時間：2020-03-03 11:05:12 點擊：次
來源：聯(lián)商網(wǎng) 作者：聯(lián)商高級顧問團成員 柳二白

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圖片/聯(lián)商圖庫

聯(lián)商專欄：《黑天鵝》和《反脆弱》是納西姆·尼古拉斯·塔勒布兩本書的名字。

作者用黑天鵝比喻“極其罕見,，一旦發(fā)生影響極其巨大,，完全顛覆長期歷史經(jīng)驗而事前卻根本無法預測的事件”,。

反脆弱則是指“從沖擊中受益，當暴露在波動性,、隨機性,、混亂和壓力、風險和不確定時,，它們反而能茁壯成長和壯大”,。

當下的新冠疫情無疑是從天而降的黑天鵝，黑天鵝突降,，給零售業(yè)帶來了巨大的沖擊,。所有零售商都面臨如何應(yīng)對危機、如何在危機中生存的新課題,。而這個課題,，在以前的案例中找不到可借鑒的經(jīng)驗，需要動用現(xiàn)有的儲備,、能量和應(yīng)對危機的能力,，來慎重面對當前的狀況。

疫情突發(fā)初始,，到有所控制的當下,，與民生相關(guān)的零售商都經(jīng)歷了過山車一樣的經(jīng)營體驗,，先是蜂擁而來的搶購潮，既要保民生,，又要穩(wěn)物價,；接著出現(xiàn)用工短缺，“共享”員工一時成了業(yè)內(nèi)的熱議,；后來到家業(yè)務(wù)需求量爆增,。除此之外，還要時刻注意員工和顧客的安全,，而防護物資又出現(xiàn)短缺……

這些問題都是在正常經(jīng)營時期很難遇到的,，也很難去想像。黑天鵝降臨之后,，零售商都主動或被動地給出了答卷,，掌握主動權(quán)的零售商走得要順暢一些，那些臨時抱佛腳的零售商則要慌亂許多,。

黑天鵝突降之后

疫情發(fā)生的突然,，許多零售商都措手不及，未對疫情進行充分的應(yīng)對與準備,。1月22日,，當時去菜市場、花店,、超市,，這些地方的工作人員還都沒戴口罩，只有零星的顧客戴著口罩,。一天之后,，武漢封城，這場疫情大考突然降臨,。

首先是貨源和物價,。民生商品遭到瘋搶，許多超市應(yīng)對不足,，商品出現(xiàn)短缺,。但有些超市卻提前預判，做了較充分的準備,。據(jù)報道,，超市發(fā)1月21日就開始儲備消殺用品和口罩等防護用品，并加大了民生商品的訂貨量,，雖然只搶先了兩天,，但現(xiàn)在看這個時間差尤為可貴，當時市場上未出現(xiàn)瘋搶，還有貨源可供儲備,。搶先一小步,，就意味著后面的一大步。

當市場上出現(xiàn)高價白菜后,，超市發(fā)連夜到河北采購基地自提貨物,，采購了大量的平價白菜，以每斤1.39元的價格銷售,，這個價格不管是平抑當?shù)匚飪r,、還是穩(wěn)定人心都起到了不可估量的作用。

疫情發(fā)生后,，有的零售商讓信譽升級,，有的零售商卻出現(xiàn)了信譽損傷,。疫情之初,，一些地方的主管部門對售賣高價菜的零售商給予了處罰。售賣高價菜顯然不是零售商的本意,，任何零售商在主觀上都不會做自損信譽的事,，尤其是有名氣有品牌的大型連鎖零售商，但為什么還是發(fā)生了呢,？

一是管理層未及時規(guī)范,、做出相關(guān)指示，出現(xiàn)管理上的漏洞,；

二是中層管理者責任缺失,，對售賣高價菜不警覺，未拿出有力的措施,；

三是責任擔當?shù)葍r值觀的宣傳不到位,，基層管理者對什么時候該做什么事、對是否符合公司的價值觀沒有預判,，任意所為,。

這次疫情超出大多數(shù)人的認知范疇，如果僅用過去的經(jīng)驗做出判斷,，要出現(xiàn)誤判,、走彎路、走錯路的情況,。公司上下都要保持警覺與高敏感度,，只有這樣，才能更好地應(yīng)對,，不出現(xiàn)偏差,。

其次是關(guān)愛員工，做好防護。胖東來對員工的防護做得好也做得早,。當時許多超市的員工都只戴了口罩時,，胖東來的一線員工就全身防護了，他們不光戴了口罩,，還戴了護目鏡,、穿了防護衣。胖東來還承諾,，如果員工因此染病,，會給予高額補償——其實不是補償多少的問題，而是這種保護員工的底氣,，令人敬佩,。

只有做好做足了員工防護，真正地關(guān)心員工,，才敢亮出這個底牌,。胖東來一直宣揚“愛”的文化，什么是“愛”,？“愛”就是時刻把員工記在心間,。

超市發(fā)在這次疫情中表現(xiàn)得也很亮眼，不僅備足了貨源,，還把關(guān)愛員工做到了細致入微,。超市發(fā)每天為員工發(fā)放兩個一次性口罩，無限量提供一次性手套,。農(nóng)歷二月二民間有理發(fā)的習俗,，超市發(fā)專門請了理發(fā)師到總部免費為員工理發(fā)。

疫情期間,，很多零售商的防護物資吃緊,，員工的口罩成了亟需解決的重要問題，是依靠員工的力量自行解決還是由零售商統(tǒng)籌解決,，不同的零售商,，解決方案也不同。不管是哪種方案,，都要把員工的安危記在心中,。

疫情發(fā)生后，超市員工的工作強度達到了最高,，員工更需要得到關(guān)愛,。好的業(yè)績與好的員工是分不開的，只有把“愛”長期地給予員工,，到關(guān)鍵時刻,，員工才會拿出更多的能量回報公司。

最后是顧客需求的滿足。一方面要服務(wù)好顧客,，另一方面要做好顧客的防護,。零售商此時的責任比任何時候都大。當顧客擁進店內(nèi),、在蔬菜柜臺擁擠時,，這讓零售商措手不及。盒馬鮮生就率先推出顧客限流的措施,，每次只允許部分顧客進店,，這不僅能保障員工的安全，還能做好顧客的防護,。

在非常時期,，零售商的思路是否清晰，是否解決的是重要問題,，這才是關(guān)鍵,。管理者的思路決定了企業(yè)的走向，也決定了員工和顧客的安危,。

顧客蜂擁而至,，購買量激增，在許多零售商忙得暈頭轉(zhuǎn)向無暇顧及其他的時候,，一些零售商卻在思考顧客還需要什么，怎樣才能更好地滿足顧客更多需求,。他們推出適合寫字間就餐的盒飯,，適合在家做的半加工美食，花樣繁多,。

這可看出,，日常工作本身就很出色的零售商，在疫情來臨時,，只是讓部分工作臨時陷入了繁忙狀態(tài),，但公司的整體運營質(zhì)量和創(chuàng)新能力都沒有減弱，仍能氣定神閑,、有條不紊地開展,。

如何才能反脆弱

疫情這只黑天鵝降落之后，對零售業(yè)有了方方面面的影響,，有的影響是巨大且深刻的,，關(guān)乎零售商的生死存亡；有的是浮光掠影,，影響輕微能安然度過,；有的卻產(chǎn)生了正面推動作用，企業(yè)在沖擊中受益，并茁壯成長,，由此邁向了更高層級,。顯然位于后面的零售商是幸運的。

但誰都知道,，幸運不會從天而降,，機會只垂青有準備的人。

京東近日的股份創(chuàng)下了20個月以來的新高,。如果從普通消費者的角度看待這件事情,，投資者的青睞與消費者的實際體驗是吻合的。

疫情在農(nóng)歷年底陡然升級,，此時許多快遞公司都關(guān)門休息,，這讓疫情期間的線上購物受到了阻礙，此時只有京東的購物是順暢的,，就連除夕和初一都給予了最快捷的服務(wù),。正是之前做的扎實功課，才讓京東在特殊階段,、特殊時間顯現(xiàn)出了巨大的威力,。誕生于2003年非典時期的京東，在本次疫情中,，同樣表現(xiàn)出了不俗的一面,。這就是京東的反脆弱性。

反脆弱性的企業(yè)都有某種韌性,，在沖擊來臨時,，當別的企業(yè)搖搖欲墜時，它卻能在混亂中成長,，它好像總有力量,，讓自己在混亂中站立起來，努力前行,。

有的零售商具有明顯的反脆弱性,，而有的零售商卻表現(xiàn)得毫無抗擊打能力，為什么會有如此之大的反差,？就像比賽一樣,，場上一分鐘，場下十年功,。許多零售商在疫情期間的上佳表現(xiàn),，其實與日常的刻苦練功是分不開的。

那些在疫情中有突出表現(xiàn)的零售商,，都是在疫情來臨之前,，做好了技術(shù)升級和物質(zhì)條件的儲備,，功夫是日積月累而成，這讓零售商能在關(guān)鍵時刻具有了反脆弱性,。

本次疫情,，讓實體零售商重新認識了線上的價值。之前,，關(guān)于線上與線下的討論從未停止過,，每家零售商都有自己的解讀。

在疫情期間,，線上的作用一下子突顯出來,，之前就做好“線上與線下”兩條腿走路的零售商率先嘗到了線上的果實。他們與專業(yè)公司合作,，有自己的騎手,，有自己的線上平臺，春節(jié)期間,，在大多“到家業(yè)務(wù)”停擺的時候,，有線上自主權(quán)的零售商第一時間響應(yīng)了消費者的線上需求。而另一些零售商在無騎手無裝備的情況下,，只得暫緩,。搶得線上先機的零售商不光取了市場份額，重要的是與消費者建立了更緊密的聯(lián)系,。

一些在近期倉促上馬小程序的零售商,，則問題頻出。比如運費奇高,，三公里商圈內(nèi),，運費達到了27元，是購買金額的近五分之一,，這可能與菜品的重量有關(guān)，但菜品的質(zhì)量也堪憂,，蔬菜不新鮮,，品質(zhì)不高。

這看似是無傷大雅,，但背后的損傷力是巨大的,。一位朋友在到家業(yè)務(wù)中買到了不新鮮的鮮肉后，不僅給親朋好友分享了購物經(jīng)歷,，還發(fā)誓說再也不用這家零售商的到家業(yè)務(wù)了,。

所以，不僅僅是開通了到家業(yè)務(wù)就算是完成了線上與線下的融合,，而是要做好各種管理準備,，把每一位線上顧客都作為VIP顧客一樣對待,，保持對顧客的敬畏之心，顧客才能回報更多的購物熱情,。

疫情過后,，相信許多實體零售商都會鄭重思考如何做好線上業(yè)務(wù)，如何把線上與線下進行融合,，并以此為契機,，將渠道建設(shè)得更科學。現(xiàn)在看,，線上與線下比翼齊飛,，才是根本發(fā)展之路。

此次疫情也考驗了供應(yīng)鏈,。生鮮貨源充足,、價格適中，這背后需要有優(yōu)勢的供應(yīng)鏈作支撐,。胖東來一直到2月26日,，蔬菜都是成本價銷售，這不僅體現(xiàn)了胖東來的社會擔當,，還能看出其供應(yīng)鏈的強大,，能保證蔬菜的貨源與價格。

供應(yīng)鏈的建設(shè)同樣是一個長期過程,，這個過程就像修建地下管道一樣,，平常看不出太大差別,，一到了關(guān)鍵時期,，供應(yīng)鏈的作用立即就凸顯了出來。擁有強大供應(yīng)鏈的零售商,，不僅能保證貨源,，還能保證價格與品質(zhì)。

時刻保持警醒的零售商,，應(yīng)對疫情的速度也最快,。這種警醒，不僅僅是居安思危,，還是一種時刻的警覺與清醒,，在危機的時刻，他們總能拿出適當?shù)姆桨附鉀Q問題,。

保持警醒的零售商,，能在復雜多變的情況下，迅速找到可行方案,，并快速建立起符合現(xiàn)狀的發(fā)展模式,，這是最為可貴的地方,。比如盒馬鮮生，是媒體報道的最先限流進店的零售商之一,；消費者出門困難,，他們又立即開展了社區(qū)團購，他們能總能快速找到合適的方案解決問題,。

濟南家家悅生活港在開業(yè)之前就開始以周邊3公里之內(nèi)的商圈為目標,，組建微信群，500人的群達到了8個,。疫情發(fā)生后,，這些顧客貢獻了大量的線上訂單。比起倉促闖進線上的零售商,，家家悅的準備要充分得多,。

“冗余保險”，這是塔勒布提出的概念?，F(xiàn)在,，實體零售商的利潤率并不樂觀，許多零售商都把壓縮費用當成首要任務(wù),，想盡辦法降成本,，工作人員也一壓再壓，這在平常還好,。一旦“黑天鵝”降臨,，問題就顯現(xiàn)了出來：人員不夠、設(shè)備不配套,、技術(shù)不到位,，更重要的是資金緊張。這些都可能成為壓倒駱駝的最后一根稻草,。

平常就要筑起堤壩：培養(yǎng)員工,、增加儲備人員、技術(shù)加身,、儲備現(xiàn)金,，有一定的“冗余保險”，萬一黑天鵝突至,，才能抵抗住侵襲。

反脆弱性是一點點建立起來的,，保持警覺,，才會更有活力。平時多積累,、多學習,，多構(gòu)筑多元化的發(fā)展路徑,，把功夫用在平常，在緊急時刻不慌,、不亂,，才可能具有反脆弱性。

這次疫情,，雖然對零售商造成了一定的打擊,，但任何事情都有正反兩面，打擊的同時,，可看到自己的短板和別人的優(yōu)勢,，這也是一個學習和提高的過程。