案例:蜂鳥即配智能調(diào)度系統(tǒng)大揭秘
圖片來自“123RF”
有外賣的地方就有江湖。但是江湖也必然建立在一套行為準(zhǔn)則之上。
對于大部人來說,,技術(shù)的世界是陌生而遙遠(yuǎn)的,。外賣系統(tǒng)堪稱全球互聯(lián)網(wǎng)最復(fù)雜的系統(tǒng)之一,最宏偉的“人機(jī)游戲”之一,,可拉開幕布,,它僅僅憑借一個(gè)調(diào)度系統(tǒng),指揮著300萬外賣小哥的行動(dòng),。
一改單純依靠人力與經(jīng)驗(yàn)判斷的人工調(diào)度,,餓了么蜂鳥即配有一套智能調(diào)度系統(tǒng),采用大數(shù)據(jù)平衡算法,,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化派單,,從而提高外賣平臺(tái)的物流運(yùn)營效率。
數(shù)據(jù)顯示,,過去一年,,智能調(diào)度系統(tǒng)讓單均配送時(shí)長縮短至26分鐘,騎手單均跑單距離減少7%,,收入最高增加4成,。
外賣小哥背后的人
在魔都,陸家嘴是外賣小哥最愛又最恨的地方,。
這里高樓林立,,是上海最繁華的地帶之一。每棟寫字樓被一個(gè)個(gè)不到1平方的格子間填滿,,白領(lǐng)匯集,,也是外賣訂單最集中的地方。對于小哥們來說,,單子多,,也就意味著豐厚的酬勞。
陸家嘴某餓了么站長吳克優(yōu)介紹,,他所管理站點(diǎn)商圈日均訂單量大約5000單,,整個(gè)陸家嘴像這種站點(diǎn)有許多個(gè)。什么概念呢,?也就是在中午高峰期,,在陸家嘴每分鐘都有幾百份外賣送出。
那么,這么多的訂單是如何確保準(zhǔn)時(shí)配送呢,?有一群人隱藏在外賣小哥身后,。
在多年前,即時(shí)配送還沒有經(jīng)歷數(shù)字化升級(jí),,站點(diǎn)一般采用調(diào)度員,、商家以及騎手捆綁分組的形式。以類似陸家嘴商圈規(guī)模的站點(diǎn)來說,,二,、三十個(gè)商家為一組,交由一個(gè)調(diào)度員負(fù)責(zé),,一個(gè)調(diào)度員手下管理著約30位騎手,。
外賣訂單集中爆單后,調(diào)度員會(huì)將同一方向的訂單整理好,,指派給相對應(yīng)的騎手,。
一個(gè)老練的人工調(diào)度員每一分鐘可以指派一個(gè)騎手帶著單子出發(fā)。吳克優(yōu)回憶,,多年前沒有實(shí)施智能調(diào)度的時(shí)候,,100多位外賣小哥全部被派完單出發(fā),得花上40分鐘左右的時(shí)間,。
但一個(gè)成熟調(diào)度員的培養(yǎng),,起碼得小半年時(shí)間。
丁緒是陸家嘴站點(diǎn)資深的調(diào)度員,。商圈內(nèi)每一家餐廳的出餐快慢,,每一棟寫字樓等電梯的時(shí)間,每一條路的管理情況,,在他心里都有一張譜,。每次分起單來,他總是又快又迅速,,團(tuán)隊(duì)里多數(shù)騎手都服他,。
丁緒已經(jīng)在這個(gè)站點(diǎn)干了好幾年了,剛來的時(shí)候,,他并沒有資格坐上調(diào)度員的位置,,而是作為一名騎手,在外先送了半年的訂單,。
“送餐很考驗(yàn)?zāi)銓τ谝粋€(gè)區(qū)域的熟悉程度以及規(guī)劃能力,。”丁緒解釋,除了餐廳出餐快慢,,路況也是調(diào)度員必須考慮的因素。比如陸家嘴這一帶有些區(qū)域非機(jī)動(dòng)車不能進(jìn)入,當(dāng)需要騎行和步行結(jié)合時(shí),,訂單在派送時(shí)就要有優(yōu)先級(jí)排序了,。
一個(gè)類似丁緒這樣熟練的調(diào)度員,在分單時(shí),,就會(huì)在大腦內(nèi)幫騎手做好一個(gè)全局的送單規(guī)劃,。尤其在中午的高峰期,幾乎每個(gè)騎手都處于自己背單能力極限的時(shí)候,,合理的派單從一定程度上保障了騎手的心態(tài)和訂單的完成率,。
而現(xiàn)在,這些優(yōu)秀調(diào)度員的規(guī)劃能力,,都“傳授”給了蜂鳥即配智能調(diào)度系統(tǒng),。
不被接受的“黑科技”
小哥們愛也陸家嘴恨也陸家嘴,是因?yàn)樯倘?fù)雜的路況,。在剛剛嘗試接入智能調(diào)度系統(tǒng)時(shí),,吳克優(yōu)站里有多位騎手被黑科技給“逼”走了。
在陸家嘴站點(diǎn)覆蓋范圍內(nèi),,世紀(jì)匯和百聯(lián)大都會(huì)地處連接浦東金融中心與行政中心的世紀(jì)大道中段,,分列南、北兩側(cè),,中間相隔地鐵2號(hào)線,。從地圖上看,南北兩側(cè)的取餐距離不到100米,。
實(shí)際上,,該區(qū)域?yàn)榻菂^(qū)(非機(jī)動(dòng)車禁止通行),騎手們只能通過地下通道走路取餐,。這個(gè)連接世紀(jì)大道地鐵站的地下通道,,光出口就有12個(gè),復(fù)雜程度可想而知,。
“商場從地下2層到5樓全都有商家,,取餐時(shí)間非常長。”吳克優(yōu)表示一般人工派單,,南北兩側(cè)不會(huì)分給同一個(gè)騎手,,因?yàn)閬砘厝〔秃臅r(shí)過久,效率低下,。但一開始的機(jī)器調(diào)度,,沒把這種情況考慮在內(nèi),很多時(shí)候都會(huì)把這些單分給同一騎手,。
像這種特殊的商圈,,在陸家嘴遠(yuǎn)不止一處,。再看八佰伴商圈附近,有兩個(gè)大型醫(yī)院,,這里取餐點(diǎn)與送餐點(diǎn)距離雖相距不遠(yuǎn),,但用餐時(shí)段醫(yī)院人流量非常高,且這一類訂單一般都需要親自送到用戶手中,。醫(yī)院電梯資源十分緊張,,等電梯又成了最耗時(shí)的環(huán)節(jié)。有時(shí)候,,騎手光在一棟住院樓里,,就得花上20分鐘。
“智能調(diào)度系統(tǒng)剛上線的時(shí)候,,我們就忙著給它改單,,對系統(tǒng)的派單進(jìn)行優(yōu)化。”丁緒說,,剛開始智能調(diào)度在統(tǒng)一的算法邏輯下,,忽略了不同騎手的能力以及部分區(qū)域的特殊性,需要人工來輔助修正,。
雖然智能調(diào)度系統(tǒng)能做到秒級(jí)調(diào)度,,把站點(diǎn)的派單時(shí)長大大縮短,但剛上線時(shí),,并沒有想象中那樣受到所有騎手們的歡迎,。
不近人情,是騎手們難適應(yīng)的另一點(diǎn),。在保證效率的基礎(chǔ)上,,蜂鳥即配智能調(diào)度系統(tǒng)最強(qiáng)調(diào)的就是公平性。它確保同等級(jí),、同團(tuán)隊(duì)騎手所分配的運(yùn)單量在一定時(shí)間跨度內(nèi)大體相同,,對于長單與短單、易送單與難送單這類不同單子類別,,也會(huì)在分派時(shí)做一定的平衡,。
問題也就出現(xiàn)在公平性上。“不像原先有些騎手跟調(diào)度員關(guān)系好,,可能單子就會(huì)比較好或者多,,這時(shí)候有的騎手不適應(yīng)了就走了。”吳克優(yōu)回憶,。
從否定到肯定
“你這東西太爛了,,完全不能用。”
每當(dāng)智能調(diào)度系統(tǒng)在一個(gè)地方上線,,一些類似這樣的吐槽聲音就會(huì)出現(xiàn),。作為背后研發(fā)團(tuán)隊(duì)的一員,,蜂鳥即配高級(jí)算法專家葉暢坦言,智能調(diào)度系統(tǒng)是他經(jīng)歷過壓力最大的項(xiàng)目:“用得好的人不會(huì)特意來表揚(yáng)你,,來說的更多都是吐槽,。”
從開始試點(diǎn),,不斷積累數(shù)據(jù)試錯(cuò)迭代,,經(jīng)過了長時(shí)間充分的磨合,這套系統(tǒng)才實(shí)現(xiàn)全國范圍的全面覆蓋,。在這過程中,,葉暢和項(xiàng)目組的成員,幾乎過著“自虐式”的生活:哪里有吐槽就往哪里去,。從最北到最南,,全國幾乎跑了個(gè)遍。
“人工調(diào)度問題很明顯,,效率低,、成本高,可能還有一些灰色空間,,就像人情單,。”葉暢堅(jiān)定地認(rèn)為,在外賣市場規(guī)??焖僭鲩L下,,智能化一定是大方向。“現(xiàn)在外賣是每天幾千萬單,,未來可能一天就上億單,。必須要有智能化的產(chǎn)品和解決方案,才能實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確,、平穩(wěn)的調(diào)度,。”不過,他也認(rèn)為,,優(yōu)秀的調(diào)度員身上很多思路和想法都值得學(xué)習(xí),。
蜂鳥智能調(diào)度系統(tǒng)優(yōu)化過程中,有一個(gè)很重要的點(diǎn),,就是學(xué)習(xí)人的行為,。
葉暢團(tuán)隊(duì)基于此建立了多個(gè)模型,對騎手綜合能力,、路徑規(guī)劃,、商圈運(yùn)力平衡等方面進(jìn)行計(jì)算,并且不斷“學(xué)習(xí)”人工改派的訂單,,通過分析改派數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化,,從而讓智能調(diào)度的派單方式更貼近人情,,更能考慮到隨時(shí)出現(xiàn)的復(fù)雜情況。
此外,,針對像陸家嘴這樣,,有些區(qū)域需要騎兵、步兵結(jié)合,,還含有大量特殊場景的站點(diǎn),,葉暢團(tuán)隊(duì)研發(fā)了數(shù)十個(gè)場景模型,包含醫(yī)院,、辦公樓,、夜間送等眾多不同場景。這樣智能調(diào)度系統(tǒng)能通過運(yùn)單,、站點(diǎn)的實(shí)時(shí)狀況進(jìn)行場景識(shí)別,,采取不同的場景模型,把每一單都分配到最合適的騎手,。
數(shù)據(jù)顯示,,目前蜂鳥即配智能調(diào)度訂單覆蓋量已經(jīng)超過99%,采用智能調(diào)度的訂單,,平均配送時(shí)長縮短至26分,。過去一年,智能調(diào)度系統(tǒng)讓騎手單均跑單距離減少7%,,單均配送成本降低了6%,。通過優(yōu)化調(diào)度配置,提高騎手最大背單能力,,騎手收入最高增加4成,。
對比下來,吳克優(yōu)也承認(rèn),,優(yōu)化后的調(diào)度系統(tǒng)確實(shí)越來越智能,,并且站點(diǎn)騎手們的整體平均薪資相較之前的確有所提升, “這也是站點(diǎn)良性發(fā)展的體現(xiàn),,騎手之間的工資差距在不斷縮小,。”
并且,智能調(diào)度系統(tǒng)之下新手可以獲得更公平的競爭,,愿意付出的騎手可以在短時(shí)間內(nèi)快速成長,。9月16日在陸家嘴站點(diǎn)入職的崔廣海,20天不到的時(shí)間,,就成為了這一站點(diǎn)的單王,,月收入達(dá)到一萬七千元。
“就像人工調(diào)度員不能隨便換區(qū)域,,你一換,,對于區(qū)域范圍,、騎手性格都不太清楚,磨合需要很久一段時(shí)間,。”吳克優(yōu)透露,,“系統(tǒng)也在不斷成長,至少現(xiàn)在,,大部分騎手反而更愿意接受智能調(diào)度了,。”
近日,餓了么口碑宣布實(shí)施“新服務(wù)”戰(zhàn)略,,其中的關(guān)鍵就是行業(yè)數(shù)智化能力的提升,。“簡單來說,,要讓用戶能更快收到外賣,,讓騎手們賺更多錢、更有尊嚴(yán)地去奮斗,。”在葉暢看來,,智能調(diào)度不僅降低物流成本、提升運(yùn)營效率,,更是要幫助本地生活建立一張真正意義上的智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。
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