時(shí)間：2015-05-08 11:11:19 點(diǎn)擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

條評論打印收藏

4月23日,，由國家工業(yè)和信息化部,、中國人民共和國商務(wù)部,、中國電子商務(wù)協(xié)會指導(dǎo)，中國電子商務(wù)協(xié)會物流專業(yè)委員會,、中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟主辦的第五屆中國電子商務(wù)與物流協(xié)同發(fā)展大會在杭州龍禧福朋喜來登酒店成功召開，來自全國各地400多名政府領(lǐng)導(dǎo),、專家學(xué)者,、企業(yè)代表參加了本屆協(xié)同發(fā)展大會。

大潤發(fā)飛牛網(wǎng)物流總監(jiān) 沙政兵

我們認(rèn)為,，未來的商業(yè)競爭,，一定是物流和供應(yīng)鏈的競爭，物流能力的強(qiáng)與弱,，直接反應(yīng)一個(gè)網(wǎng)站的整體運(yùn)營效率,， 電商商務(wù)實(shí)際上是做營銷的物流，將來誰與客戶最近,，誰能在最后一公里疊加的服務(wù)越多,，誰就能牢牢的抓住客戶，,，我們常說,，最后一公里是電商的最大瓶頸，我作為一個(gè)從業(yè)十年的快遞人,，今天跳出快遞看快遞和落地配,，目前的現(xiàn)狀還是，零散,，服務(wù)單一,，不能提供穩(wěn)定的高效的服務(wù)，不能滿足客戶碎片化的,、個(gè)性化的需求,。

我們認(rèn)為，B2C的體驗(yàn),，直接決定了顧客對網(wǎng)站的忠誠度,，而物流配送是客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，配送員一個(gè)微笑,，一個(gè)簡單的動作,，可能會影響到客戶的再次購買，我們網(wǎng)站成立之初,，在上海也就成立了自己的自建配送隊(duì)伍,，這也讓我們有能力提供給顧客’“個(gè)性化”的需求，在最后一公里配送上,，我們專注解決兩個(gè)核心問題,，一個(gè)是準(zhǔn),，一個(gè)是快，講究速度最快,，效率最大,。

為此，我們在上海著力打造半日達(dá),，即,，上午訂單，下午送達(dá),，下午訂單次日上午送達(dá),，我們也正在思考用我們前面的提到的千鄉(xiāng)萬館來打造急速配送，網(wǎng)上下單,，體驗(yàn)館的員工進(jìn)行配送,，最快可以做到一小時(shí)送達(dá)，為了解決準(zhǔn)的問題,，我們推出定時(shí)達(dá),，客戶下單可以選擇7日以內(nèi)的任意時(shí)段送貨上門，我們可以精確到30分內(nèi),，在最后一公里服務(wù)的疊加上,，我們滿足客戶的半收半退，夜間送貨,，退貨換貨,，送貨時(shí)順手帶垃圾，回收客戶不需要的紙箱,，還包含便利店代取,，快遞柜代取，這些都是免費(fèi)的,，其實(shí)做這些都是為了有效的提升客戶體驗(yàn),，我們團(tuán)隊(duì)的定位是，與時(shí)間賽跑的人,，我們配送站的站長定位為,，配送員的保姆，我們的配送員不叫配送員,，叫配銷員,，融入了銷售的功能，等于把大賣場搬到了客戶的家門口,。

對于管理上,，我們的每個(gè)配送站標(biāo)配兩個(gè)管理人員，一個(gè)站長，一個(gè)站長助理,，我們有個(gè)站長培訓(xùn)班，新上任站長一般試用三個(gè)月,，對于不合格的也是直接走人,，我們沒有降級的概念，我們還有個(gè)站長助理,，站長助理要干滿六個(gè)月才有資格升站長,，站長助理都是從優(yōu)秀的配送員當(dāng)中提拔的，我們常說,，管理在于細(xì)節(jié),，服務(wù)更在于細(xì)節(jié)，在我們的隊(duì)伍里,，如果有配送員被投訴,，我們的站長和區(qū)域經(jīng)理必須登門道歉，而且自己掏錢買水果送去,，如果在一個(gè)月內(nèi),，這個(gè)配送員被投訴兩次就必須走人，其實(shí)前段配送,，后面是有復(fù)雜的系統(tǒng)做支持的 ,，在去年的六月份，我們自主研發(fā)了與我們操作現(xiàn)狀接軌的TMS系統(tǒng),，對配送全程做到可視化,，從出貨到派送完成全程監(jiān)控，當(dāng)然也包含第三方配送監(jiān)控,，我們對第三方的合作,，完全納入我們服務(wù)體系的一部分，采用嚴(yán)格篩選,，重點(diǎn)培訓(xùn),，不僅輸出管理理念，而且輸出管理方法,，現(xiàn)在華東是每周五都會邀請配送商的營運(yùn)負(fù)責(zé)人和客服來飛牛找問題,、解決問題、培訓(xùn),，從而不斷提升他們的服務(wù)水平,，來以此達(dá)到共贏！服務(wù)在于細(xì)節(jié)的把握,，成功在于不斷的堅(jiān)持,，誰能對標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持到底，誰就能成功！