菜鳥網絡“云客服”：快速解決淘寶快遞投訴問題
中國電子商務物流服務網訊 7月22日消息，為提升消費者網購體驗，減少快遞員處罰率。中國電子商務物流企業(yè)聯(lián)盟副會長單位菜鳥網絡聯(lián)合國內快遞企業(yè)推出了“云客服”服務，成功的使快遞企業(yè)投訴率下降50%以上。
近年來，在天貓、淘寶購買物品已經成為網民的一種生活方式。伴隨著網購的興起，消費者對快遞的投訴也隨之而來。如何解決這一問題，成為菜鳥網絡思考的問題。
過去，消費者解決快遞問題的途徑是：先找商家，商家讓聯(lián)系快遞公司，快遞總部讓找網點，到了網點還是沒有解決，最后只能投訴到郵政局......繁雜的過程使消費者體驗極差。也對快遞業(yè)的聲譽造成損害。
菜鳥網絡在2015年7月份推出“云客服”后，在今年1月份聯(lián)合快遞公司打通消費者在線向快遞網店投訴的渠道，讓消費者的投訴能夠直接到達網點，及時解決消費者的投訴問題。經過7個月的運行。7月20日數(shù)據(jù)顯示，快遞企業(yè)投訴率下降了50%以上，同時也大大減少了快遞員處罰率，規(guī)范了行業(yè)的發(fā)展。
在“云客服”的使用方面，消費者可以直接在天貓、淘寶、菜鳥裹裹等淘系平臺的物流詳情頁面找到物流投訴入口，提交投訴后，快遞網店將在24小時內處理完成。反饋證明，“菜鳥云客服”上的消費者投訴，近一半可當天處理完。
目前行業(yè)普遍投訴處理時效要求為7天。過去由于解決不及時，30天內同樣問題的反復投訴率高達20%，菜鳥“云客服”運行一段時間之后，這個數(shù)據(jù)下降到5%左右。
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