快遞行業(yè)的監(jiān)管越發(fā)細(xì)致，各類政策也不斷醞釀和出臺(tái)，劍指快遞末端派送問(wèn)題。

 

近日，針對(duì)加快農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)有關(guān)情況，國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉辦了一場(chǎng)國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)。針對(duì)記者提出的“農(nóng)村快遞發(fā)展違規(guī)、生存壓力大問(wèn)題”，與會(huì)的國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)金京華明確表示：

 

“我們將修訂《快遞市場(chǎng)管理辦法》和快遞服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)探索符合農(nóng)村實(shí)際情況的業(yè)務(wù)模式。”

 

如若真的啟動(dòng)和開始“修訂《快遞市場(chǎng)管理辦法》和快遞服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”（為簡(jiǎn)化表述，以下統(tǒng)稱為「修法」），肯定不單單只針對(duì)農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)問(wèn)題，而是會(huì)涉及全行業(yè)。問(wèn)題來(lái)了：關(guān)于「修法」，快遞公司、基層網(wǎng)點(diǎn)包括快遞員最關(guān)心什么？他們有什么想法？他們的心聲又是什么？ 

 

基于此，我們深入一線與多位快遞人士進(jìn)行了溝通交流。今天分享給大家，供大家參考，也希望有更多老鐵參與交流。

 

1、企業(yè)最關(guān)心3大突出問(wèn)題

 

在快遞企業(yè)看來(lái)，對(duì)于「修法」，他們最關(guān)心的主要集中在四個(gè)方面：一是簡(jiǎn)化審批流程（比如營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理和審批等）；二是合理規(guī)劃末端攬派機(jī)制；三是在末端共配方面建立機(jī)制；四是建立消費(fèi)者黑名單機(jī)制。

 

這四個(gè)方面，比較突出的問(wèn)題又集中在后面三個(gè)——

 

首先，在末端方面，需要為農(nóng)村快遞市場(chǎng)考核機(jī)制進(jìn)行單項(xiàng)定制，避免“一刀切”，應(yīng)把城市與農(nóng)村還有偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行階梯制服務(wù)。尤其是針對(duì)特殊的農(nóng)村快遞服務(wù)市場(chǎng)，政府是不是應(yīng)該扶持介入，甚至納入公共便民基礎(chǔ)建設(shè)等等，都是需要思考和顧及的。

 

其次，在消費(fèi)者黑名單方面，相關(guān)規(guī)定或辦法也要對(duì)消費(fèi)者或者用戶端有所引導(dǎo)、規(guī)范并予以適當(dāng)管理。如果建立消費(fèi)者黑名單機(jī)制，可能需要明確某部分職能后進(jìn)行建立，并從法律上給予認(rèn)可。

 

某快遞公司內(nèi)部人員周錫告訴《驛站》，這些事情，肯定不能單靠企業(yè)，也需要法律上的支持。如果全部都依賴于快遞企業(yè)自己承擔(dān)，推動(dòng)與實(shí)施比較困難。現(xiàn)在快遞企業(yè)收入普遍薄弱，一味地投錢建立農(nóng)村快遞市場(chǎng)，快遞企業(yè)也吃不消，很多規(guī)則推進(jìn)“大家不能只對(duì)快遞企業(yè)提要求，也要考慮企業(yè)實(shí)際生存現(xiàn)狀”；另一方面從市場(chǎng)機(jī)制來(lái)看，「修法」可以從法律上對(duì)市場(chǎng)提出更合理的要求，有法可依，這是好事，非常有利于促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展。

 

2、基層最關(guān)心6大問(wèn)題

 

在《驛站》與順豐、通達(dá)系等多個(gè)站點(diǎn)、快遞員聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們的訴求主要集中于權(quán)益保障：

 

一，收件人惡意謾罵與投訴；

 

二，懲戒權(quán)責(zé)劃分，不能一刀切；

 

三，消費(fèi)者黑名單建立；

 

四，送貨上門，不在家怎么辦？

 

五，漲派費(fèi)；

 

六，假期。

 

多位快遞小哥向《驛站》反映了有關(guān)用戶黑名單機(jī)制建立問(wèn)題。因?yàn)樗麄冏铍y以接受但又不得不忍受的就是收件人的惡意謾罵與投訴。在他們看來(lái)，相比于此，連年下跌的派費(fèi)與基本無(wú)休的假期都不算什么。

 

某直營(yíng)快遞公司小哥張浩楊稱，很多收件人存在惡意罵快遞員的情況。例如：收件人心情不好、夫妻之間吵架等，他們會(huì)把氣撒到快遞員身上；還有一些收件人無(wú)緣無(wú)故就看快遞員不順，他也會(huì)罵。快遞員如果和這些人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，他就會(huì)投訴，而且每次送，他還會(huì)一而再再而三地?zé)o厘頭罵。

 

面對(duì)用戶心情差引起的無(wú)理謾罵，很多快遞員選擇隱忍。多一事不如少一事。如果不隱忍，等待自己的就是用戶的投訴，一旦投訴就要罰款，相當(dāng)于半天甚至一整天都白干了，還影響情緒。有的快遞員甚至還要被二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)拉去問(wèn)話、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，一折騰就到深夜11-12點(diǎn)。

 

某通達(dá)系三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)快遞員老王，從業(yè)近10年，他告訴《驛站》，自己曾多次遇到大額快遞丟失遭到投訴自己全權(quán)賠錢的情況。老王很困惑：為何便宜的快件基本沒丟過(guò)，反而這種大額快件會(huì)多次丟失，而且往往還都是同一類人的件？

 

老王稱現(xiàn)在大部分人工作日都在上班，家里沒人，所以都是電話通知收件人取快遞，自己所在小區(qū)沒有驛站、快遞柜，他們會(huì)讓放家門口、管道井等這些地方。有些人就鉆“快遞公司以用戶為服務(wù)”空子，說(shuō)自己快遞不見了、丟了，然后打電話進(jìn)行投訴并要求理賠。

 

“我吃了很多次虧，沒辦法，有時(shí)候自己送一天件還要倒貼錢，沒有什么法律保護(hù)，我有電話錄音也沒用。像這種惡意投訴很多，但都得不到解決，最后責(zé)任都是快遞員承擔(dān)”，老王很無(wú)奈。至今仍讓他記憶猶新的一次經(jīng)歷是有一次在電梯中給收件人打電話，電梯信號(hào)不好，自己聲音稍微大了些，就被收件人投訴說(shuō)態(tài)度不好。

 

張浩楊也反問(wèn)：像這種惡意投訴，有錄音，是客戶的錯(cuò)，要怎么處理？企業(yè)自建的黑名單政策也確實(shí)有，關(guān)鍵是衡量標(biāo)準(zhǔn)并沒有體系化？也沒明確是由誰(shuí)將用戶拉入黑名單？

 

“惡意投訴非常影響快遞員心情，很多快遞員發(fā)生不理智行為都是因?yàn)榍榫w積壓到某個(gè)點(diǎn)爆發(fā)。”在張浩楊看來(lái)，快遞公司解決投訴問(wèn)題，應(yīng)該了解問(wèn)題源，而不是把所有問(wèn)題都?xì)w咎到快遞員身上，讓快遞員承擔(dān)，況且事后還不給予情緒安撫。

 

另一位從事行業(yè)6年的某通達(dá)系快遞員陳牛仁觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在快遞行業(yè)大多都是90后，一波新快遞員00后也逐漸登場(chǎng)，但是00后快遞員往往干不到一星期就離職了。究其原因：一是因?yàn)槭懿涣?ldquo;窩囊氣”；二是因?yàn)楣緫土P嚴(yán)苛；三是因?yàn)樘邸?/div>

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