時(shí)間：2017-01-20 23:52:43 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：

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為持續(xù)改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方于2016年對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2016年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟(jì)南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長(zhǎng)春、海口、合肥、拉薩、銀川、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽(yáng)、深圳、東莞、中山、汕頭、金華、溫州、寧波、蘇州、無(wú)錫、廈門、泉州、青島、大連、洛陽(yáng)、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。
測(cè)試對(duì)象為2015年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、百世快遞、天天快遞、國(guó)通快遞和宅急送快運(yùn)。

調(diào)查由2016年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及16項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本93884個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，用戶對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)品質(zhì)表示肯定，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分；其中，公眾滿意度為80.5分，時(shí)測(cè)滿意度為68.9分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達(dá)快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運(yùn)（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國(guó)通快遞（65.8分）。其中，中通快遞、韻達(dá)快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低0.4分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低1.2分；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.2分，較2015年提升1.0分，進(jìn)步幅度較大；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分，較2015年提升2.2分，進(jìn)步明顯。

在涉及評(píng)價(jià)的16項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：攬收員服務(wù)、查詢服務(wù)、普通電話受理、攬收質(zhì)量、派件員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量。滿意度有所提升的指標(biāo)是：查詢服務(wù)、普通電話受理、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線受理。滿意度有所降低的指標(biāo)是：攬收員服務(wù)、投訴服務(wù)、攬收質(zhì)量和上門時(shí)限。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理、統(tǒng)一客服熱線受理、網(wǎng)絡(luò)受理滿意度得分分別為85.5分、81.9分、81.6分，與2015年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達(dá)到較高水平；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)受理作為一種新型受理方式得到用戶認(rèn)可，但仍有進(jìn)一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、韻達(dá)快遞和申通快遞。

在攬收環(huán)節(jié)，上門時(shí)限與攬收質(zhì)量滿意度得分分別為82.9分、85.3分，與2015年相比均略有下降。攬收員服務(wù)滿意度得分為87.0分，雖然得分最高，但較2015年下降1.2分，值得關(guān)注。費(fèi)用公開(kāi)透明滿意度得分為80.7分，需進(jìn)一步提升。在攬收環(huán)節(jié)，除順豐速運(yùn)、申通快遞外，其他快遞企業(yè)滿意度得分較2015年均出現(xiàn)一定幅度的下降。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量與派件員服務(wù)滿意度得分均為83.7分，其中派件員服務(wù)較2015年下降2.3分，下降明顯；送達(dá)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、簽收信息反饋三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分分別為78.2分，79.6分，77.2分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞和申通快遞。

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