時間：2015-10-26 16:47:26 點擊：次
來源：中國電子商務物流服務網(wǎng) 作者：邱偉娟

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2015年7月起，國家郵政局啟動寄遞企業(yè)申訴處理質(zhì)量考核工作，每月向寄遞企業(yè)通報寄遞企業(yè)申訴處理質(zhì)量綜合考核情況。參與考核的企業(yè)范圍為在全國范圍提供快遞服務且每天提供服務平均達到2萬人次以上的寄遞企業(yè)，納入考核的全國企業(yè)23家，包括民航快遞、DHL、蘇寧易購、中國郵政、京東、順豐速運、百世匯通、韻達快運、中通快遞、圓通速遞、郵政快遞（EMS）、宅急送、全一快遞、天天、優(yōu)速、申通快遞、全峰快遞、快捷速遞、速爾、國通、FedEx、德邦物流、UPS等企業(yè)。考核指標包括消費者對寄遞企業(yè)申訴率、寄遞企業(yè)答復申訴處理結果準時率、消費者對寄遞企業(yè)申訴處理結果滿意率。考核綜合得分=申訴率得分*50%+準時率得分*30%+滿意率得分*20%。

2015年8月，全國寄遞企業(yè)平均申訴率為6.2%，綜合評分95.8分。其中民航快遞申訴率0%，滿意率100%，準時率100%，綜合評分100，排名全國第一，為8月寄遞企業(yè)考評最好公司。

民航快遞申訴工作成績的取得，與民航快遞高度重視客戶投訴、關注客戶感受是密不可分的，為加強客戶服務工作，民航快遞于2009年5月在總部成立了客戶服務部，并設立了投訴崗位，安排專人負責投訴工作。制定了投訴管理辦法，提升投訴管理手段，拓寬了客戶投訴渠道，通過一系列的措施，極大地提高了投訴處理效率，提升了客戶滿意度。國家郵政局組織的8月申訴考評結果是對民航快遞投訴工作的肯定，同時也向民航快遞投訴管理部門-客戶服務部提出了更高要求。在今后的工作中，民航快遞客戶服務部將進一步強化“以客戶為中心”的服務理念，提升服務意識，帶領公司全體投訴處理人員，及時處理投訴問題、快速反饋處理結果，以認真誠懇的態(tài)度為客戶提供規(guī)范細致的服務，確保客戶滿意。