時(shí)間：2019-08-05 20:22:10 點(diǎn)擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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 為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效,，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的寄遞需求,，國家郵政局委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2019年第二季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

　　一,、基本情況

　　調(diào)查對(duì)象為2018年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,，調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)省（區(qū),、市）,，共50個(gè)重點(diǎn)城市。

　　快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式,，共獲得有效樣本16,692個(gè),。快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式,，共獲得有效樣本合計(jì)125萬個(gè),。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿意度

　　調(diào)查顯示,，2019年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.0分，同比下降0.1分,。

　　在快遞企業(yè)公眾滿意度方面,，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流,，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS,、中通快遞、韻達(dá)速遞,、百世快遞和圓通速遞,，得分在75-76分之間的企業(yè)為申通快遞、德邦快遞和優(yōu)速快遞,。

　　在區(qū)域公眾滿意度得分方面,，黑龍江、吉林,、河北、北京,、遼寧,、河南,、甘肅得分在79分以上，表現(xiàn)較好,；海南得分在75分以下,，需要進(jìn)一步提升。

　　調(diào)查顯示,，2019年第二季度,，在統(tǒng)一客服下單方面，10.6%的受調(diào)查用戶撥打過統(tǒng)一客服熱線,，較去年同期下降1.5%,。撥打統(tǒng)一客服進(jìn)行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統(tǒng)一客服下單滿意度為82.9分,，較去年同期下降0.9分,。在派件員服務(wù)方面，派送服務(wù)滿意度為82.8分,，較去年同期上升0.6分,。派前預(yù)約滿意度為82.0分，較去年同期下降0.2分,；派件員著裝,、派件員服務(wù)態(tài)度及派送安排的靈活性滿意度分別為84.8分、84.0分,、81.7分,，較去年同期分別上升0.6分、0.7分,、0.7分,。快遞員派送上門的滿意度為83.1分,，較去年同期上升3.0分,。

　　調(diào)查還對(duì)智能快件箱服務(wù)、快遞代收點(diǎn)服務(wù)和生鮮配送服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注,。在智能快件箱服務(wù)方面,，25.3%的受調(diào)查用戶在今年使用過智能快件箱接收快件，較去年同期下降6.5%,；71.1%快遞員會(huì)在使用智能快件箱前征得用戶同意,，較去年同期下降5.2%?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)在使用智能快件箱投遞前加強(qiáng)用戶溝通,。在快遞代收點(diǎn)服務(wù)方面，82.5%的受調(diào)查用戶有過在快遞代收點(diǎn)接收快件的經(jīng)歷,，較去年同期增長(zhǎng)8.4%,。用戶對(duì)快遞代收點(diǎn)服務(wù)滿意度為79.6分,，較去年同期上升0.8分。在生鮮配送服務(wù)方面,，用戶對(duì)生鮮快遞配送的滿意度為83.6分,，配送速度、生鮮冷藏,、按預(yù)約配送,、包裝破損是快遞公司在生鮮配送服務(wù)方面需要重點(diǎn)改進(jìn)的方面。

　?。ǘ┤珖攸c(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

　　2019年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.39小時(shí),，同比縮短3.11小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為76.45%,，同比提高1.17個(gè)百分點(diǎn),。

　　從分環(huán)節(jié)來看，四個(gè)環(huán)節(jié)均有改善,。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.68小時(shí),，同比縮短1.77小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為36.32小時(shí),，同比縮短0.86小時(shí),；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.78小時(shí)，同比縮短0.21小時(shí),；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.61小時(shí),，同比縮短0.27小時(shí)。

　　“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS,、順豐速運(yùn),、圓通速遞、中通快遞,、申通快遞,、韻達(dá)速遞、百世快遞)在TOP30城市（測(cè)試50城市中2018年業(yè)務(wù)量累計(jì)排名前30的城市）間平均時(shí)限為44.99小時(shí),；48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為68.42%,。