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來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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4.11.2　內(nèi)部溝通

4.11.2.1　溝通渠道

內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開(kāi)會(huì)議,、布告欄和內(nèi)部刊物,、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng),、信函等形式,。

4.11.2.2　溝通內(nèi)容

內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 組織的愿景,、使命、價(jià)值觀,、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo),；

b) 顧客對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)程序,、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求,；

c) 快遞服務(wù)人員對(duì)組織的要求和反饋；

d) 組織管理者對(duì)快遞服務(wù)人員的要求,；

e) 組織內(nèi)各部門之間溝通,。

5　服務(wù)環(huán)節(jié)

5.1　收寄

5.1.1　收寄形式

收寄應(yīng)主要包括上門收寄和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄兩種形式。

5.1.2　收寄要求

5.1.2.1　收寄時(shí)間

快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)提供收寄服務(wù),。

5.1.2.2　人員著裝

負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝,，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。

5.1.2.3　詢問(wèn)與驗(yàn)視

快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

— 若是法律,、法規(guī)規(guī)定禁寄物品,，應(yīng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因；

— 若是限寄物品,，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用,；

— 建議寄件人，貴重物品宜購(gòu)買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù),。

寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員,。

5.1.2.4　封裝

快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。

封裝時(shí)應(yīng)防止快件：

— 變形,、破裂,；

— 傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人,；

— 污染或損毀其它快件,。

5.1.2.5　重量與規(guī)格

快件的單件重量不宜超過(guò)50公斤；

快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過(guò)150厘米,，長(zhǎng),、寬,、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò)300厘米。

5.1.2.6　費(fèi)用與單據(jù)

快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用,。

快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單,。

寄件人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人,。

5.2　投遞

5.2.1　投遞形式

投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式,。

5.2.2　投遞要求

5.2.2.1　投遞時(shí)間

快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞。

5.2.2.2　人員著裝

負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝,，并佩戴工號(hào)牌或胸卡,。

5.2.2.3　投遞次數(shù)

快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

投遞2次未能投交的快件,，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的,，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),。

5.2.2.4　快件簽收

快件簽收時(shí)滿足以下要求：

— 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí),，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；

— 若收件人本人無(wú)法簽收時(shí),，可與收件人（寄件人）溝通允許后,，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任,；

— 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定,。

驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收,。

拒絕簽收的,，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名,。

5.2.2.5　費(fèi)用與單據(jù)

簽收人支付費(fèi)用時(shí),，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。

5.2.3　自取方式

自取方式主要適用于以下幾種情況：

a) 投遞2次仍無(wú)法投遞的快件,，可由收件人到指定地點(diǎn)自?。?/p>

b) 相關(guān)政府部門（如海關(guān),、公安等）提出要求的,，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。

c) 收件地址屬于尚未開(kāi)通快遞服務(wù)的區(qū)域,，通過(guò)與寄件人協(xié)商,，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。

5.2.4　無(wú)法投遞

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人,，當(dāng)出現(xiàn)快件無(wú)法投遞情況時(shí),，采取以下措施：

a) 出現(xiàn)首次無(wú)法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人,，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法,；

b) 再次仍無(wú)法投遞，可通知收件人采用自取的方式,，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間,；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用,；

c) 若聯(lián)系不到收件人,，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用,，主要包括：

— 寄件人放棄快件的,，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件,；

— 寄件人需要將快件退回的,，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。

d) 若聯(lián)系不到收件人和寄件人,，除不易保存的物品外,，在對(duì)快件保存至少3個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件,。

5.2.4.1　徹底延誤時(shí)限

徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起,，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。

根據(jù)快遞服務(wù)的類型,，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：

— 同城快件為3個(gè)日歷天,；

— 國(guó)內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；

— 港澳快件為7個(gè)日歷天,；

— 臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天,；

— 國(guó)際快件為10個(gè)日歷天。

5.3　查詢

5.3.1　查詢渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道,。

5.3.2　 查詢內(nèi)容

查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務(wù),。

對(duì)于國(guó)內(nèi)異地、港澳,、臺(tái)灣,、國(guó)際快遞服務(wù)，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù),。

5.3.3　 查詢答復(fù)時(shí)限

對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件,，顧客電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客,，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：

— 快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置,；

— 不能提供快件即時(shí)信息的,，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。

5.3.4　查詢信息有效期

查詢信息有效期應(yīng)為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起1年內(nèi),。

5.4　報(bào)關(guān)

國(guó)際快遞服務(wù)可采用代理報(bào)關(guān)辦法,。

從事國(guó)際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報(bào)關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請(qǐng)代理報(bào)關(guān)資格,，辦理代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù),，并配合海關(guān)對(duì)受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國(guó)際快件實(shí)施查驗(yàn)放行工作。

顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動(dòng)植物檢疫的快件,，應(yīng)附有檢疫證書(shū),。

5.5　內(nèi)部處理

內(nèi)部處理程序應(yīng)包括信息處理、分揀,、封發(fā),、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié),。

快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確?？旒踩谶\(yùn)輸,、轉(zhuǎn)運(yùn),、投遞等處理過(guò)程中，應(yīng)采取措施禁止無(wú)關(guān)人員接觸快件,，禁止工作人員私拆,、隱匿、毀棄快件,，保證快件封裝完好,，并不斷提高工作效率。

5.6　例外處理

5.6.1　撤回

5.6.1.1　撤回條件

寄件人撤回條件應(yīng)主要包括：

a) 同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次投遞,；

b) 港澳和臺(tái)灣快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān),；

c) 國(guó)際快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。

5.6.1.2　撤回費(fèi)用

寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請(qǐng)時(shí),，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),。

6　服務(wù)改進(jìn)

6.1　基本原則

快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)顧客滿意及顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提高服務(wù)水平,，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的,。

6.2　顧客滿意

快遞服務(wù)組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意程度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求,，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,。

快遞服務(wù)組織應(yīng)收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：

a) 向顧客發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表；

b) 直接與顧客溝通,；

c) 收集各種媒體的報(bào)告,；

d) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況；

e) 其他,。

顧客滿意的評(píng)價(jià)程序應(yīng)包括：匯總顧客滿意的信息,，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析處理，確定顧客的滿意程度,，找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距并制定改進(jìn)措施。

6.3　顧客投訴

6.3.1　投訴渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道,，主要包括網(wǎng)絡(luò),、電話、信函等形式,。

6.3.2　投訴有效期

快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi),。

6.3.3　投訴受理

6.3.3.1　投訴信息

快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：

a) 投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式,；

b) 投訴的理由,、目的、要求,；

c) 其他投訴細(xì)節(jié),。

快遞服務(wù)組織在記錄的過(guò)程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息,，以保證信息的準(zhǔn)確性,。

6.3.3.2　投訴處理時(shí)限

投訴處理時(shí)限應(yīng)指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開(kāi)始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時(shí)間間隔,。

快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外,，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：

a) 同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；

b) 港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天,；

c) 國(guó)際快件為60個(gè)日歷天,。

6.3.3.3　投訴處理

快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。

6.3.4　投訴信息統(tǒng)計(jì)

快遞服務(wù)組織應(yīng)制定投訴處理表格,，以便對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。

6.4　服務(wù)改進(jìn)

根據(jù)顧客滿意評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，措施應(yīng)主要包括：

a) 樹(shù)立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念,；

b) 規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì),；

c) 確保改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率,；

d) 管理者應(yīng)對(duì)改進(jìn)過(guò)程給予大力支持。

附 錄 A

（規(guī)范性附錄）

賠 償

A.1　賠付對(duì)象

快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。

A.2　索賠因素

索賠因素主要包括快件延誤,、丟失,、損毀和內(nèi)件不符。

其中：

a) 快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限,，但尚未超出徹底延誤時(shí)限,；

b) 快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外,；

c) 快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí),，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值,。與顧客有特殊約定的情況除外,；

d) 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單不符,。

有下列情形之一的,，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：

a) 由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；

b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）,；

c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的,。

A.3　賠償原則

快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒(méi)有約定的可按以下原則執(zhí)行,。

A.3.1　快件延誤

延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）,。

由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償,。

A.3.2　快件丟失

快件丟失賠償應(yīng)主要包括：

a) 快件發(fā)生丟失時(shí),，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；

b) 購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件,，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償,；

c) 對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法,、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理,。

A.3.3　快件損毀

快件損毀賠償應(yīng)主要包括：

a) 完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失,，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行,；

b) 部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失,，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例,，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。

A.3.4　內(nèi)件不符

內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：

a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符,，按照完全損毀賠償,；

b) 內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償,。

A.4　受理索賠期限

快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi),。

A.5　索賠程序

A.5.1　索賠申告

寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi),，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告,。快遞服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人,，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織,。

A.5.2　索賠受理

快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限,。

A.5.3　索賠處理時(shí)限

索賠處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開(kāi)始,，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。

快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外,，索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：

a) 同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；

b) 港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天,；

c) 國(guó)際快件為60個(gè)日歷天,。

A.5.4　賠金支付

快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金,。

A.5.5　索賠爭(zhēng)議的解決

寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償,、賠償金額或賠金支付等問(wèn)題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的,，可依法選擇投訴,、申訴、仲裁,、起訴等方式,，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu),。

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