時(shí)間：2015-05-08 11:11:19 點(diǎn)擊：次
來源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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4月23日，由國(guó)家工業(yè)和信息化部、中國(guó)人民共和國(guó)商務(wù)部、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)物流專業(yè)委員會(huì)、中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟主辦的第五屆中國(guó)電子商務(wù)與物流協(xié)同發(fā)展大會(huì)在杭州龍禧福朋喜來登酒店成功召開，來自全國(guó)各地400多名政府領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者、企業(yè)代表參加了本屆協(xié)同發(fā)展大會(huì)。

大潤(rùn)發(fā)飛牛網(wǎng)物流總監(jiān) 沙政兵

我們認(rèn)為，未來的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，一定是物流和供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，物流能力的強(qiáng)與弱，直接反應(yīng)一個(gè)網(wǎng)站的整體運(yùn)營(yíng)效率， 電商商務(wù)實(shí)際上是做營(yíng)銷的物流，將來誰與客戶最近，誰能在最后一公里疊加的服務(wù)越多，誰就能牢牢的抓住客戶，，我們常說，最后一公里是電商的最大瓶頸，我作為一個(gè)從業(yè)十年的快遞人，今天跳出快遞看快遞和落地配，目前的現(xiàn)狀還是，零散，服務(wù)單一，不能提供穩(wěn)定的高效的服務(wù)，不能滿足客戶碎片化的、個(gè)性化的需求。

我們認(rèn)為，B2C的體驗(yàn)，直接決定了顧客對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度，而物流配送是客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，配送員一個(gè)微笑，一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，可能會(huì)影響到客戶的再次購(gòu)買，我們網(wǎng)站成立之初，在上海也就成立了自己的自建配送隊(duì)伍，這也讓我們有能力提供給顧客’“個(gè)性化”的需求，在最后一公里配送上，我們專注解決兩個(gè)核心問題，一個(gè)是準(zhǔn)，一個(gè)是快，講究速度最快，效率最大。

為此，我們?cè)谏虾ＶΥ蛟彀肴者_(dá)，即，上午訂單，下午送達(dá)，下午訂單次日上午送達(dá)，我們也正在思考用我們前面的提到的千鄉(xiāng)萬館來打造急速配送，網(wǎng)上下單，體驗(yàn)館的員工進(jìn)行配送，最快可以做到一小時(shí)送達(dá)，為了解決準(zhǔn)的問題，我們推出定時(shí)達(dá)，客戶下單可以選擇7日以內(nèi)的任意時(shí)段送貨上門，我們可以精確到30分內(nèi)，在最后一公里服務(wù)的疊加上，我們滿足客戶的半收半退，夜間送貨，退貨換貨，送貨時(shí)順手帶垃圾，回收客戶不需要的紙箱，還包含便利店代取，快遞柜代取，這些都是免費(fèi)的，其實(shí)做這些都是為了有效的提升客戶體驗(yàn)，我們團(tuán)隊(duì)的定位是，與時(shí)間賽跑的人，我們配送站的站長(zhǎng)定位為，配送員的保姆，我們的配送員不叫配送員，叫配銷員，融入了銷售的功能，等于把大賣場(chǎng)搬到了客戶的家門口。

對(duì)于管理上，我們的每個(gè)配送站標(biāo)配兩個(gè)管理人員，一個(gè)站長(zhǎng)，一個(gè)站長(zhǎng)助理，我們有個(gè)站長(zhǎng)培訓(xùn)班，新上任站長(zhǎng)一般試用三個(gè)月，對(duì)于不合格的也是直接走人，我們沒有降級(jí)的概念，我們還有個(gè)站長(zhǎng)助理，站長(zhǎng)助理要干滿六個(gè)月才有資格升站長(zhǎng)，站長(zhǎng)助理都是從優(yōu)秀的配送員當(dāng)中提拔的，我們常說，管理在于細(xì)節(jié)，服務(wù)更在于細(xì)節(jié)，在我們的隊(duì)伍里，如果有配送員被投訴，我們的站長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)理必須登門道歉，而且自己掏錢買水果送去，如果在一個(gè)月內(nèi)，這個(gè)配送員被投訴兩次就必須走人，其實(shí)前段配送，后面是有復(fù)雜的系統(tǒng)做支持的 ，在去年的六月份，我們自主研發(fā)了與我們操作現(xiàn)狀接軌的TMS系統(tǒng)，對(duì)配送全程做到可視化，從出貨到派送完成全程監(jiān)控，當(dāng)然也包含第三方配送監(jiān)控，我們對(duì)第三方的合作，完全納入我們服務(wù)體系的一部分，采用嚴(yán)格篩選，重點(diǎn)培訓(xùn)，不僅輸出管理理念，而且輸出管理方法，現(xiàn)在華東是每周五都會(huì)邀請(qǐng)配送商的營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人和客服來飛牛找問題、解決問題、培訓(xùn)，從而不斷提升他們的服務(wù)水平，來以此達(dá)到共贏！服務(wù)在于細(xì)節(jié)的把握，成功在于不斷的堅(jiān)持，誰能對(duì)標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持到底，誰就能成功！