時(shí)間：2016-07-22 10:09:19 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：萬(wàn)聯(lián)網(wǎng) 作者：

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隨著網(wǎng)購(gòu)生活的普及，快遞的投訴糾紛也日益上漲。投訴解決不好,，不僅影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，快遞員面臨罰款,，也導(dǎo)致快遞業(yè)聲譽(yù)受損。

為解決這個(gè)問(wèn)題，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合快遞企業(yè)推出了“云客服”，7月20日數(shù)據(jù)顯示,，快遞企業(yè)投訴率下降了50%以上，大大減少了快遞員處罰率,。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)方面還透露將幫助快遞企業(yè)推出“智能在線客服”服務(wù),，通過(guò)客服機(jī)器人輔助人工服務(wù),，在線及時(shí)解答消費(fèi)者快遞相關(guān)問(wèn)題,，盡量在消費(fèi)者投訴之前就把問(wèn)題解決。

快遞投訴24小時(shí)內(nèi)解決

投訴率的下降得益于信息的暢通對(duì)接,，以及消費(fèi)者反饋的及時(shí)解決,。

過(guò)去很多消費(fèi)者都有過(guò)這種體驗(yàn),，快遞出問(wèn)題了，先找商家,，商家讓聯(lián)系快遞公司,，快遞總部讓找網(wǎng)點(diǎn)，到了網(wǎng)點(diǎn)還是沒(méi)有解決,，最后只能投訴到郵政局......信息層層轉(zhuǎn)交,，過(guò)程較為復(fù)雜和漫長(zhǎng)，消費(fèi)者體驗(yàn)極差,。很多消費(fèi)者由于投訴麻煩,，往往給商家一個(gè)差評(píng)了事。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)去年7月份推出了“云客服”,，并于今年1月份聯(lián)合快遞公司打通了消費(fèi)者在線向快遞網(wǎng)點(diǎn)投訴的渠道,，讓消費(fèi)者的投訴能夠直接到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)解決,。在線投訴運(yùn)行7個(gè)月后,，消費(fèi)者投訴率下降了50%以上，快遞員受處罰率也整體減少,。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，投訴也更加方便了?？芍苯釉谔熵?、淘寶、裹裹等淘系平臺(tái)的物流詳情頁(yè)面的找到物流投訴入口進(jìn)行投訴,，提交投訴之后,，快遞網(wǎng)點(diǎn)會(huì)在規(guī)定的24小時(shí)內(nèi)完成處理，從實(shí)際情況來(lái)看,，“菜鳥(niǎo)云客服”上的消費(fèi)者投訴,，近5成可當(dāng)天處理完。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)快遞事業(yè)部小二方美婷稱,，消費(fèi)者針對(duì)快遞公司投訴主要集中在虛假簽收,、時(shí)效延誤等方面。以虛假簽收為例,，此類問(wèn)題收到的消費(fèi)者反饋一度每天超過(guò)12萬(wàn)條,，目前已經(jīng)下降了60%左右。

據(jù)了解,，目前行業(yè)普遍投訴處理時(shí)效要求為7天,。過(guò)去由于解決不及時(shí)，30天內(nèi)同樣問(wèn)題的反復(fù)投訴率高達(dá)20%,，菜鳥(niǎo)“云客服”運(yùn)行一段時(shí)間之后,，這個(gè)數(shù)據(jù)下降到5%左右,。

未來(lái)將推機(jī)器人客服

未來(lái)菜鳥(niǎo)還將推出多項(xiàng)服務(wù)幫助小件員降低投訴，減少處罰,。

如通過(guò)大數(shù)據(jù)將消費(fèi)者的習(xí)慣標(biāo)簽推送給快遞員,，可避免投訴。“舉個(gè)例子,，如某個(gè)消費(fèi)者曾經(jīng)投訴過(guò)把東西放在自提柜或者自提點(diǎn),，我們系統(tǒng)就會(huì)在派件的時(shí)候告訴快遞員，提前與消費(fèi)者溝通好,。”方美婷介紹說(shuō),。

此外，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)還將幫助快遞企業(yè)推出“智能在線客服”服務(wù),，通過(guò)客服機(jī)器人輔助人工服務(wù),，可在線及時(shí)解答消費(fèi)者快遞相關(guān)問(wèn)題，盡量在消費(fèi)者投訴之前就把問(wèn)題解決,。

記者了解到,，由于信息的不對(duì)稱，現(xiàn)在對(duì)快遞員投訴的處罰都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),。這些非常打擊快遞員的工作積極性,。對(duì)于解決這個(gè)問(wèn)題，菜鳥(niǎo)通過(guò)數(shù)據(jù)回傳快遞員溝通行為,，給快遞公司參考,，以對(duì)處罰做分層處理，避免一刀切,。如消費(fèi)者投訴后,，快遞員能及時(shí)積極溝通獲得諒解，可以適當(dāng)減輕或免予處罰,。

“一刀切的罰款根源在于取證困難,，我們希望通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測(cè)線下行為，來(lái)幫助網(wǎng)點(diǎn)低成本的取證,，從而避免被處罰而無(wú)法維權(quán),。推動(dòng)快遞企業(yè)重視消費(fèi)者投訴，也是希望快遞企業(yè)的服務(wù)從商家導(dǎo)向更多地轉(zhuǎn)向消費(fèi)者導(dǎo)向,，更加重視消費(fèi)者的體驗(yàn),。”菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)快遞事業(yè)部負(fù)責(zé)人文頌指出。

“管理快遞員也需要有獎(jiǎng)勵(lì),。”文頌表示,，未來(lái)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)還將通過(guò)數(shù)據(jù)產(chǎn)品，及時(shí)分析小件員的行為，對(duì)于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者提供獎(jiǎng)勵(lì),。