時間：2015-06-18 10:50:20 點擊：次
來源：歐浦鋼網(wǎng) 作者：

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阿里又要變了,。與以往大張旗鼓的變革不一樣，這一次,，沒有公開信，沒有發(fā)布會,，甚至都沒有新聞稿,，只有一次內(nèi)部小范圍的溝通會。

5月16日下午,，“倚天會”,，一個很有阿里范兒的名字，在杭州舉辦了首次俱樂部活動,，也算是正式揭牌儀式,，會上，阿里集團新任CEO張勇（逍遙子）面對40名聚劃算商家做了一個萬字演講,，阿里零售事業(yè)群總裁張建鋒（行癲）,、菜鳥網(wǎng)絡(luò)總裁童文紅也在座,，探討聚劃算未來的發(fā)展。

說是討論聚劃算的未來發(fā)展,，其實,，實際效果遠非如此，根據(jù)張勇的講話內(nèi)容來判斷,，這很可能是一次決定阿里集團未來命運的講話,，盡管低調(diào)。很多變革往往都是在悄無聲息中開始的,，那些轟轟烈烈的改革措施往往只是表面文章,。

什么是“倚天會”？聚劃算在阿里內(nèi)部一直被認為是倚天劍,，所以,，由聚劃算內(nèi)部的核心TOP商家組成了一個俱樂部,，叫做“倚天會”,，商家完全采取邀約制，不開放報名,，截至目前,，倚天會只有42名成員，他們中大部分也是天貓商家甚至是淘寶商家,，大多都是跟著當(dāng)年的淘寶一起打拼成長起來的,，比如一些淘品牌摸爬滾打這么多年，終于也被請到了阿里的內(nèi)室,，與阿里一起順應(yīng)新的時代,，尋求新的變革。

淘寶,、天貓和聚劃算,，是阿里集團的三個基石，也代表著阿里過去十幾年來的發(fā)展方向,，從1688的B2B到淘寶的C2C到天貓B2C再到聚劃算的準(zhǔn)C2B,，聚劃算一直被阿里高層寄予厚望。聚劃算也是多年來,，阿里創(chuàng)新的神來之筆,。行癲，現(xiàn)阿里中國零售事業(yè)群的掌門人,，就是聚劃算出去的,，這應(yīng)該算是他的福地。變革,，選在聚劃算,，也算是天時地利人和,。

在倚天會上，張勇洋洋灑灑講了1萬字,，前半部分都是在講阿里集團未來發(fā)展戰(zhàn)略和思考的內(nèi)容,，這部分內(nèi)容基本是重復(fù)了他上任的過去一個多月來，一致對外宣講的內(nèi)容,。比如五年后實現(xiàn)年交易額1萬億美金的目標(biāo),；比如阿里幾大業(yè)務(wù)板塊的布局和協(xié)調(diào)；比如阿里要從電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施變成商業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施……再此,，我就不重復(fù)解讀了,。

在講話的后半部分，我注意到了一個新變化,。張勇說：“阿里經(jīng)營理念必須從堅持了十幾年的以消費者為中心,，轉(zhuǎn)向以商家為中心。”

其實,，淘寶,、天貓一路發(fā)展起來，包括未來將要發(fā)力的新業(yè)務(wù),，最終都是讓“B”服務(wù)好“C”,，讓“B”找到它的市場機會。但是,，憑心而論,，根據(jù)我多年與這些商家的接觸來看，他們過得并不輕松,，阿里對C（用戶,、消費者、買家）一直都比對B（商家,、賣家）更友好,、更在乎。馬云所講的“客戶第一,、員工第二,、股東第三”，其中的“客戶”雖然包含了C和B,，但是,，你看看過往發(fā)生過的一些因為阿里改革而引起商家不滿甚至圍攻事件，就可以了解B和C,，孰輕孰重了,。

如今，阿里轉(zhuǎn)過頭來對B說，你們才是我的心肝,。C會不會很傷心絕望呢,？張勇的解釋是，他希望能夠真正圍繞“B”,，圍繞各位客戶,、商家建立真正的“客戶服務(wù)體系”。最終目的還是為了給C端用戶提供更好的服務(wù)體驗,。算了,，我們就不糾結(jié)媽和媳婦掉河里先救誰的問題了。我們還是說說“客戶服務(wù)體系”吧,。這么多年來,，阿里竟然沒有一套像樣的“客戶服務(wù)體系”也是醉了。

據(jù)說,，張勇自己跟很多大商家推心置腹聊過,，他印象最深的一句話是，幾乎所有商家都會跟他講的一句話,，“在淘寶做生意必須有熟人”,。為什么？因為阿里的業(yè)務(wù)太多了,，今天你想上淘寶的某個展示位置,，明天你想?yún)⒓犹熵埖哪硞€促銷活動，后天你想上聚劃算,，大后天你想上淘搶購，沒有熟人你一個都搞不定,，而且還不能只有一個熟人,，要各個部門，各條業(yè)務(wù)線都有熟人才行,。

這很可怕?，F(xiàn)在懂了吧，阿里為什么這么強調(diào)員工的價值觀,，為什么一直大力反腐,。好了，不細說了,。

那么,，未來會怎么樣呢？張勇說了,，他要在整個集團內(nèi)推動非常重要的一件事,，就是圍繞各位商家建立客戶服務(wù)體系，讓每個商家有事情找得到人,，而這個人能夠一攬子的為客戶提供的各種業(yè)務(wù)和合作的機會,。這就如同金牌物業(yè)的管家服務(wù),，每一戶都有一名專門的物業(yè)人員負責(zé)，不管你家有什么需求,，只要找這個人就行,，他都幫你搞定，你不需要修下水道找小李,、換電燈泡找小張,，租停車位找小王。

這可是個大工程,，大動作,，大變革。這不僅是對阿里幾萬名小二提出了要求,，更是對阿里的業(yè)務(wù)體系提出來一個極高的要求,。小二變身“客戶經(jīng)理”，成為商家連接阿里的接口,，同時,，這個“客戶經(jīng)理”要有權(quán)力打穿阿里內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)線條。這不亞于一次服務(wù)體系的革命,。要知道,，能夠做到一對一管家服務(wù)的物業(yè)，一般都是別墅區(qū),，你不可以想象天通苑的物業(yè)有能力提供這樣的服務(wù)吧,。那么，阿里大大小小幾十萬幾百萬的商家,，怎么搞,？這話先放著，不是咱操心的事,。

難,，但是必須要上，這本身就很說明問題,。

“在淘寶做生意要有熟人”這個現(xiàn)象不是一天兩天了,，這并不能讓張勇下定決心變革“客戶服務(wù)體系”。那么,，是什么讓他最終下定決心的呢,？我好久沒有采訪張勇了，在這里也只能臆測一下了,。

我認為,，就像張勇說的那樣，未來，阿里要從“電子商務(wù)”的基礎(chǔ)設(shè)施,，變成“商業(yè)”的基礎(chǔ)設(shè)施,，他還說，“未來無電商”,。也就是說,，未來，一定會有越來越多的大商家與阿里發(fā)生關(guān)系,，產(chǎn)生連接,，這是趨勢。那么,，過去的那種多接口的“小二”服務(wù)模式,，明顯跟不上超大客戶的需求，你可以想象,，如果哪天萬達廣場入駐天貓,，沒有一個專門為其服務(wù)的“客戶經(jīng)理”甚至一支專門團隊，怎么可能呢,？所以,，阿里要變，在攬瓷器活之前必須先把金剛鉆打磨好,。

以上都是我的臆測,。（百度）