時(shí)間：2015-10-26 16:47:26 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：邱偉娟

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2015年7月起，國(guó)家郵政局啟動(dòng)寄遞企業(yè)申訴處理質(zhì)量考核工作，每月向寄遞企業(yè)通報(bào)寄遞企業(yè)申訴處理質(zhì)量綜合考核情況。參與考核的企業(yè)范圍為在全國(guó)范圍提供快遞服務(wù)且每天提供服務(wù)平均達(dá)到2萬(wàn)人次以上的寄遞企業(yè)，納入考核的全國(guó)企業(yè)23家，包括民航快遞、DHL、蘇寧易購(gòu)、中國(guó)郵政、京東、順豐速運(yùn)、百世匯通、韻達(dá)快運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、郵政快遞（EMS）、宅急送、全一快遞、天天、優(yōu)速、申通快遞、全峰快遞、快捷速遞、速爾、國(guó)通、FedEx、德邦物流、UPS等企業(yè)。考核指標(biāo)包括消費(fèi)者對(duì)寄遞企業(yè)申訴率、寄遞企業(yè)答復(fù)申訴處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)率、消費(fèi)者對(duì)寄遞企業(yè)申訴處理結(jié)果滿(mǎn)意率。考核綜合得分=申訴率得分*50%+準(zhǔn)時(shí)率得分*30%+滿(mǎn)意率得分*20%。

2015年8月，全國(guó)寄遞企業(yè)平均申訴率為6.2%，綜合評(píng)分95.8分。其中民航快遞申訴率0%，滿(mǎn)意率100%，準(zhǔn)時(shí)率100%，綜合評(píng)分100，排名全國(guó)第一，為8月寄遞企業(yè)考評(píng)最好公司。

民航快遞申訴工作成績(jī)的取得，與民航快遞高度重視客戶(hù)投訴、關(guān)注客戶(hù)感受是密不可分的，為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作，民航快遞于2009年5月在總部成立了客戶(hù)服務(wù)部，并設(shè)立了投訴崗位，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴工作。制定了投訴管理辦法，提升投訴管理手段，拓寬了客戶(hù)投訴渠道，通過(guò)一系列的措施，極大地提高了投訴處理效率，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。國(guó)家郵政局組織的8月申訴考評(píng)結(jié)果是對(duì)民航快遞投訴工作的肯定，同時(shí)也向民航快遞投訴管理部門(mén)-客戶(hù)服務(wù)部提出了更高要求。在今后的工作中，民航快遞客戶(hù)服務(wù)部將進(jìn)一步強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)，帶領(lǐng)公司全體投訴處理人員，及時(shí)處理投訴問(wèn)題、快速反饋處理結(jié)果，以認(rèn)真誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶(hù)提供規(guī)范細(xì)致的服務(wù)，確保客戶(hù)滿(mǎn)意。