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【國家郵政局】關(guān)于2019年7月郵政業(yè)消費者申訴情況通告

時間：2019-08-26 16:35:25 點擊：次
來源：國家郵政局作者：

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一,、總體情況

2019年7月,，國家郵政局和各省（區(qū),、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴58444件,。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2536件，占總申訴量的4.3％,；涉及快遞服務(wù)問題的55908件,，占總申訴量的95.7％。

處理的申訴中,，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為1989件,，比上年同期下降60.2％。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問題的230件,，占有效申訴量的11.6％,；涉及快遞服務(wù)問題的1759件，占有效申訴量的88.4％,。

郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失713.6萬元,。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.6％,，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.4％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.5％,。

7月,，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有2件，與去年同期相比減少23件,。

公司名稱	廣東
TNT	1
其它	1
合計	2

二,、郵政服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況

7月，郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴2536件,，環(huán)比增長26.5％,，同比下降19.9％。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	投遞服務(wù)	1125	44.4	18.4	-23.7	994	80	1	33	3	14
2	丟失短少	578	22.8	47.1	-10.0	441	121	1	10	1	4
3	延誤	353	13.9	14.2	-20.9	287	50	0	8	3	5
4	損毀	216	8.5	61.2	-22.0	159	54	0	2	0	1
5	收寄服務(wù)	140	5.5	37.3	7.7	94	29	0	2	3	12
6	違規(guī)收費	17	0.7	13.3	-66.0	12	2	0	0	0	3
7	其他	107	4.2	5.9	-27.2	44	10	0	5	7	41
8	合計	2536	100.0	26.5	-19.9	2031	346	2	60	17	80

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù),、郵件丟失短少和郵件延誤,，分別占申訴總量的44.4％、22.8％和13.9％,。郵政服務(wù)問題申訴量環(huán)比增長較明顯的有快件損毀,、快件丟失短少和收寄服務(wù)，同比僅收寄服務(wù)問題小幅增長。

（二）郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴230件,，環(huán)比增長45.6％,，同比下降51.2％。

郵政服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題		有效申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	函件	81	92	40.0	17.9	-59.1
		包件	7
		報刊	2
		集郵	1
		其他	1
2	丟失短少	函件	58	75	32.6	120.6	-38.5
		包件	16
		匯兌	1
3	延誤	函件	22	35	15.2	52.2	-32.7
		包件	13
4	損毀	函件	16	21	9.1	50.0	-58.8
		包件	5
5	收寄服務(wù)	函件	3	5	2.2	-28.6	-68.8
		包件	1
		集郵	1
6	違規(guī)收費	函件	1		0.4	/	0.0
7	其他		1		0.4	-50.0	-75.0
8	合計		230		100.0	45.6	-51.2

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù),、郵件丟失短少和郵件延誤,，分別占有效申訴總量的40.0％、32.6％和15.2％,。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的有郵件丟失短少,、郵件延誤和郵件損毀，同比均呈下降趨勢,。

三,、快遞服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況

7月，郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴55908件,，環(huán)比增長30.5%,同比下降4.0％,。

（二）郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴1759件，環(huán)比增長18.9％,，同比下降61.2％,。

快遞服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴件數(shù)	有效申訴件數(shù)	有效申訴比例%	有效申訴環(huán)比%	有效申訴同比%
1	投遞服務(wù)	13544	590	33.5	12.2	-67.0
2	丟失短少	8549	356	20.2	13.4	-65.7
3	延誤	6145	354	20.1	28.7	-60.0
4	損毀	10728	299	17.0	28.3	-42.3
5	收寄服務(wù)	9276	85	4.8	46.6	-52.0
6	代收貨款	327	34	1.9	17.2	-46.9
7	違規(guī)收費	1445	33	1.9	17.9	-31.3
8	其他	5894	8	0.4	-50.0	-20.0
9	合計	55908	1759	100.0	18.9	-61.2

郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤,，分別占有效申訴總量的33.5％,、20.2％和20.1％?？爝f服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長較明顯的有收寄服務(wù),、快件延誤和快件損毀問題，同比均呈下降趨勢,。

（三）郵政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

7月,，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為97.5％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家,，低于全國平均數(shù)的有9家,；全國快遞服務(wù)申訴率平均為10.65，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家,，高于全國平均數(shù)的有13家,；全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.34，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有7家,，高于全國平均數(shù)的有16家,。

7月主要快遞企業(yè)申訴情況表

序號	企業(yè)名稱	消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	中外運-空運	100.0	0.51	0.51
2	蘇寧易購	100.0	2.50
3	韻達(dá)快遞	100.0	4.39	0.01
4	圓通速遞	100.0	4.87	0.02
5	百世快遞	100.0	5.46	0.01
6	申通快遞	100.0	5.88	0.01
7	民航快遞	100.0	5.95	0.99
8	DHL	100.0	11.81	0.51
9	宅急送	100.0	30.93	2.59
10	德邦快遞	100.0	38.85	1.50
11	TNT	100.0	120.88	14.65
12	速爾	99.2	15.09	4.48
13	跨越速運	98.9	4.30	2.05
14	品駿快遞	97.8	17.09	7.20
15	優(yōu)速	97.1	31.31	0.84
16	順豐速運	96.7	15.67	0.17
17	郵政快遞（EMS）	95.6	18.22	2.61
18	天天	95.6	29.37	2.07
19	京東	95.0	23.78	0.69
20	中通快遞	93.3	3.70	0.01
21	UPS	93.3	36.50	10.33
22	遞四方	91.7	3.17	0.42
23	FedEx	90.0	15.47	3.36
24	全國平均	97.5	10.65	0.34

（四）各省（區(qū),、市）快遞服務(wù)申訴情況

郵政業(yè)消費者對各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.6％,，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個,；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為5.45,，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個,，高于全國平均申訴率的地區(qū)有14個；各?。▍^(qū),、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.17，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有13個,，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個,。

7月各省（區(qū),、市）快遞服務(wù)申訴情況表

序號	地區(qū)	消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	河北	100.0	2.33	0.07
2	陜西	100.0	2.58	0.08
3	河南	100.0	2.95	0.21
4	江西	100.0	3.12	0.21
5	寧夏	100.0	3.14	0.46
6	黑龍江	100.0	3.49	0.14
7	安徽	100.0	3.93	0.07
8	湖南	100.0	4.32	0.14
9	甘肅	100.0	4.55	0.44
10	廣西	100.0	5.05	0.12
11	海南	100.0	5.57	0.31
12	遼寧	100.0	6.03	0.08
13	湖北	100.0	6.20	0.12
14	青海	100.0	6.58	0.32
15	山東	100.0	8.96	0.14
16	重慶	100.0	10.07	0.18
17	吉林	100.0	10.52	0.05
18	新疆	100.0	19.05	0.36
19	西藏	100.0	64.84	1.79
20	廣東	99.2	4.08	0.13
21	浙江	98.8	5.42	0.18
22	貴州	98.5	11.54	0.56
23	山西	97.9	4.60	0.41
24	云南	97.9	5.33	0.34
25	北京	97.9	6.54	0.40
26	福建	97.7	5.61	0.20
27	天津	97.4	3.60	0.24
28	四川	97.4	3.81	0.12
29	上海	97.2	10.59	0.14
30	江蘇	96.6	7.02	0.18
31	內(nèi)蒙	95.2	3.83	0.18
32	全國平均	98.6	5.45	0.17