時間：2018-11-16 10:27:39 點擊：次
來源：億邦動力網 作者：

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 2009年誕生的雙11，其本意是打響剛成立不久彼時還叫淘寶商城的天貓知名度，卻無心插柳柳成蔭，造就了國人心目中首屈一指的購物狂歡節(jié)。

隨著雙11的影響力越來越大，在10年的發(fā)展歷程中，其激發(fā)了更多原本并不存在的消費需求——甚至讓很多并非電商用戶的消費者第一次接觸到了這個領域，最終也在口耳相傳中成為中國的消費文化符號之一。基于此，作為一年之中零售消費大漲潮的雙11也隨之成為了一場調動海量社會資源的商業(yè)盛宴，如物流行業(yè)，就一直都被視作是「電商的下半身」。

物流行業(yè)「黃金時代」的背后：痛點依然存在

事實上，電商的迅猛發(fā)展原本就是快遞物流行業(yè)步入黃金時代的重要推動力，從2006年到2017年，國內快遞包裹數量從10.6億件到400.6億件，增幅近40倍，物流市場也成為了一個大蛋糕，去年中國社會物流總費用占比為GDP的14.6%。

在龐大市場份額與海量快遞數量背后，是作為勞動密集型產業(yè)的快遞行業(yè)當前依舊存在著的工作量繁雜、精細化服務門檻高等痛點。

相關數據顯示，2017年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理消費者申訴為197.4萬件，快遞服務問題申訴高達188.6萬件，占全部投訴量的95.5%。即使是在平時，如快遞送貨慢、貨損多、賠付效率低下等行業(yè)問題就始終困擾影響著用戶體驗，相關新聞更是數不勝數——這在二三線快遞玩家中的表現尤為凸顯。就在不久前，我的朋友圈里還有人撰文投訴某快遞企業(yè)服務態(tài)度差。

一個重要原因是，當前民營快遞企業(yè)中除了順豐是直營模式外，其他企業(yè)基本上都采用加盟商模式。在加盟模式下，總部對網點的管控能力較弱，后者作為直接服務于消費者的一線業(yè)務部門，在攬件、分揀、派送等物流環(huán)節(jié)的服務質量就很難得到有效監(jiān)管與保障。

如果說快遞時效性是消費者的核心訴求，那么快件完好無損就是消費者的最基本訴求。2017年，一則有關快遞暴力分揀的視頻曾引發(fā)熱議，短短數日內播放次數達162萬。視頻展現的是一個大型中轉倉庫里工作人員分揀包裹的場景，只見畫面中諸多快件被高高拋起，又重重摔在地上，貨物落地時發(fā)出的「嘭嘭」聲不絕于耳。對于視頻所表現出的事實，行業(yè)普遍認為是國內相關標準化操作規(guī)范缺失、機械化程度低等原因共同導致，然而暴力分揀造成貨物損壞的直接后果，不僅損害了消費者的利益，更成為公眾對快件安全缺乏信任感的導火索。而到了物流高峰期，這一矛盾無疑更為尖銳。

隨之而來的就是賠付問題，據了解，目前部分快遞公司為了避免高額賠付，在攬件階段就可能會拒收高價值快件，而在后期理賠過程中，不僅理賠流程復雜、耗費時間長，甚至還存在保丟不保損的不平等條例，「理賠難」備受詬病。

因此，對于快遞物流行業(yè)而言，每年的雙11都無疑成為了一場大考——激增的包裹數量無疑會加倍放大上述問題，今年亦不例外。

智能化＋差異化服務，成為助力快件安全的雙料引擎

2018天貓雙11創(chuàng)下的輝煌戰(zhàn)績再次驚艷全球。根據國家郵政局數據，今年「雙11」當天共產生快遞物流訂單13.52億件，同比增長25.1%，當天郵政、快遞企業(yè)共處理4.16億件，同比增長25.7%，預計在11月11日至16日期間，國內快遞預計將超過18.7億件，比去年同期增長25%。

面對這龐大的包裹數據，快遞企業(yè)能否妥善應對保障用戶體驗、提升「快件安全」指數自然就變得備受關注。從今年來看，無論是順豐、京東物流還是菜鳥系的三通一達，其相似之處在于均強調對電子運單、自動化分揀、無人倉和智能分揀機器人等智能技術的規(guī)模化使用，在提升送貨速度與分揀效率的同時有效緩解快件安全的痛點。如中通在全國24個轉運中心上線了雙層自動分揀系統(tǒng)，分揀速度提升2倍；京東投入使用了50個不同層級無人倉數量與16座大型智能化物流中心，訂單處理效率大幅度提升；順豐在完備的分揀、運轉系統(tǒng)基礎上，基于大數據、云計算等新技術的落地應用，進一步了提升快件量預測精準度，實現更加合理、高效的整體資源配置。

諸如上述自動化分揀、無人倉和智能分揀機器人等智能硬件設備的廣泛落地，大大壓縮了人力操作環(huán)節(jié)，這就減少了人為暴力分揀的可能，進而起到了降低貨損率、保障快件安全完好的作用。

值得一提的是，在夯實「快件安全」方面，作為行業(yè)領跑者的順豐又率先走出了一條與眾不同的路子。順豐不僅著力打造「包裝實驗室」，用緊固包裝、防水抗壓箱體、防盜智能鎖等高科技為「快件安全」加持，從快件包裝源頭處將貨物損壞的幾率降至最低，還在雙11前上線了「微自助理賠」功能，圍繞「快件安全」這一核心課題進行了創(chuàng)新性探索，尤其值得全行業(yè)的借鑒。

必須承認的是，對于快遞行業(yè)而言，無論是不可抗力還是小概率事件，快件意外丟失破損無法完全避免，事后理賠作為快遞流程的最后一環(huán)，直接決定了一次快遞服務的句號是否圓滿。在此之前，業(yè)內理賠方式都以電話溝通的形式進行，對于用戶而言，電話溝通的時間成本高，且電話語音即掛即斷的屬性也造成了后續(xù)信息確認不便、理賠進度難以跟蹤、獲取處理結果只能被動等待的欠佳體驗。而順豐如今推出的「微自助理賠」則打破了這一困境，通過讓快件理賠這一環(huán)節(jié)更加便捷和透明，打造出絕對的差異化優(yōu)勢，在某種程度上推動了快件理賠——這一快遞「售后服務」環(huán)節(jié)的轉型升級。

從源頭用「包裝」降低貨物損壞的幾率，到運送中的智慧物流布局，再到長尾期用「微自助理賠」緩解業(yè)界「理賠難」痛點，順豐打通快遞前、中、后三個階段，構建起基于快件安全的全鏈條優(yōu)勢，依托于科技創(chuàng)新帶給我們觸手可及的快件安全的未來，也用差異化的玩法堅實了自身的服務優(yōu)勢。

當下，快遞行業(yè)進入競爭的下半場。國家郵政局關于2018年上半年郵政行業(yè)經濟運行情況的通報顯示，快遞與包裹服務品牌集中度指數達到81.5，行業(yè)集中化程度不斷走高，行業(yè)馬太效應愈加明顯，傳統(tǒng)的單一的價格戰(zhàn)已難以打響。與此同時，用戶對快遞體驗的要求與日劇增，倒逼頭部企業(yè)愈發(fā)重視通過提升服務質量維護自身品牌價值。在此背景下，對于衡量快遞服務最為關鍵的「快件安全」，基于科技創(chuàng)新的智能化、差異化發(fā)展之路成為企業(yè)的優(yōu)先選擇。

有業(yè)內人士認為，行業(yè)生態(tài)體系的重構步伐會加快，而快遞企業(yè)為了增強競爭力，必然要通過精細化運營走上差異化發(fā)展和競爭的道路。國家郵政局發(fā)展研究中心主任助理、物流學博士方璽也曾在接受媒體采訪時表示，未來的物流企業(yè)會成長為科技公司，并立足于自身優(yōu)勢尋求差異化發(fā)展機會點。

而實現差異化的背后，離不開企業(yè)在技術投入、模式升級及人才培養(yǎng)等各個層面的完整布局和支撐，這也正是行業(yè)玩家們熱衷于利用智能化技術提升效率并優(yōu)化服務的原因所在。這其中，順豐的創(chuàng)新措施更強調重視與滿足消費者的訴求，回歸到「快件安全」這一快遞服務的本質。這也許是科技普惠的最終目的，也是前者在更高維度上為整個快遞行業(yè)樹立的另一根新標桿。

或者用尤瓦爾·赫拉利的話說，「技術從來不是決定主義的，我們可以用同樣的技術突破去創(chuàng)造截然不同的社會和境況。