞服務(wù)：快件尚未出口驗關(guān),；

c) 國際快遞服務(wù)：快件尚未出口驗關(guān),。

5.6.1.2　撤回費用

寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請時，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費用并告知費用標(biāo)準(zhǔn),。

6　服務(wù)改進

6.1　基本原則

快遞服務(wù)組織應(yīng)對顧客滿意及顧客投訴進行統(tǒng)計和分析,，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進服務(wù)質(zhì)量的目的,。

6.2　顧客滿意

快遞服務(wù)組織應(yīng)測量顧客滿意程度,，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進服務(wù)質(zhì)量,。

快遞服務(wù)組織應(yīng)收集顧客滿意信息,，收集的方法主要包括：

a) 向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表；

b) 直接與顧客溝通,；

c) 收集各種媒體的報告,；

d) 消費者權(quán)益保護組織反映的情況；

e) 其他,。

顧客滿意的評價程序應(yīng)包括：匯總顧客滿意的信息,，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進行分析處理，確定顧客的滿意程度,，找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距并制定改進措施,。

6.3　顧客投訴

6.3.1　投訴渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò),、電話,、信函等形式。

6.3.2　投訴有效期

快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi),。

6.3.3　投訴受理

6.3.3.1　投訴信息

快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：

a) 投訴人的姓名,、地址和聯(lián)系方式；

b) 投訴的理由,、目的,、要求；

c) 其他投訴細(xì)節(jié),。

快遞服務(wù)組織在記錄的過程中,，應(yīng)與投訴人核對信息,，以保證信息的準(zhǔn)確性。

6.3.3.2　投訴處理時限

投訴處理時限應(yīng)指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開始,，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時間間隔,。

快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限應(yīng)不超過：

a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天,；

b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天,；

c) 國際快件為60個日歷天。

6.3.3.3　投訴處理

快遞服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進行分析并按照服務(wù)承諾進行處理,。

6.3.4　投訴信息統(tǒng)計

快遞服務(wù)組織應(yīng)制定投訴處理表格,，以便對投訴信息進行統(tǒng)計分析。

6.4　服務(wù)改進

根據(jù)顧客滿意評價結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計分析結(jié)果,，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施改進服務(wù)質(zhì)量,，措施應(yīng)主要包括：

a) 樹立持續(xù)進行服務(wù)改進的理念；

b) 規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限,，以識別服務(wù)改進的機會,；

c) 確保改進過程的有效性和效率；

d) 管理者應(yīng)對改進過程給予大力支持,。

附 錄 A

（規(guī)范性附錄）

賠 償

A.1　賠付對象

快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人,。

A.2　索賠因素

索賠因素主要包括快件延誤、丟失,、損毀和內(nèi)件不符,。

其中：

a) 快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時限,；

b) 快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達(dá)時仍未能投遞快件,，與顧客有特殊約定的情況除外；

c) 快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時,，由于快件封裝不完整等原因,，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外,；

d) 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名,、數(shù)量和重量與快遞運單不符。

有下列情形之一的,，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：

a) 由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的,；

b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；

c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的,。

A.3　賠償原則

快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行,。

A.3.1　快件延誤

延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）,。

由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失,，應(yīng)按照快件丟失或損毀進行賠償。

A.3.2　快件丟失

快件丟失賠償應(yīng)主要包括：

a) 快件發(fā)生丟失時,，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）,；

b) 購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進行賠償,；

c) 對于沒有購買保價（保險）的快件,，按照郵政法、郵政法實施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理,。

A.3.3　快件損毀

快件損毀賠償應(yīng)主要包括：

a) 完全損毀,，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行,；

b) 部分損毀,，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例,，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償,。

A.3.4　內(nèi)件不符

內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：

a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償,；

b) 內(nèi)件品名相同,，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償,。

A.4　受理索賠期限

快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi),。

A.5　索賠程序

A.5.1　索賠申告

寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi),，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告,。快遞服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人,，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織,。

A.5.2　索賠受理

快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時限,。

A.5.3　索賠處理時限

索賠處理時限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始,，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時間間隔。

快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外,，索賠處理時限應(yīng)不超過：

a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天,；

b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天；

c) 國際快件為60個日歷天,。

A.5.4　賠金支付

快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后,，應(yīng)在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。

A.5.5　索賠爭議的解決

寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償,、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商,，協(xié)商不一致的,，可依法選擇投訴、申訴,、仲裁,、起訴等方式，如選擇仲裁,，應(yīng)在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構(gòu),。

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