時(shí)間：2016-03-01 10:37:36 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：

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為持續(xù)改善快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，國(guó)家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方于2015年對(duì)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2015年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市（與2014年相比，替換增加6個(gè)中西部地區(qū)城市），具體為：北京市、上海市、天津市、重慶市、杭州市、太原市、南昌市、鄭州市、蘭州市、昆明市、濟(jì)南市、南京市、石家莊市、福州市、烏魯木齊市、西寧市、長(zhǎng)春市、海口市、合肥市、拉薩市、銀川市、長(zhǎng)沙市、貴陽(yáng)市、哈爾濱市、成都市、呼和浩特市、武漢市、南寧市、廣州市、西安市、沈陽(yáng)市、深圳市、東莞市、中山市、汕頭市、金華市、溫州市、寧波市、蘇州市、無(wú)錫市、廈門(mén)市、泉州市、青島市、大連市、洛陽(yáng)市、蕪湖市、株洲市、遵義市、寶雞市和桂林市。

測(cè)試對(duì)象為2014年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞、百世匯通、天天快遞、國(guó)通快遞和宅急送快運(yùn)。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)由2015年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶(hù)對(duì)受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及13項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，共獲得有效樣本30015個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，用戶(hù)對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)基本認(rèn)可，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分連續(xù)7年穩(wěn)步提升，2015年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為74.0分，較2014年提升0.3分。其中，公眾滿(mǎn)意度為79.4分，時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度為68.5分。

快遞企業(yè)總體滿(mǎn)意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（83.9分）、郵政EMS（79.2分）、中通快遞（75.8分）、申通快遞（74.1分）、圓通速遞（73.8分）、韻達(dá)快遞（72.4分）、百世匯通（71.5分）、宅急送快運(yùn)（70.6分）、天天快遞（70.3分）和國(guó)通快遞（67.2分）。其中，百世匯通、申通快遞、天天快遞以及中通快遞總體滿(mǎn)意度提升較為明顯。

公眾滿(mǎn)意度方面，在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度得分為83.6分，較2014年提高0.4分；攬收環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度得分為84.4分，與2014年基本持平；投遞環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度得分為80.2分，較2014年提升1.0分，進(jìn)步幅度較大；售后環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度得分為73.2分，與2014年基本持平。

在涉及評(píng)價(jià)的13項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高的項(xiàng)目是：攬收員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量、攬收質(zhì)量、普通電話(huà)受理、查詢(xún)服務(wù)、上門(mén)時(shí)限、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線(xiàn)受理。滿(mǎn)意度提升較大的項(xiàng)目是：統(tǒng)一客服熱線(xiàn)受理、查詢(xún)服務(wù)和投訴服務(wù)。滿(mǎn)意度有所降低的項(xiàng)目是：快遞費(fèi)用和上門(mén)時(shí)限。

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