時(shí)間：2018-11-16 10:27:39 點(diǎn)擊：次
來源：億邦動(dòng)力網(wǎng) 作者：

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 2009年誕生的雙11,，其本意是打響剛成立不久彼時(shí)還叫淘寶商城的天貓知名度,，卻無心插柳柳成蔭,，造就了國人心目中首屈一指的購物狂歡節(jié),。

隨著雙11的影響力越來越大，在10年的發(fā)展歷程中,，其激發(fā)了更多原本并不存在的消費(fèi)需求——甚至讓很多并非電商用戶的消費(fèi)者第一次接觸到了這個(gè)領(lǐng)域,，最終也在口耳相傳中成為中國的消費(fèi)文化符號(hào)之一?；诖?，作為一年之中零售消費(fèi)大漲潮的雙11也隨之成為了一場調(diào)動(dòng)海量社會(huì)資源的商業(yè)盛宴，如物流行業(yè),，就一直都被視作是「電商的下半身」,。

物流行業(yè)「黃金時(shí)代」的背后：痛點(diǎn)依然存在

事實(shí)上，電商的迅猛發(fā)展原本就是快遞物流行業(yè)步入黃金時(shí)代的重要推動(dòng)力,，從2006年到2017年,，國內(nèi)快遞包裹數(shù)量從10.6億件到400.6億件，增幅近40倍,，物流市場也成為了一個(gè)大蛋糕,，去年中國社會(huì)物流總費(fèi)用占比為GDP的14.6%。

在龐大市場份額與海量快遞數(shù)量背后,，是作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的快遞行業(yè)當(dāng)前依舊存在著的工作量繁雜,、精細(xì)化服務(wù)門檻高等痛點(diǎn)。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,，2017年全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理消費(fèi)者申訴為197.4萬件,，快遞服務(wù)問題申訴高達(dá)188.6萬件，占全部投訴量的95.5%,。即使是在平時(shí),，如快遞送貨慢,、貨損多、賠付效率低下等行業(yè)問題就始終困擾影響著用戶體驗(yàn),，相關(guān)新聞更是數(shù)不勝數(shù)——這在二三線快遞玩家中的表現(xiàn)尤為凸顯,。就在不久前,，我的朋友圈里還有人撰文投訴某快遞企業(yè)服務(wù)態(tài)度差,。

一個(gè)重要原因是，當(dāng)前民營快遞企業(yè)中除了順豐是直營模式外,，其他企業(yè)基本上都采用加盟商模式,。在加盟模式下，總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管控能力較弱,，后者作為直接服務(wù)于消費(fèi)者的一線業(yè)務(wù)部門,，在攬件、分揀,、派送等物流環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量就很難得到有效監(jiān)管與保障,。

如果說快遞時(shí)效性是消費(fèi)者的核心訴求，那么快件完好無損就是消費(fèi)者的最基本訴求,。2017年,，一則有關(guān)快遞暴力分揀的視頻曾引發(fā)熱議，短短數(shù)日內(nèi)播放次數(shù)達(dá)162萬,。視頻展現(xiàn)的是一個(gè)大型中轉(zhuǎn)倉庫里工作人員分揀包裹的場景,，只見畫面中諸多快件被高高拋起，又重重摔在地上,，貨物落地時(shí)發(fā)出的「嘭嘭」聲不絕于耳,。對(duì)于視頻所表現(xiàn)出的事實(shí)，行業(yè)普遍認(rèn)為是國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范缺失,、機(jī)械化程度低等原因共同導(dǎo)致,，然而暴力分揀造成貨物損壞的直接后果，不僅損害了消費(fèi)者的利益,，更成為公眾對(duì)快件安全缺乏信任感的導(dǎo)火索,。而到了物流高峰期，這一矛盾無疑更為尖銳,。

隨之而來的就是賠付問題,，據(jù)了解，目前部分快遞公司為了避免高額賠付,，在攬件階段就可能會(huì)拒收高價(jià)值快件,，而在后期理賠過程中，不僅理賠流程復(fù)雜,、耗費(fèi)時(shí)間長,，甚至還存在保丟不保損的不平等條例,，「理賠難」備受詬病。

因此,，對(duì)于快遞物流行業(yè)而言,，每年的雙11都無疑成為了一場大考——激增的包裹數(shù)量無疑會(huì)加倍放大上述問題，今年亦不例外,。

智能化＋差異化服務(wù),，成為助力快件安全的雙料引擎

2018天貓雙11創(chuàng)下的輝煌戰(zhàn)績?cè)俅误@艷全球。根據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù),，今年「雙11」當(dāng)天共產(chǎn)生快遞物流訂單13.52億件,，同比增長25.1%，當(dāng)天郵政,、快遞企業(yè)共處理4.16億件,，同比增長25.7%，預(yù)計(jì)在11月11日至16日期間,，國內(nèi)快遞預(yù)計(jì)將超過18.7億件,，比去年同期增長25%。

面對(duì)這龐大的包裹數(shù)據(jù),，快遞企業(yè)能否妥善應(yīng)對(duì)保障用戶體驗(yàn),、提升「快件安全」指數(shù)自然就變得備受關(guān)注。從今年來看,，無論是順豐,、京東物流還是菜鳥系的三通一達(dá)，其相似之處在于均強(qiáng)調(diào)對(duì)電子運(yùn)單,、自動(dòng)化分揀,、無人倉和智能分揀機(jī)器人等智能技術(shù)的規(guī)模化使用,，在提升送貨速度與分揀效率的同時(shí)有效緩解快件安全的痛點(diǎn),。如中通在全國24個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心上線了雙層自動(dòng)分揀系統(tǒng)，分揀速度提升2倍,；京東投入使用了50個(gè)不同層級(jí)無人倉數(shù)量與16座大型智能化物流中心,，訂單處理效率大幅度提升；順豐在完備的分揀,、運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上,，基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的落地應(yīng)用,，進(jìn)一步了提升快件量預(yù)測精準(zhǔn)度,，實(shí)現(xiàn)更加合理、高效的整體資源配置,。

諸如上述自動(dòng)化分揀,、無人倉和智能分揀機(jī)器人等智能硬件設(shè)備的廣泛落地,，大大壓縮了人力操作環(huán)節(jié)，這就減少了人為暴力分揀的可能,，進(jìn)而起到了降低貨損率,、保障快件安全完好的作用。

值得一提的是,，在夯實(shí)「快件安全」方面,，作為行業(yè)領(lǐng)跑者的順豐又率先走出了一條與眾不同的路子。順豐不僅著力打造「包裝實(shí)驗(yàn)室」,，用緊固包裝,、防水抗壓箱體,、防盜智能鎖等高科技為「快件安全」加持,，從快件包裝源頭處將貨物損壞的幾率降至最低，還在雙11前上線了「微自助理賠」功能,，圍繞「快件安全」這一核心課題進(jìn)行了創(chuàng)新性探索,，尤其值得全行業(yè)的借鑒。

必須承認(rèn)的是,，對(duì)于快遞行業(yè)而言,，無論是不可抗力還是小概率事件，快件意外丟失破損無法完全避免,，事后理賠作為快遞流程的最后一環(huán),，直接決定了一次快遞服務(wù)的句號(hào)是否圓滿。在此之前,，業(yè)內(nèi)理賠方式都以電話溝通的形式進(jìn)行,，對(duì)于用戶而言，電話溝通的時(shí)間成本高,，且電話語音即掛即斷的屬性也造成了后續(xù)信息確認(rèn)不便,、理賠進(jìn)度難以跟蹤、獲取處理結(jié)果只能被動(dòng)等待的欠佳體驗(yàn),。而順豐如今推出的「微自助理賠」則打破了這一困境,，通過讓快件理賠這一環(huán)節(jié)更加便捷和透明，打造出絕對(duì)的差異化優(yōu)勢,，在某種程度上推動(dòng)了快件理賠——這一快遞「售后服務(wù)」環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型升級(jí),。

從源頭用「包裝」降低貨物損壞的幾率，到運(yùn)送中的智慧物流布局,，再到長尾期用「微自助理賠」緩解業(yè)界「理賠難」痛點(diǎn),，順豐打通快遞前、中,、后三個(gè)階段,，構(gòu)建起基于快件安全的全鏈條優(yōu)勢,，依托于科技創(chuàng)新帶給我們觸手可及的快件安全的未來，也用差異化的玩法堅(jiān)實(shí)了自身的服務(wù)優(yōu)勢,。

當(dāng)下,，快遞行業(yè)進(jìn)入競爭的下半場。國家郵政局關(guān)于2018年上半年郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況的通報(bào)顯示,，快遞與包裹服務(wù)品牌集中度指數(shù)達(dá)到81.5,，行業(yè)集中化程度不斷走高，行業(yè)馬太效應(yīng)愈加明顯,，傳統(tǒng)的單一的價(jià)格戰(zhàn)已難以打響,。與此同時(shí)，用戶對(duì)快遞體驗(yàn)的要求與日劇增,，倒逼頭部企業(yè)愈發(fā)重視通過提升服務(wù)質(zhì)量維護(hù)自身品牌價(jià)值,。在此背景下，對(duì)于衡量快遞服務(wù)最為關(guān)鍵的「快件安全」,，基于科技創(chuàng)新的智能化,、差異化發(fā)展之路成為企業(yè)的優(yōu)先選擇。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，行業(yè)生態(tài)體系的重構(gòu)步伐會(huì)加快,，而快遞企業(yè)為了增強(qiáng)競爭力，必然要通過精細(xì)化運(yùn)營走上差異化發(fā)展和競爭的道路,。國家郵政局發(fā)展研究中心主任助理,、物流學(xué)博士方璽也曾在接受媒體采訪時(shí)表示，未來的物流企業(yè)會(huì)成長為科技公司,，并立足于自身優(yōu)勢尋求差異化發(fā)展機(jī)會(huì)點(diǎn),。

而實(shí)現(xiàn)差異化的背后，離不開企業(yè)在技術(shù)投入,、模式升級(jí)及人才培養(yǎng)等各個(gè)層面的完整布局和支撐,，這也正是行業(yè)玩家們熱衷于利用智能化技術(shù)提升效率并優(yōu)化服務(wù)的原因所在。這其中,，順豐的創(chuàng)新措施更強(qiáng)調(diào)重視與滿足消費(fèi)者的訴求,，回歸到「快件安全」這一快遞服務(wù)的本質(zhì)。這也許是科技普惠的最終目的,，也是前者在更高維度上為整個(gè)快遞行業(yè)樹立的另一根新標(biāo)桿,。

或者用尤瓦爾·赫拉利的話說，「技術(shù)從來不是決定主義的,，我們可以用同樣的技術(shù)突破去創(chuàng)造截然不同的社會(huì)和境況,。