時間：2017-02-04 00:56:53 點擊：次
來源：北京商報 作者：吳文治 李振興

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快遞業(yè)高速發(fā)展，但快遞業(yè)滿意度沒有被落下。2016年,，國家郵政局委托專業(yè)第三方對50個城市中的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌,，從受理,、攬收、投遞和售后4個快遞服務環(huán)節(jié)及16項基本指標進行調(diào)查和滿意度評價。調(diào)查共獲得有效樣本93884個，快遞服務總體滿意度得分連續(xù)八年穩(wěn)步提升,，時限也有所提升，但受理和攬收環(huán)節(jié)的滿意度得分下降,。

調(diào)查顯示,，2016年快遞服務總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分,；其中,，公眾滿意度為80.5分，時測滿意度為68.9分,。

在受理環(huán)節(jié),，各快遞企業(yè)在普通電話受理服務方面差異較小，服務均達到較高水平,；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大,，部分企業(yè)仍需加強。在攬收環(huán)節(jié)較2015年下降1.2分,，值得關(guān)注,。費用公開透明滿意度得分為80.7分，需進一步提升,。在投遞環(huán)節(jié)，派件員服務較2015年下降2.3分,，下降明顯,；送達時限、網(wǎng)絡覆蓋、簽收信息反饋三項指標的滿意度得分分別為78.2分,、79.6分,、77.2分。

值得注意的是,，在同時開展的快遞服務時限準時率測試結(jié)果顯示,，2016年全程時限均值為58.71小時，同比縮短0.49小時,，72小時準時率從2012年72.4%提升到2016年75.53%,。寄出、運輸,、寄達地處理,、投遞4個環(huán)節(jié)中，寄出地處理時限,、寄達地處理時限均有所改善,，運輸時限略有延長，投遞時限保持穩(wěn)定,，表明處理能力建設進一步加強,。

2000公里以下快件全程時限基本穩(wěn)定，2000公里以上尤其是3000公里以上提升明顯,。寄往西部地區(qū)的快件平均時限為61.13小時,，同比分別縮短了1.87小時和2.25小時?？爝f普惠水平進一步提升,，各區(qū)域時限服務更加均衡。由于寄送距離更長,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)寄往城市的快件全程時限比城市間快件全程時限長5個小時,；同時，城市寄往鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的快件全程時限比城市間快件全程時限長7個小時,。

調(diào)查還顯示,，快遞企業(yè)在應對高峰期、春節(jié)假期的服務保障能力均有所提升,，特殊時期快遞服務有所優(yōu)化,，已逐步獲得用戶的認可。2016年,，用戶對春節(jié)期間快遞服務滿意度的得分為78.5,，高于當月總體水平76.7分；“雙11”等業(yè)務高峰期的滿意度為78.4分,，較2015年略有提升,。