時(shí)間：2015-04-14 13:56:05 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：現(xiàn)代物流報(bào) 作者：

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電商,、快遞企業(yè)紛紛提高免郵運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。據(jù)《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道,，從4月2日起,，京東將上調(diào)免運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，較目前標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)20元,。順豐快遞也自2月1日正式調(diào)價(jià),，整體上調(diào)2%左右,。

無(wú)論是快遞提價(jià),，還是電商提高免運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，都折射出物流成本的上漲已到自身無(wú)法消化的地步。當(dāng)下我們應(yīng)該關(guān)注,，在客戶承擔(dān)更多物流成本的同時(shí),，企業(yè)是否能夠給客戶帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　上調(diào)運(yùn)費(fèi)乃大勢(shì)所趨

眾所周知,，要建立一個(gè)完善的物流系統(tǒng)流耗資巨大,，一些電商在電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)初期，自建了物流系統(tǒng),，而為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額,，不惜貼錢拼服務(wù)，但長(zhǎng)期的無(wú)條件全場(chǎng)免郵費(fèi)即使是再大的金主也無(wú)法支撐,，不僅是電商本身,，對(duì)整個(gè)電商物流市場(chǎng)都會(huì)造成不良的影響,，將扼殺其他中小型電商、抬高市場(chǎng)門檻,。

對(duì)于要拓展農(nóng)村業(yè)務(wù)的電商企業(yè)來(lái)說(shuō),，物流成本的上升不只是一點(diǎn)點(diǎn)。京東在農(nóng)村地區(qū)的物流加盟商“京東幫”陽(yáng)新店的負(fù)責(zé)人王志剛曾表示,，陽(yáng)新鎮(zhèn)下面鄉(xiāng)鎮(zhèn)60公里的范圍內(nèi)物流成本將為城市的五倍,。更何況若自建網(wǎng)絡(luò)，難免將牽動(dòng)整個(gè)企業(yè)的業(yè)績(jī),。

同時(shí),，隨著人力成本的大幅上升，電商企業(yè)壓力漸大,。在物流企業(yè)的成本中,，油價(jià)只占10%的運(yùn)營(yíng)成本，真正的大頭在人力成本上,，分散到全國(guó)各地需要的人力安排必不可少,，這部分約占運(yùn)營(yíng)成本的50%以上。人力成本上漲,，物流價(jià)格無(wú)疑是必須跟著上漲,。

對(duì)快遞業(yè)來(lái)說(shuō)，物流成本提高所帶來(lái)的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電商平臺(tái),，順豐逆勢(shì)而為,，任性漲價(jià)也是不得已為之。而在目前的快遞業(yè),，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)搶占市場(chǎng)的情況愈演愈烈,，行業(yè)利潤(rùn)持續(xù)低迷，半數(shù)企業(yè)盈利困難,。更糟糕的是,，低價(jià)也造成消費(fèi)者體驗(yàn)上的不快?？爝f公司掙不到錢,，下線的快遞小哥也得不到好報(bào)酬，拉人就來(lái)的“臨時(shí)工”上崗,，缺乏必要的職業(yè)精神和服務(wù)技巧,，于是，暴力分揀,、快遞丟失或損害的情況時(shí)有發(fā)生且拒絕賠償,，而服務(wù)態(tài)度不好、未能及時(shí)送件等更直觀的給客戶帶來(lái)負(fù)面的體驗(yàn)。

　　客戶體驗(yàn)應(yīng)與運(yùn)費(fèi)同升

“我國(guó)快遞行業(yè)的運(yùn)費(fèi)已經(jīng)多年未變,，與國(guó)際快遞企業(yè)根據(jù)經(jīng)濟(jì)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境適時(shí)調(diào)整運(yùn)費(fèi)相比,，這一價(jià)格體系略顯遲鈍。”安邦咨詢研究員洪厚興認(rèn)為,，運(yùn)費(fèi)一成不變或者低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不是好事,。無(wú)休止的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)導(dǎo)致快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下降,，最終吃虧的還是消費(fèi)者。運(yùn)費(fèi)上漲對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，短時(shí)間內(nèi)肯定難以接受,，不過(guò)這是大趨勢(shì)，無(wú)法避免,。但電商在提價(jià)的同時(shí),，也要注意客戶的服務(wù)水平，而這對(duì)企業(yè)也是一種考驗(yàn),。

無(wú)論是電商行業(yè),，還是快遞行業(yè)，人們對(duì)于時(shí)效和服務(wù)的要求越來(lái)越高,，通過(guò)調(diào)整運(yùn)費(fèi),，或者提升免運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，快遞或者電商企業(yè)能夠持續(xù)投入以提升服務(wù)水平,，從而增強(qiáng)用戶體驗(yàn),，這樣對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能感知更好。以京東為例,，通過(guò)高投入,，自建物流，塑造了“送貨快”的獨(dú)特用戶體驗(yàn),，而且服務(wù)好,，形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如此,，漲價(jià)才能有底氣,；據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》顯示，去年9月至今年2月,，蘇寧易購(gòu)等電商自建物流的申訴率普遍低于第三方物流,，蘇寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，蘇寧物流內(nèi)部有一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，客戶體驗(yàn)更好,。

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不是、也不該是電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)唯一的方式，千篇一律的物流服務(wù)將不會(huì)再是企業(yè)的發(fā)展方向,，差異化服務(wù)或?qū)⒁I(lǐng)將來(lái)的道路,。一些電商的上門自提功能也非常便捷，無(wú)需快遞員將貨物送到手上,，用自提貨物取代,，有利于節(jié)省人力物流成本，通過(guò)完善物流網(wǎng)絡(luò)建立起自提線,，大大節(jié)約資源,。只有將視線放在用戶身上，而不是盲目的跟隨行業(yè)腳步,，企業(yè)才能真正做到以不變應(yīng)萬(wàn)變,。