時間：2015-10-22 14:14:22 點擊：次
來源：中國網 作者：

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在互聯(lián)網時代，電商的發(fā)展推動快遞的繁榮。特別，諸如“雙11”電商狂歡節(jié)來說，快遞業(yè)務量更是井噴狀態(tài)。如今“雙11”已經迫在眉睫，各大快遞企業(yè)早已啟動備戰(zhàn)模式，除在場地、車輛、人員、設備等方面充足準備，還在倉儲服務、跨境物流服務和終端資源等方面布局準備。

隨著越來越多企業(yè)資源的投入，類似“雙11”業(yè)務高峰期，快遞配送更加順暢，爆倉將不會是快遞業(yè)面臨的最大問題。快遞服務質量變成另一個突出表現(xiàn)。

據(jù)國家郵政管理局統(tǒng)計顯示，消費者申訴快遞業(yè)務的主要服務問題中，服務問題始終居于投訴前列。2015年9月，消費者申訴快遞業(yè)務的主要服務問題是投遞服務問題，占申訴總量的48.9%，環(huán)比8月份呈上升趨勢。

快遞的本質是服務

當用戶網購已成為一種習慣，他們在享受網購帶來的便捷與樂趣。其實，更多的是在體驗快遞服務。而快遞的本質是服務，核心在于人的鏈接。

快遞在電商承擔的角色是準時、優(yōu)質、完整的供應價值。而連接買家和賣家中間的強梁，更多的是以收派員的形式表現(xiàn)出來，他們的每一個細節(jié)表現(xiàn)會直接影響到用戶對快遞企業(yè)、電商商家的評價。

順豐速運一直以服務塑造企業(yè)形象，在不斷業(yè)務多元化的發(fā)展，也時刻關注收派服務質量。據(jù)順豐相關人士表示，收派員良好的個人形象、禮貌周到的服務是滿足客戶需求，贏得客戶尊重與信任的基礎，是企業(yè)發(fā)展的重要底盤。

收派服務的每一個細節(jié)都是順豐對外品牌的重要組成部分。順豐明確員工招聘標準，獎勵內部推薦，歡迎優(yōu)秀人才回歸;日常管理中不定期的開展相應的服務質量提升專題，針對“服務承諾、電話溝通、上門服務、現(xiàn)場操作、離開”等細節(jié)方面，制作服務標準卡，確保收派員人手一份，并掛在員工工牌上，時刻提醒;同時，在末端形成服務閉環(huán)，順豐搭建用戶評價體系，收派服務結束后，用戶可以對收派員進行評價，順豐對此做相應的結果運用。

末端多樣化提升服務

當前，越來越多企業(yè)意識到服務質量的重要性，建設拓展到消費者口碑上。在人員素質搭建的基礎上，加快信息技術的革新，給用戶帶來便捷性。

據(jù)了解，順豐提供多樣化的服務工具，諸如自助工具、電子運單、支付工具等多樣性，給用戶帶來服務體驗。同時，在末端最后100米，提供便利合作店、嘿客、快遞智能柜等多種“小半徑”服務方式，便于用戶簽收。這些便利性的工具或收派模式的提供，不僅利于用戶體驗，也減少業(yè)務員操作流程，更利于收派員高效率的收派服務，提供進一步的優(yōu)質服務。

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