時(shí)間：2016-03-01 10:37:36 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：

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在受理環(huán)節(jié),，普通電話受理滿(mǎn)意度為84.9分,，與2014年持平；統(tǒng)一客服熱線受理滿(mǎn)意度為81.5分，與2014年相比提升3.8分,，進(jìn)步顯著值得肯定,，但仍有進(jìn)一步提升的空間,。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小,，表現(xiàn)均達(dá)到較高水平；各企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大,，部分企業(yè)仍需加強(qiáng),。受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS,、天天快遞和中通快遞,。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收員服務(wù)滿(mǎn)意度得分為88.2分,，在全部評(píng)價(jià)指標(biāo)中得分最高,，表現(xiàn)也較為穩(wěn)定；上門(mén)時(shí)限滿(mǎn)意度為83.3分,，與2014年相比下降0.5分,，仍保持較高水平；攬收質(zhì)量滿(mǎn)意度為85.7分,，與2014年基本持平,。攬收環(huán)節(jié)各企業(yè)均達(dá)到83.0分以上，服務(wù)水平較高,。

在投遞環(huán)節(jié),，送達(dá)質(zhì)量滿(mǎn)意度為86.0分，受到用戶(hù)高度認(rèn)可,；派件員服務(wù)達(dá)到83.1分,，表現(xiàn)較好；送達(dá)時(shí)限和投遞證實(shí)較2014年分別提升0.4分和0.7分,。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn),、郵政EMS、中通快遞,、圓通速遞和申通快遞,。

在售后環(huán)節(jié)，查詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)最好,，相較2014年提升2.0分,，達(dá)到84.9分,；投訴服務(wù)滿(mǎn)意度得分較低，為51.9分,，但較2014年提升1.0分;問(wèn)題件處理滿(mǎn)意度與2014年基本持平。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn),、中通快遞,、百世匯通和韻達(dá)快遞。用戶(hù)評(píng)價(jià)表明,，快遞企業(yè)仍需從溝通便利,、處理流程、服務(wù)態(tài)度,、結(jié)果反饋等方面進(jìn)一步改善投訴服務(wù),。

從用戶(hù)對(duì)收寄驗(yàn)視制度執(zhí)行的感知來(lái)看，有44.6%的用戶(hù)認(rèn)為攬收環(huán)節(jié)收寄驗(yàn)視比2014年嚴(yán)格,，其中11.8%的用戶(hù)認(rèn)為嚴(yán)格很多,。

從快遞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化表現(xiàn)來(lái)看，超六成用戶(hù)認(rèn)可快遞企業(yè)在服務(wù)操作,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等方面的表現(xiàn),，反映出快遞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)一步落實(shí)。

從用戶(hù)對(duì)快遞查詢(xún)方式的評(píng)價(jià)來(lái)看,，電商平臺(tái)使用率顯著提升,，同時(shí)滿(mǎn)意度達(dá)到86.1分，較受歡迎,；在各類(lèi)查詢(xún)方式中,，移動(dòng)端平臺(tái)滿(mǎn)意度最高，達(dá)到87.8分,。多樣化的查詢(xún)方式提升服務(wù)的效率和質(zhì)量,，獲得公眾認(rèn)可。

從投遞方式來(lái)看,，新興投遞方式呈現(xiàn)高滿(mǎn)意態(tài)勢(shì),，自提點(diǎn)和智能快件箱自提的滿(mǎn)意度分別為80.8分和82.2分，與2014年相比大幅提升,。同時(shí),，這兩種自提方式的使用率也有所提升，表明新興投遞方式逐漸被用戶(hù)接受,，成為分擔(dān)“最后一公里”投遞壓力的重要方式,。

在地區(qū)方面，東,、中,、西部快遞服務(wù)逐步均衡,，中部地區(qū)得分最高，西部地區(qū)次之,。2015年快遞公眾滿(mǎn)意度得分居前十五位的城市是：上海,、天津、杭州,、沈陽(yáng),、重慶、金華,、太原,、鄭州、蘇州,、烏魯木齊,、泉州、長(zhǎng)沙,、大連,、哈爾濱和石家莊。

調(diào)查還顯示,，2015年快遞行業(yè)口碑繼續(xù)提升,，用戶(hù)口碑阻力指數(shù)為0.18，與2014年的0.25相比有所進(jìn)步,，行業(yè)積極評(píng)價(jià)占主體,，正面口碑傳播較廣。用戶(hù)口碑較好的企業(yè)有順豐速運(yùn),、郵政EMS,、中通快遞等?？爝f服務(wù)前后端差異進(jìn)一步縮小,，由2014年的7.8分下降至2015年的7.4分，行業(yè)整體均衡性向好,。

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