時(shí)間：2018-11-27 10:29:10 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：億邦動(dòng)力網(wǎng) 作者：

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11月26日消息，日前，零售科技SaaS服務(wù)商有贊正式宣布推出智能客服解決方案，為有贊商家提供實(shí)時(shí)的AI客服接待服務(wù)。據(jù)悉，有贊已定向邀約良品鋪?zhàn)拥壬碳议_啟內(nèi)測(cè)，運(yùn)作成熟之后會(huì)陸續(xù)向其他有贊商家開放。

“智能客服預(yù)裝了多行業(yè)的知識(shí)庫(kù)，無(wú)需商家投入大量人力進(jìn)行訓(xùn)練，即開即用。”有贊智能客服負(fù)責(zé)人告訴億邦動(dòng)力，內(nèi)測(cè)這一階段有贊將著重關(guān)注智能客服的回復(fù)及時(shí)性、回復(fù)準(zhǔn)確度，以及輔助決策能力。

據(jù)了解，目前有贊的智能客服解決方案支持7X24h的客服服務(wù)，并可以自定義機(jī)器人昵稱、頭像及歡迎詞。智能客服系統(tǒng)的問(wèn)題覆蓋率約為85%，顧客可通過(guò)自助解決的問(wèn)題比例超過(guò)50%。

（有贊智能客服演示界面）

此外，智能客服還對(duì)接了會(huì)員系統(tǒng)和訂單信息以及倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，當(dāng)用戶需要更改地址時(shí)或更改會(huì)員信息時(shí)，智能客服會(huì)引導(dǎo)顧客自助修改。據(jù)有贊方面介紹，其智能客服解決方案的回復(fù)準(zhǔn)確率能達(dá)到97%。

除了為顧客提供幫助，智能客服還能通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為商家?guī)?lái)零售運(yùn)營(yíng)的支持。

首先，智能客服可以識(shí)別顧客的用戶畫像，將顧客的購(gòu)買、咨詢、退款次數(shù)，甚至用戶的脾氣性格進(jìn)行展現(xiàn)，以供商家參考。

其次，智能客服還能協(xié)助人工客服為顧客服務(wù)。例如智能客服的“知識(shí)庫(kù)”搜索框，可以幫助客服人員直接查詢知識(shí)庫(kù)問(wèn)題及答案，并一鍵發(fā)送。與此同時(shí)，客服人員還可以開啟智能輔助功能，系統(tǒng)可以根據(jù)顧客問(wèn)題彈出相似問(wèn)題及答案配置。

（圖：商家可在人工客服和智能客服間自由切換）

此外，通過(guò)智能客服系統(tǒng)，商家可以根據(jù)用戶的咨詢熱點(diǎn)和問(wèn)題解決率來(lái)調(diào)整客服工作策略，甚至指導(dǎo)商家的市場(chǎng)宣傳工作。

據(jù)了解，有贊此次智能客服的解決方案是通過(guò)有贊云開放能力，引入第三方服務(wù)商“智能一點(diǎn)”的技術(shù)解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

對(duì)于此次合作，智能一點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人工智能經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，很多領(lǐng)域已經(jīng)有成熟的技術(shù)積累，但商業(yè)化能否落地，取決于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合，有贊有著6年的移動(dòng)零售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以更高效的完成AI技術(shù)的應(yīng)用和迭代，“我們看重的是有贊的科技基因和人工智能的商業(yè)化。”