時間：2016-03-25 10:09:08 點擊：次
來源：品途網(wǎng) 作者：楊軒

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眾所周知，中國主要的快遞公司,，都是靠層層加盟才能覆蓋全國,，如果要提升這個行業(yè)的水準，不能只跟大公司打交道,。這意味著,，如果真要改善用戶體驗，菜鳥得想辦法改變加盟商,，乃至上百萬快遞員,。

迫在眉睫的兩個新業(yè)務，一個是跨境電商,，一個是農(nóng)村市場,。這次菜鳥的投資方包括新加坡政府投資公司。菜鳥也需要扮演連接千萬家的角色,。通過尋找合作伙伴,，它已經(jīng)覆蓋2800個區(qū)縣，可實現(xiàn)超過50萬個村的送貨進村,。理想狀態(tài)下,，菜鳥能找到靠譜的、在縣城有倉庫落地配公司,，后者將帶著印有淘寶和天貓logo的送貨車,，滿載狀態(tài)下每天把每個村都跑一遍。它需要花錢的地方也真是蠻多的,。

菜鳥想讓消費者感受到淘寶系快遞體驗的提升,，又要支撐阿里巴巴4年后6萬億元年交易額對應的包裹量,，真是有得忙了。

現(xiàn)在已經(jīng)到了馬云曾經(jīng)說的“3萬億”的關(guān)鍵節(jié)點：3月21日,，阿里巴巴宣布其2016財年(從去年4月1日開始計算)電商交易額突破3萬億元,。

“3萬億”的說法來自5年前，當時馬云判斷,，淘寶沖擊1萬億元的年銷售額不會有什么大問題,，但1萬億元要上升到3萬億元，物流是個很大的障礙,。

這正是阿里系物流技術(shù)公司菜鳥網(wǎng)絡的價值所在,。上周，成立兩年多的菜鳥剛完成第一輪融資,，坊間傳言其融資額度超過百億元,，估值已經(jīng)達500億元。

菜鳥沒有公布自己究竟融到了多少錢,，但無疑它將握有大量資金,。至于這一大筆錢怎么花，菜鳥的說法是,，要對中國的物流升級,，而且不只是求快。

這將跟10億中國消費者密切相關(guān),。與以往不同,，這次菜鳥的物流升級計劃中，重點之一是提升消費者體驗,，讓淘寶系快遞有一個統(tǒng)一的服務標準。

在成立的兩年多內(nèi),，菜鳥做的事情對普通消費者來說多數(shù)是隱形的,。它更多的是家技術(shù)公司，干的大多是做系統(tǒng),、監(jiān)控數(shù)據(jù),、提升效率這些事情包括把7成快遞數(shù)據(jù)都對接到自己的數(shù)據(jù)系統(tǒng)內(nèi)，并提供物流云服務,；推行電子面單,，讓使用者的發(fā)貨速度提升了30%；建立地址庫和路由分單,，讓系統(tǒng)分揀包裹,，而不是靠分揀員的記憶力，這讓分揀效率提高了超過50%,，準確率提高了4%,；監(jiān)控和預測哪條線路繁忙,、哪里有爆倉風險……總之，它主要是在提升快遞公司的效率,。

真要改善用戶體驗,，必須要改變加盟商

但是很少有消費者對菜鳥的工作贊譽有加。問題在于,，一個包裹,，從商家發(fā)出，進入快遞公司的倉庫,，到一級,、二級乃至更多級的分揀，直到快遞員送貨上門,，是一個頗長的環(huán)節(jié),，而菜鳥在過去兩年只提升了前面那部分，即跟圓通,、申通這種大公司打交道的環(huán)節(jié),。

眾所周知，中國主要的快遞公司,，都是靠層層加盟才能覆蓋全國,，如果要提升這個行業(yè)的水準，不能只跟大公司打交道,。這意味著,，如果真要改善用戶體驗，菜鳥得想辦法改變加盟商,，乃至上百萬快遞員,。

怎么解決加盟商的品控問題？

自營B2C電商的做法值得借鑒,。京東常?？湟约旱姆阵w驗好,，關(guān)鍵在于快遞員是全職員工,，有五險一金、工資水平中上,、有歸屬感,。跟這類勞動者打過交道后可以發(fā)現(xiàn)，他們的訴求并不僅僅是掙錢,。作為一家需要盡可能“輕”的公司,，菜鳥不可能自己雇傭快遞員，但它可以盡量提升快遞員的歸屬感和榮譽感,。

據(jù)悉,，菜鳥會推動快遞公司改變支付薪酬的辦法,。目前快遞員直接跟配送網(wǎng)點的老板結(jié)算薪資，基本不跟總公司打交道,，但未來,，快遞員的薪酬，可能一部分跟總公司結(jié)算,，一部分跟網(wǎng)點老板結(jié)算,。這也許能先解決一點歸屬感的問題，也能讓快遞公司對一線人員多些掌控力,。

這也意味著,，菜鳥有可能讓消費者對快遞的投訴得到反饋，而不是在淘寶評價里單純吐槽,。淘寶的用戶通常都不會向快遞公司投訴,，這么做不是很方便，也不太有效,，快遞公司客服提供的解決方案,，往往是讓你打給具體的配送站。

從數(shù)據(jù)上,，菜鳥已經(jīng)能監(jiān)控到哪些包裹長時間未派送,，它已經(jīng)嘗試跟圓通等幾家快遞公司合作，幫它們監(jiān)測異常包裹,。圓通運營4個月后,，“超時異常件”的比例下降了30%。不過快遞員也有對策,，去年雙11時,，就有快遞員提前把包裹的狀態(tài)設(shè)置為“已簽收”，然而消費者并沒有實際拿到,。這意味著,，消費者反饋是必不可少的一環(huán)。菜鳥即將做的事情,，是協(xié)同幾家快遞公司把客服體系建立起來。

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