時間：2015-04-09 16:21:35 點擊：次
來源：36kr 作者：

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近兩年,，本地生活O2O以燎原之勢蔓延至整個互聯(lián)網(wǎng),，從美甲到保潔,，從按摩到干洗,，從打車到吃飯,，不同領域,，不同模式的O2O企業(yè)層出不窮,。作為家政O2O創(chuàng)業(yè)者,，歷經(jīng)了幾年摸爬滾打,，在這淺談些個人對家政O2O乃至整個本地生活O2O領域的理解和想法。

　　1. 純家政領域仍待深挖

國內(nèi)家政服務市場總規(guī)模目前已突破1萬億元,，且仍存在巨大的發(fā)展空間,，足以成長幾家上市公司及百億美元級的公司。將臨時保潔作為切入點打開家政市場是可行的,，但是只做臨時保潔遠遠不夠,。拿云家政的訂單來看，臨時保潔只占1/3,，其他長期類的工種占到2/3,，長期工種的高客單價、高信任度等特點，使長期訂單的家政人員能真正實現(xiàn)“進家門”,，用戶家庭待挖掘的潛在價值還很大,。

這時候，不妨從短期到長期,，將不同工種打包做成套餐式組合,，讓用戶對于平臺的依賴性隨之增強。比如,，請月嫂的家庭會發(fā)現(xiàn)月嫂只能照顧寶寶和產(chǎn)婦,，家務還需要請保姆做，但是保姆會提出希望做六休一,，因此還需要一個一周來一次的鐘點工,。

縱觀家政市場，專注于家政領域的家政O2O企業(yè)越來越少,，各位玩家漸漸開始涉獵其他服務領域,，比如商超配送、干洗,、貨運等,。其實，網(wǎng)訂家政遠未到網(wǎng)購商品的程度,，純家政領域仍舊有待深挖,，很多目標用戶、潛在用戶的需求正等著被激活,。

　　2. 兩大難題

隨著家政O2O市場漸漸成熟,，各家對于模式的選擇也趨于明朗，整個市場基本分為以阿姨幫,、e家潔為代表的C2C模式,，管家?guī)汀⒁虂砹藶榇淼慕?jīng)紀人模式和以云家政為代表的平臺模式,。必須很客觀的說,，現(xiàn)階段還沒有哪一家玩的特別出色，或哪一種模式已被驗證是正確的,。

家政O2O目前面臨兩大難題：1,、如何控制線下服務質(zhì)量;2,、如何規(guī)?；l(fā)展。

關于前者,，鑒于阿姨是流動性極強,、個體差異化又極大的群體，對于線下服務掌控力的缺失是每個模式都存在的問題。這點上,，形成基于LBS和SNS的點評體系是個有效的路徑,。

即同一個小區(qū)的用戶可以看到鄰居點評過的阿姨，也可以在朋友圈共享阿姨信息,，兩者均能幫助用戶更好的選擇合適的阿姨,。久而久之，阿姨的點評成了她們的標簽,，阿姨為了自己的口碑而干活,，對于自我要求也會隨之提升。因此真正能掌控服務質(zhì)量的不是O2O企業(yè),，而是用戶,。

關于后者，尤其58到家來勢洶洶,，不少人會好奇其他幾家垂直領域的企業(yè)會如何應對,。個人看來，積極與行業(yè)實體合作,、理順利益關系是個不錯的應對策略,，因為家政門店的作用不容小覷。

它起到了兩重功能：第一是線下服務功能,。家政門店是家政員招募,、信息溝通、情感交流的平臺,，也是熱飯,、干活中途歇腳點，更是辦理保險,、培訓,，甚至面試、簽合同的場所,。而這些功能是很有價值而且無法被互聯(lián)網(wǎng)取代的功能,。第二是信息中介對接功能。在第一重功能的基礎上,，家政門店方可掌握對家政員的資料及信息,，然后撮合與用戶信息對接。

　　3. 家政O2O的“物流”之路

正如上面所說,，現(xiàn)階段家政O2O還沒有哪一家玩的特別出色,，因此如何拉開差距，形成差異化優(yōu)勢,，成為2015年各家都需要重點考慮的問題,。

個人認為尋求基于服務品質(zhì)的壁壘是條不歸路,，本地生活服務的屬性不同于商品，商品有統(tǒng)一的標準,，也能直接感知優(yōu)劣,，但服務卻無法做到絕對的標準化，更難做到品質(zhì)的差異化,。以河貍家與考拉秀為例,，同為上門美甲服務，光從指甲油質(zhì)量為切入點打品牌很難成功,，因為用戶根本無法判斷也無法驗證哪家甲油更好,，事實上，多數(shù)用戶也并不關心,。用戶更在意的可能是響應速度,、性價比、上門人員的服務態(tài)度,、或其他增值服務,。

因此，尋求基于服務品質(zhì)的壁壘來占領市場主導地位絕不是明智的選擇,，畢竟當我們說到海底撈,，都不會認真去贊賞它的食物有多美味。

回想當初電商行業(yè)競爭,，不得不佩服強哥戰(zhàn)略眼光之狠毒,。所謂電，一般人理解是線上流量+用戶體驗,，所謂商是產(chǎn)品+價格,，當初大部分的電商類企業(yè)都聚焦于此電商二字。強哥在電商二字上略有優(yōu)勢,，但埋頭三年,，聚焦物流，最終結果大家都知道了,，物流成了電商行業(yè)標配,，要么建物流，要么出局,。

家政行業(yè)的物流之路在哪里?這當中智能硬件在家政領域的應用很有可能會與電商的物流有異曲同工之妙,，尤其是在母嬰服務和老人看護服務領域?？焖賻椭脩粽业胶线m的家政是解決用戶初級需求,，在此基礎上，如何讓用戶放心使用家政變成了中/高級需求,?？紤]到市場需求，嘗試把智能攝像頭,、血壓測量儀,、空氣凈化控制器等內(nèi)嵌入家政APP，有可能會在競爭中形成優(yōu)勢,。

　　4. 家政O2O的幾大誤區(qū)

　　誤區(qū)一：好阿姨難尋

每每近距離接觸用戶,，都會發(fā)現(xiàn)用戶抱怨“阿姨少，好阿姨難找”,，乍一看,，這個市場確實魚龍混雜，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,，家政服務發(fā)生導致糾紛的案例也屢見不鮮,，那么，這個市場真的缺少阿姨嗎?

相關數(shù)據(jù)顯示,，目前國內(nèi)家政從業(yè)人員有超過2500萬名,，且隨著薪水越來越可觀，有更多年輕人愿意投身家政行業(yè),，無論是從業(yè)人員的數(shù)量還是質(zhì)量,，都在快速增長。反觀需求市場,，全國有近3000萬家庭有家政服務需求,，供給基本平衡。所以,，這個行業(yè)從來不缺阿姨,，也不缺好阿姨，真正造成阿姨難尋的原因還是“信息不對稱“,。

想要徹底改變行業(yè)亂象,，不是靠自己培養(yǎng)阿姨，而是在現(xiàn)有市場基礎上,，調(diào)整信息對稱性,，讓喜歡吃面食的家庭找到東北阿姨，讓沒什么家務經(jīng)驗的家庭找到有主見的阿姨,，實現(xiàn)合理分配資源,。

如何讓Online端取代傳統(tǒng)打電話、上門店等找阿姨的流程,，是家政O2O的意義之一,。但是，用戶的習慣保留了幾十年,，不可能一下子改變,，所以線上的流程很大程度上需還原傳統(tǒng)流程,，讓用戶盡可能在線上就能詳細地了解阿姨的全部信息。

　　誤區(qū)二：家政O2O可以直接復制打車模式

打車軟件的爆紅讓其他領域的創(chuàng)業(yè)者眼紅,，不少人也試圖照搬打車軟件模式做家政O2O：給阿姨配智能機,、基于LBS發(fā)送需求等，但是,，阿姨和司機是全然不同的,。首先阿姨的整體文化水平不及司機，接受新鮮事物的能力也相對較低,。目前,，超過半數(shù)的阿姨不會使用智能機，又如何讓她們通過APP與用戶交流?

其次,，阿姨的流動性遠大于司機,，司機背后有出租車公司，且出租車行業(yè)已經(jīng)相對規(guī)范化,，打車軟件幫助司機降低空駛時間,，提高運營收入，也讓用戶減少等車時間,，實現(xiàn)雙贏,。但家政阿姨都是相對獨立的，沒有任何信任背書,，保潔服務又需進入用戶家庭,，如何能確保用戶人身財產(chǎn)安全?

打車軟件模式更適合運用到美甲、美容,、按摩等其他本地社區(qū)O2O領域,，但是考慮到目前國內(nèi)大背景、阿姨的綜合素質(zhì)等,，復制到家政O2O領域,，為時尚早。

　　誤區(qū)三：家政O2O需要標準化

家政O2O已經(jīng)過了模式“占坑”階段,，隨之熱議的是服務標準化,，仿佛“標準化”成為衡量一個企業(yè)是否有能力占領市場的標尺。個人看來,，現(xiàn)階段在家政O2O領域提標準化就是偽命題,。

標準化可以分為形式標準化和品質(zhì)標準化，前者又分為流程標準化和物料標準化,。流程標準化是基礎,，關乎用戶體驗，如果一個企業(yè)在流程上不能做到標準化,，簡直就是坐以待斃,。

物料標準化無非是阿姨服裝和工具的統(tǒng)一,。服裝統(tǒng)一能提升企業(yè)品牌的認知，尤其是C2C模式,，是服務的標配,，無任何異議，但是工具的統(tǒng)一就有不同聲音,。我曾問過身邊的朋友，請保潔時是否希望阿姨帶工具上門,，朋友的反饋讓我感到訝異,。他們大都不愿意阿姨佩戴工具上門，理由是不知道阿姨在上一家用同一塊抹布擦了什么,。

品質(zhì)標準化就偏理想化了,。每個家庭都有獨立的家政需求，如何去培訓一批能輸出統(tǒng)一服務的家政人員來迎合擁有完全不同需求的家庭?每個家政人員都應該有獨立思考和隨機應變的能力,，這種能力被稱為“因地制宜”好過于“標準化”,。

整體來說，家政O2O的路漫長而曲折,，絕不可能輕易就能成功,。如何以絕對優(yōu)勢占領這片藍海，我們從業(yè)者還是要多看多聽多想多執(zhí)行,。