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來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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國家郵政局發(fā)布關(guān)于中華人民共和國《快遞業(yè)服務(wù)標準》——快遞服務(wù)

1　范圍

本標準規(guī)定了快遞服務(wù)組織,、服務(wù)環(huán)節(jié),、服務(wù)改進的基本要求,。

本標準適用于從事快遞服務(wù)的組織和人員,。

2　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

2.1　快遞服務(wù)

2.1.1　

快遞服務(wù)express service,；courier service

快速收寄,、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需儲存的物品,，按承諾時限遞送到收件人或指定地點,、并獲得簽收的寄遞服務(wù)

2.1.2　

同城快遞服務(wù) urban express service

寄件人和收件人在中華人民共和國內(nèi)地同一城市內(nèi)的快遞服務(wù)

2.1.3　

國內(nèi)異地快遞服務(wù) inland express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)地不同城市的快遞服務(wù)

2.1.4　

港澳快遞服務(wù) Hong Kong and Macao express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)地和香港、澳門地區(qū)的快遞服務(wù)

2.1.5　

臺灣快遞服務(wù) Taiwan express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)地和臺灣地區(qū)的快遞服務(wù)

2.1.6　

國際快遞服務(wù) international express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國和其他國家或地區(qū)的快遞服務(wù)

2.2　快件

2.2.1　

快件 express items

快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱

2.2.2　

內(nèi)件 contents

顧客寄遞的信息載體和物品

2.3　服務(wù)環(huán)節(jié)

2.3.1　

收寄 pick up

收件

取件

快遞服務(wù)組織接收快件,、并收存寄件人填寫的快遞運單（2.4.1）的過程

2.3.2　

投遞 delivery

派送

派件

快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點并獲得簽收（2.3.3）的過程

2.3.3　

簽收 sign in

顧客(收件人)驗收快件并在快遞運單等有效單據(jù)上簽字的行為

2.4　服務(wù)單據(jù)

2.4.1　

快遞運單 express waybill

快遞詳情單

用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)

3　總則

3.1　時效性

快件投遞時間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限,。

3.2　準確性

快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。

3.3　安全性

快遞服務(wù)的安全性主要包括：

a) 快件不應(yīng)對國家,、組織,、公民的安全構(gòu)成危害；

b) 快遞服務(wù)組織應(yīng)通過各種安全措施保護快件和服務(wù)人員的安全,，同時在向顧客提供服務(wù)時不應(yīng)給對方造成危害,；

c) 除依法配合國家安全、公安等機關(guān)需要外,，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人,、收件人和快件的相關(guān)信息。

3.4　方便性

快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場所,、安排營業(yè)時間,、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù)。

4　組織

4.1　資質(zhì)

4.1.1　法人資質(zhì)

快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì),。

4.1.2　市場準入

依照國家相關(guān)的法律,、法規(guī)，對快遞等郵政業(yè)務(wù)實行市場準入制度,。

4.1.3　人員資質(zhì)

快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地進行設(shè)置,，生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件,，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書,，持證上崗。

4.1.4　最低人數(shù)

快遞服務(wù)組織及其分支機構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人,。

4.1.5　安全作業(yè)

快遞服務(wù)組織應(yīng)具備國家規(guī)定的安全作業(yè)條件,。

4.2　經(jīng)營理念

快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會、服務(wù)顧客的經(jīng)營理念,，圍繞經(jīng)營理念開展服務(wù),，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工,。

4.3　社會責任

4.3.1　環(huán)保

快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念,，在封裝物、服務(wù)車輛,、服務(wù)場所,、工作環(huán)境等方面達到環(huán)保要求。

4.3.2　員工發(fā)展

快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn),，促進員工成長,。

4.4　服務(wù)時限

快遞服務(wù)時限指快遞服務(wù)組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔,。

除了與顧客有特殊約定（如偏遠地區(qū)）外,，服務(wù)時限應(yīng)滿足以下要求：

a) 同城快遞服務(wù)時限不超過24小時；

b) 國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時,。

4.5　服務(wù)費用

4.5.1　告知

快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費用計算方式,。

告知的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 快遞服務(wù)計費的起重及費用；

b) 快遞服務(wù)的續(xù)重及計費單價,；

c) 附加服務(wù)的費用,。

4.5.2　重量計費原則

計費重量應(yīng)取快件的實際重量和體積重量兩者中的較大值。

4.5.3　服務(wù)費用設(shè)置原則

快遞服務(wù)費用的制定應(yīng)按照《價格法》的規(guī)定,，遵循公平,、合法、誠實,、信用的原則,。快遞服務(wù)組織不應(yīng)相互串通,，操縱市場價格,，損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益。

4.6　服務(wù)場所

4.6.1　作業(yè)場所

快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的,、面積適宜的,、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場所。

4.6.2　營業(yè)場所

快遞服務(wù)組織宜具有固定的,、易識別的營業(yè)場所,，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政監(jiān)管部門和工商管理部門辦理變更手續(xù)，并通過各種渠道和有效方式告知顧客,。

快遞服務(wù)營業(yè)場所應(yīng)有組織標識,。

4.7　設(shè)備與設(shè)施

快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：計算機設(shè)備、通訊設(shè)備,、封裝器械,、辦公設(shè)備等），并應(yīng)定期維護更新,。

計量器具應(yīng)有國家計量檢定合格證書,。

運輸工具應(yīng)使用封閉式的運輸車輛，車輛宜有組織標識,。

4.8　信息管理

快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容,，信息管理應(yīng)滿足以下要求：

a) 提供同城快遞服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲服務(wù)統(tǒng)計信息,、顧客信息和投訴信息的設(shè)施，滿足信息存儲和查詢的需要,；

b) 提供國內(nèi)異地,、國際快遞服務(wù)的組織還應(yīng)具備計算機處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即時查詢服務(wù),。

4.9　服務(wù)格式合同

快遞運單為服務(wù)格式合同,。

快遞運單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平,、公正的原則,，文字表述應(yīng)真實、簡潔,、易懂,。

快遞運單的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 寄件人信息，主要包括：

— 名稱,；

— 單位,；

— 地址；

— 聯(lián)系電話,。

b) 收件人信息,，主要包括：

— 名稱；

— 地址,；

— 單位,；

— 聯(lián)系電話。

c) 快遞服務(wù)組織信息,，主要包括：

— 名稱,；

— 標識；

— 聯(lián)系電話,。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定,、有效，在發(fā)生變更時應(yīng)及時通知有關(guān)消費者,。

d) 快件信息,，主要包括：

— 品名,；

— 數(shù)量和重量,；

— 價值；

— 封裝形式,。

e) 費用信息,，主要包括：

— 計費項目及金額；

— 付款方式,；

— 是否保價（保險）及保價（保險）金額,。

f) 時限信息,，主要包括

— 收寄時間；

— 投遞時間,。

g) 約定信息,，主要包括：

— 雙方約定事項，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑,；

— 寄件人對快遞運單信息的確認,。

h) 背書信息，主要包括：

— 查詢方式與期限,；

— 顧客和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責任,；包括顧客和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑：顧客可與快遞服務(wù)組織協(xié)商、向消費者權(quán)益保護組織投訴,、向行政部門申訴,、向仲裁機構(gòu)申請仲裁、向人民法院起訴等方式,。

— 賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定,。

i) 其他。

4.10　檔案

4.10.1　檔案的范圍

快遞服務(wù)組織應(yīng)將運營過程中形成的各種記錄進行分類,、匯總,、儲存，形成檔案,，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù),。

檔案中各項記錄的內(nèi)容應(yīng)真實、詳細,，能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過程,，確保雙方的權(quán)益不受侵害。

4.10.2　檔案的管理

收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員,、顧客,、業(yè)務(wù)、監(jiān)控,、財務(wù),、組織分別組卷。

快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù),，建立檔案數(shù)據(jù)庫,，實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢服務(wù)。

4.10.3　檔案的保存期限

快遞運單的實物保存期限應(yīng)不少于6個月,，電子保存期限宜不少于1年,。

其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。

4.11　溝通

4.11.1　顧客溝通

4.11.1.1　溝通渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與顧客溝通的渠道,，主要包括網(wǎng)絡(luò),、電話,、短信、信函等形式,。

4.11.1.2　溝通內(nèi)容

溝通內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 業(yè)務(wù)咨詢,；

b) 業(yè)務(wù)受理；

c) 快件查詢,；

d) 顧客滿意,；

e) 顧客投訴；

f) 服務(wù)承諾,。

其中,，服務(wù)承諾應(yīng)包括：

— 服務(wù)時限的承諾，包括組織提供的各類服務(wù)的服務(wù)時限,；

— 有關(guān)賠償?shù)某兄Z,，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限,；

— 投訴處理承諾,，包括投訴受理程序以及投訴處理時限；

— 附加服務(wù)的承諾,。

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