黑天鵝突然降臨,，零售業(yè)如何才能反脆弱
圖片/聯(lián)商圖庫
聯(lián)商專欄：《黑天鵝》和《反脆弱》是納西姆·尼古拉斯·塔勒布兩本書的名字,。
作者用黑天鵝比喻“極其罕見,，一旦發(fā)生影響極其巨大,，完全顛覆長期歷史經(jīng)驗而事前卻根本無法預測的事件”。
反脆弱則是指“從沖擊中受益,，當暴露在波動性,、隨機性、混亂和壓力,、風險和不確定時,，它們反而能茁壯成長和壯大”,。
當下的新冠疫情無疑是從天而降的黑天鵝,，黑天鵝突降,，給零售業(yè)帶來了巨大的沖擊。所有零售商都面臨如何應對危機,、如何在危機中生存的新課題,。而這個課題，在以前的案例中找不到可借鑒的經(jīng)驗,，需要動用現(xiàn)有的儲備,、能量和應對危機的能力，來慎重面對當前的狀況,。
疫情突發(fā)初始,，到有所控制的當下，與民生相關的零售商都經(jīng)歷了過山車一樣的經(jīng)營體驗,，先是蜂擁而來的搶購潮,，既要保民生，又要穩(wěn)物價,；接著出現(xiàn)用工短缺,，“共享”員工一時成了業(yè)內(nèi)的熱議；后來到家業(yè)務需求量爆增,。除此之外,，還要時刻注意員工和顧客的安全，而防護物資又出現(xiàn)短缺……
這些問題都是在正常經(jīng)營時期很難遇到的,，也很難去想像,。黑天鵝降臨之后，零售商都主動或被動地給出了答卷,，掌握主動權的零售商走得要順暢一些,，那些臨時抱佛腳的零售商則要慌亂許多。
黑天鵝突降之后
疫情發(fā)生的突然,，許多零售商都措手不及,，未對疫情進行充分的應對與準備。1月22日,，當時去菜市場,、花店、超市,，這些地方的工作人員還都沒戴口罩,，只有零星的顧客戴著口罩。一天之后,，武漢封城,，這場疫情大考突然降臨。
首先是貨源和物價,。民生商品遭到瘋搶,，許多超市應對不足,，商品出現(xiàn)短缺。但有些超市卻提前預判,，做了較充分的準備,。據(jù)報道，超市發(fā)1月21日就開始儲備消殺用品和口罩等防護用品,，并加大了民生商品的訂貨量,，雖然只搶先了兩天，但現(xiàn)在看這個時間差尤為可貴,，當時市場上未出現(xiàn)瘋搶,，還有貨源可供儲備。搶先一小步,，就意味著后面的一大步,。
當市場上出現(xiàn)高價白菜后，超市發(fā)連夜到河北采購基地自提貨物,，采購了大量的平價白菜,，以每斤1.39元的價格銷售，這個價格不管是平抑當?shù)匚飪r,、還是穩(wěn)定人心都起到了不可估量的作用,。
疫情發(fā)生后，有的零售商讓信譽升級,，有的零售商卻出現(xiàn)了信譽損傷,。疫情之初，一些地方的主管部門對售賣高價菜的零售商給予了處罰,。售賣高價菜顯然不是零售商的本意,，任何零售商在主觀上都不會做自損信譽的事，尤其是有名氣有品牌的大型連鎖零售商,，但為什么還是發(fā)生了呢,？
一是管理層未及時規(guī)范、做出相關指示,，出現(xiàn)管理上的漏洞,；
二是中層管理者責任缺失，對售賣高價菜不警覺,，未拿出有力的措施,；
三是責任擔當?shù)葍r值觀的宣傳不到位，基層管理者對什么時候該做什么事,、對是否符合公司的價值觀沒有預判,，任意所為。
這次疫情超出大多數(shù)人的認知范疇，如果僅用過去的經(jīng)驗做出判斷,，要出現(xiàn)誤判,、走彎路、走錯路的情況,。公司上下都要保持警覺與高敏感度，只有這樣,，才能更好地應對,，不出現(xiàn)偏差。
其次是關愛員工,，做好防護,。胖東來對員工的防護做得好也做得早。當時許多超市的員工都只戴了口罩時,，胖東來的一線員工就全身防護了,，他們不光戴了口罩，還戴了護目鏡,、穿了防護衣,。胖東來還承諾，如果員工因此染病,，會給予高額補償——其實不是補償多少的問題,，而是這種保護員工的底氣，令人敬佩,。
只有做好做足了員工防護,，真正地關心員工，才敢亮出這個底牌,。胖東來一直宣揚“愛”的文化,，什么是“愛”？“愛”就是時刻把員工記在心間,。
超市發(fā)在這次疫情中表現(xiàn)得也很亮眼,，不僅備足了貨源，還把關愛員工做到了細致入微,。超市發(fā)每天為員工發(fā)放兩個一次性口罩,，無限量提供一次性手套。農(nóng)歷二月二民間有理發(fā)的習俗,，超市發(fā)專門請了理發(fā)師到總部免費為員工理發(fā),。
疫情期間，很多零售商的防護物資吃緊,，員工的口罩成了亟需解決的重要問題,，是依靠員工的力量自行解決還是由零售商統(tǒng)籌解決，不同的零售商，解決方案也不同,。不管是哪種方案,，都要把員工的安危記在心中。
疫情發(fā)生后,，超市員工的工作強度達到了最高,，員工更需要得到關愛。好的業(yè)績與好的員工是分不開的,，只有把“愛”長期地給予員工,，到關鍵時刻，員工才會拿出更多的能量回報公司,。
最后是顧客需求的滿足,。一方面要服務好顧客，另一方面要做好顧客的防護,。零售商此時的責任比任何時候都大,。當顧客擁進店內(nèi)、在蔬菜柜臺擁擠時,，這讓零售商措手不及,。盒馬鮮生就率先推出顧客限流的措施，每次只允許部分顧客進店,，這不僅能保障員工的安全,，還能做好顧客的防護。
在非常時期,，零售商的思路是否清晰,，是否解決的是重要問題，這才是關鍵,。管理者的思路決定了企業(yè)的走向,，也決定了員工和顧客的安危。
顧客蜂擁而至,，購買量激增,，在許多零售商忙得暈頭轉(zhuǎn)向無暇顧及其他的時候，一些零售商卻在思考顧客還需要什么,，怎樣才能更好地滿足顧客更多需求,。他們推出適合寫字間就餐的盒飯，適合在家做的半加工美食,，花樣繁多,。
這可看出，日常工作本身就很出色的零售商,，在疫情來臨時,，只是讓部分工作臨時陷入了繁忙狀態(tài),，但公司的整體運營質(zhì)量和創(chuàng)新能力都沒有減弱，仍能氣定神閑,、有條不紊地開展,。
如何才能反脆弱
疫情這只黑天鵝降落之后，對零售業(yè)有了方方面面的影響,，有的影響是巨大且深刻的,，關乎零售商的生死存亡；有的是浮光掠影,，影響輕微能安然度過,；有的卻產(chǎn)生了正面推動作用，企業(yè)在沖擊中受益,，并茁壯成長，由此邁向了更高層級,。顯然位于后面的零售商是幸運的,。
但誰都知道，幸運不會從天而降,，機會只垂青有準備的人,。
京東近日的股份創(chuàng)下了20個月以來的新高。如果從普通消費者的角度看待這件事情,，投資者的青睞與消費者的實際體驗是吻合的,。
疫情在農(nóng)歷年底陡然升級，此時許多快遞公司都關門休息,，這讓疫情期間的線上購物受到了阻礙,，此時只有京東的購物是順暢的，就連除夕和初一都給予了最快捷的服務,。正是之前做的扎實功課,，才讓京東在特殊階段、特殊時間顯現(xiàn)出了巨大的威力,。誕生于2003年非典時期的京東,，在本次疫情中，同樣表現(xiàn)出了不俗的一面,。這就是京東的反脆弱性,。
反脆弱性的企業(yè)都有某種韌性，在沖擊來臨時,，當別的企業(yè)搖搖欲墜時,，它卻能在混亂中成長，它好像總有力量,，讓自己在混亂中站立起來,，努力前行,。
有的零售商具有明顯的反脆弱性，而有的零售商卻表現(xiàn)得毫無抗擊打能力,，為什么會有如此之大的反差,？就像比賽一樣，場上一分鐘,，場下十年功,。許多零售商在疫情期間的上佳表現(xiàn)，其實與日常的刻苦練功是分不開的,。
那些在疫情中有突出表現(xiàn)的零售商,，都是在疫情來臨之前，做好了技術升級和物質(zhì)條件的儲備,，功夫是日積月累而成,，這讓零售商能在關鍵時刻具有了反脆弱性。
本次疫情,，讓實體零售商重新認識了線上的價值,。之前，關于線上與線下的討論從未停止過,，每家零售商都有自己的解讀,。
在疫情期間，線上的作用一下子突顯出來,，之前就做好“線上與線下”兩條腿走路的零售商率先嘗到了線上的果實,。他們與專業(yè)公司合作，有自己的騎手,，有自己的線上平臺,，春節(jié)期間，在大多“到家業(yè)務”停擺的時候,，有線上自主權的零售商第一時間響應了消費者的線上需求,。而另一些零售商在無騎手無裝備的情況下，只得暫緩,。搶得線上先機的零售商不光取了市場份額,，重要的是與消費者建立了更緊密的聯(lián)系。
一些在近期倉促上馬小程序的零售商,，則問題頻出,。比如運費奇高，三公里商圈內(nèi),，運費達到了27元,，是購買金額的近五分之一，這可能與菜品的重量有關,，但菜品的質(zhì)量也堪憂,，蔬菜不新鮮,，品質(zhì)不高。
這看似是無傷大雅,，但背后的損傷力是巨大的,。一位朋友在到家業(yè)務中買到了不新鮮的鮮肉后，不僅給親朋好友分享了購物經(jīng)歷,，還發(fā)誓說再也不用這家零售商的到家業(yè)務了,。
所以，不僅僅是開通了到家業(yè)務就算是完成了線上與線下的融合,，而是要做好各種管理準備,，把每一位線上顧客都作為VIP顧客一樣對待，保持對顧客的敬畏之心,，顧客才能回報更多的購物熱情,。
疫情過后，相信許多實體零售商都會鄭重思考如何做好線上業(yè)務,，如何把線上與線下進行融合,，并以此為契機，將渠道建設得更科學?，F(xiàn)在看,，線上與線下比翼齊飛,，才是根本發(fā)展之路,。
此次疫情也考驗了供應鏈。生鮮貨源充足,、價格適中,，這背后需要有優(yōu)勢的供應鏈作支撐。胖東來一直到2月26日,，蔬菜都是成本價銷售,，這不僅體現(xiàn)了胖東來的社會擔當，還能看出其供應鏈的強大,，能保證蔬菜的貨源與價格,。
供應鏈的建設同樣是一個長期過程，這個過程就像修建地下管道一樣,，平?？床怀鎏蟛顒e，一到了關鍵時期,，供應鏈的作用立即就凸顯了出來,。擁有強大供應鏈的零售商，不僅能保證貨源,，還能保證價格與品質(zhì),。
時刻保持警醒的零售商,，應對疫情的速度也最快。這種警醒,，不僅僅是居安思危,，還是一種時刻的警覺與清醒，在危機的時刻,，他們總能拿出適當?shù)姆桨附鉀Q問題,。
保持警醒的零售商，能在復雜多變的情況下,，迅速找到可行方案,，并快速建立起符合現(xiàn)狀的發(fā)展模式，這是最為可貴的地方,。比如盒馬鮮生,，是媒體報道的最先限流進店的零售商之一；消費者出門困難,，他們又立即開展了社區(qū)團購,，他們能總能快速找到合適的方案解決問題。
濟南家家悅生活港在開業(yè)之前就開始以周邊3公里之內(nèi)的商圈為目標,，組建微信群,，500人的群達到了8個。疫情發(fā)生后,，這些顧客貢獻了大量的線上訂單,。比起倉促闖進線上的零售商，家家悅的準備要充分得多,。
“冗余保險”,，這是塔勒布提出的概念。現(xiàn)在,，實體零售商的利潤率并不樂觀,，許多零售商都把壓縮費用當成首要任務，想盡辦法降成本,，工作人員也一壓再壓,，這在平常還好。一旦“黑天鵝”降臨,，問題就顯現(xiàn)了出來：人員不夠,、設備不配套、技術不到位,，更重要的是資金緊張,。這些都可能成為壓倒駱駝的最后一根稻草。
平常就要筑起堤壩：培養(yǎng)員工,、增加儲備人員,、技術加身,、儲備現(xiàn)金，有一定的“冗余保險”,，萬一黑天鵝突至,，才能抵抗住侵襲。
反脆弱性是一點點建立起來的,，保持警覺,，才會更有活力。平時多積累,、多學習,，多構筑多元化的發(fā)展路徑，把功夫用在平常,，在緊急時刻不慌,、不亂，才可能具有反脆弱性,。
這次疫情,，雖然對零售商造成了一定的打擊，但任何事情都有正反兩面,，打擊的同時,，可看到自己的短板和別人的優(yōu)勢，這也是一個學習和提高的過程,。
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