時(shí)間：2017-01-20 23:52:43 點(diǎn)擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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在售后環(huán)節(jié),，查詢服務(wù)表現(xiàn)最好,，滿意度得分相較2015年提升1.2分,，達(dá)到86.1分,；投訴服務(wù)滿意度得分較低，為51.4分,，較2015年下降0.5分;問題件處理滿意度得分為67.4分,，與2015年基本持平；發(fā)票服務(wù)滿意度得分為80.4分,，順豐速運(yùn)和郵政EMS得分遠(yuǎn)超其他快遞企業(yè),。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞和申通快遞,。

分地區(qū)觀察,，我國東部地區(qū)受理,、攬收服務(wù)表現(xiàn)佳，中部地區(qū)投遞,、售后服務(wù)獲用戶肯定,。大區(qū)方面，東北地區(qū)滿意度較高,，西南、華南尚有進(jìn)一步提升的空間,。2016年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：北京,、杭州、天津,、長春,、上海、蘇州,、鄭州,、哈爾濱、洛陽,、大連,、溫州、深圳,、石家莊,、無錫和金華。

2016年度調(diào)查中,，還對部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查,。

從快件接收場景來看，用戶對于家,、物業(yè)門衛(wèi),、公司單位、學(xué)校,、快遞網(wǎng)點(diǎn),、智能快件箱、便利店超市等場景接收快件的服務(wù)質(zhì)量普遍比較認(rèn)可,。但不同接收場景的用戶評(píng)價(jià)差異較大,，學(xué)校接收的滿意度得分達(dá)88分；以智能快件箱為代表的新型終端模式得到用戶的肯定,，得分為86.8分,，與家中接收并列第二；便利店超市代收得分僅為75分,，仍有進(jìn)一步提升的空間,。

從用戶對快遞員形象的評(píng)價(jià)來看,，超5成用戶接觸到的快遞員身著工服。用戶對快遞員形象的滿意度得分為74.6分,，順豐速運(yùn),、郵政EMS和中通快遞員工著裝較為規(guī)范。

從投遞不成功快件后續(xù)處理情況來看,，超8成用戶感到滿意,。在賠償滿意度方面，順豐速運(yùn)和郵政EMS的滿意度評(píng)價(jià)顯著高于其他快遞企業(yè),。

在快件包裝方面,，用戶收到快件后，對包裝最主要的處理方式為直接扔掉和賣廢品,，占比分別為43.5%和35.2%,；用戶反映導(dǎo)致快件包裝回收率較低的主要原因是無專業(yè)的回收機(jī)構(gòu)和較少有快遞企業(yè)對包裝進(jìn)行回收。

在快件電子運(yùn)單使用方面,，用戶的滿意度為86.1分,。用戶認(rèn)為電子運(yùn)單的優(yōu)點(diǎn)主要有：地址清晰、節(jié)約成本和打印方便等,；同時(shí)仍有部分用戶認(rèn)為電子運(yùn)單修改不方便,，機(jī)器易出故障，表明電子運(yùn)單仍有優(yōu)化空間,。

在快遞APP的使用方面,，近3成用戶使用過快遞APP，用戶對快遞APP服務(wù)的滿意度為80.5分,，操作便捷性和企業(yè)本身服務(wù)水平是影響用戶選擇的主要因素,。

調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對高峰期,、春節(jié)假期的服務(wù)保障能力均有所提升,，特殊時(shí)期快遞服務(wù)有所優(yōu)化，已逐步獲得用戶的認(rèn)可,。2016年,，用戶對春節(jié)期間快遞服務(wù)滿意度的得分為78.5，高于當(dāng)月總體水平76.7分,；“雙11”等業(yè)務(wù)高峰期的滿意度為78.4分,，較2015年略有提升。

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