時(shí)間：2017-01-20 23:52:43 點(diǎn)擊：次
來源：國(guó)家郵政局 作者：

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為持續(xù)改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展,，國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方于2016年對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2016年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括全部省會(huì)城市,、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市,，具體為：北京、天津,、上海,、重慶、杭州,、太原,、南昌、鄭州,、蘭州,、昆明、濟(jì)南,、南京,、石家莊,、福州、烏魯木齊,、西寧,、長(zhǎng)春、?？?、合肥、拉薩,、銀川,、長(zhǎng)沙、貴陽,、哈爾濱,、成都、呼和浩特,、武漢,、南寧、廣州,、西安,、沈陽、深圳,、東莞,、中山、汕頭,、金華,、溫州、寧波,、蘇州,、無錫、廈門,、泉州、青島,、大連,、洛陽、蕪湖,、株洲,、遵義、寶雞和桂林,。
測(cè)試對(duì)象為2015年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,，包括：郵政EMS,、順豐速運(yùn)、圓通速遞,、中通快遞,、申通快遞、韻達(dá)快遞,、百世快遞,、天天快遞、國(guó)通快遞和宅急送快運(yùn),。

調(diào)查由2016年使用過快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理,、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及16項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),，通過計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式,，共獲得有效樣本93884個(gè)。

二,、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示,，用戶對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)品質(zhì)表示肯定，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升,。2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分,，較2015年提升0.7分；其中,，公眾滿意度為80.5分,，時(shí)測(cè)滿意度為68.9分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（84.6分）,、郵政EMS（80.0分）,、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）,、申通快遞（74.7分）,、韻達(dá)快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）,、宅急送快運(yùn)（71.4分）,、天天快遞（70.8分）和國(guó)通快遞（65.8分）。其中,，中通快遞,、韻達(dá)快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯,。

公眾滿意度方面,，在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分,，較2015年降低0.4分,；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分,，較2015年降低1.2分；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.2分,，較2015年提升1.0分,，進(jìn)步幅度較大；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分,，較2015年提升2.2分,，進(jìn)步明顯。

在涉及評(píng)價(jià)的16項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中,，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：攬收員服務(wù),、查詢服務(wù)、普通電話受理,、攬收質(zhì)量,、派件員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量,。滿意度有所提升的指標(biāo)是：查詢服務(wù),、普通電話受理、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線受理,。滿意度有所降低的指標(biāo)是：攬收員服務(wù),、投訴服務(wù)、攬收質(zhì)量和上門時(shí)限,。

在受理環(huán)節(jié),，普通電話受理、統(tǒng)一客服熱線受理,、網(wǎng)絡(luò)受理滿意度得分分別為85.5分,、81.9分、81.6分,，與2015年相比均有改善,。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達(dá)到較高水平,；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大,，部分企業(yè)仍需加強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)受理作為一種新型受理方式得到用戶認(rèn)可,，但仍有進(jìn)一步提升空間,。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、圓通速遞,、中通快遞、韻達(dá)快遞和申通快遞,。

在攬收環(huán)節(jié),，上門時(shí)限與攬收質(zhì)量滿意度得分分別為82.9分,、85.3分，與2015年相比均略有下降,。攬收員服務(wù)滿意度得分為87.0分,，雖然得分最高，但較2015年下降1.2分,，值得關(guān)注,。費(fèi)用公開透明滿意度得分為80.7分，需進(jìn)一步提升,。在攬收環(huán)節(jié),，除順豐速運(yùn)、申通快遞外,，其他快遞企業(yè)滿意度得分較2015年均出現(xiàn)一定幅度的下降,。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量與派件員服務(wù)滿意度得分均為83.7分,，其中派件員服務(wù)較2015年下降2.3分,，下降明顯；送達(dá)時(shí)限,、網(wǎng)絡(luò)覆蓋,、簽收信息反饋三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分分別為78.2分，79.6分,，77.2分,。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS,、中通快遞,、圓通速遞和申通快遞。

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