為了解消費(fèi)者對(duì)廣東省深圳市內(nèi)知名的20家綜合電商的推薦情況，近日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)，共同委托深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院進(jìn)行口碑指數(shù)推薦調(diào)查并發(fā)布了NPS報(bào)告，天貓、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選等入選前十。

直觀反映認(rèn)可度

NPS是消費(fèi)者推薦度指數(shù)Net Promoter Score的英文簡(jiǎn)稱，是反映有消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。這是目前國(guó)際流行的用于測(cè)評(píng)顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)，也是國(guó)際通行的消費(fèi)口碑評(píng)價(jià)與顧客推薦度評(píng)價(jià)體系，能直接反映消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)可程度和購(gòu)買意愿。

深圳消委會(huì)NPS項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介紹說，NPS調(diào)查只詢問消費(fèi)者兩個(gè)問題：你對(duì)某某產(chǎn)品與服務(wù)的推薦意愿打幾分（0-10分）？為什么？根據(jù)消費(fèi)者打分，9-10分為推薦者，7-8分為被動(dòng)者，6分及以下為貶損者，推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值。消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行提名，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其他企業(yè)或商家可以自愿報(bào)名參與，接受消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查。

深圳市消委會(huì)是國(guó)內(nèi)較早開展NPS消費(fèi)調(diào)查的消費(fèi)者組織，目前已開展航空公司、家政、銀行信用卡、手機(jī)等10多個(gè)行業(yè)NPS調(diào)查。今年以來，深圳市消委會(huì)推出消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”。根據(jù)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行提名，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其他企業(yè)或商家自愿報(bào)名參與，接受消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查。3月15日，深圳消委會(huì)發(fā)布《2018深圳消費(fèi)服務(wù)品牌消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜》，使其成為消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)，并持續(xù)發(fā)布相關(guān)動(dòng)態(tài)。作為NPS口碑指數(shù)排行榜活動(dòng)的繼續(xù)，深圳市消委會(huì)近日聯(lián)合福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)深圳市內(nèi)知名的20家綜合電商平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研。

6個(gè)維度展開調(diào)查

據(jù)介紹，此次消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)調(diào)查的20個(gè)綜合電商平臺(tái)品牌整體的平均凈推薦值為31.5分，前十名分別為：天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、淘寶、蜜芽、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉、亞馬遜、網(wǎng)易嚴(yán)選。排名第一的是天貓，凈推薦值為55.0分。第二名是京東，凈推薦值為44.0分。第三名是蘇寧易購(gòu)，凈推薦值為41.0分。

調(diào)查從產(chǎn)品真實(shí)性、平臺(tái)使用便捷性、優(yōu)惠及福利、售后服務(wù)、物流服務(wù)、其他方面等6個(gè)維度展開，其中“產(chǎn)品真實(shí)性”與“平臺(tái)使用便捷性”是消費(fèi)者主要推薦的原因，“產(chǎn)品真實(shí)性”推薦比例最高，為72.1%。

在產(chǎn)品真實(shí)性推薦方面，排名第一的是網(wǎng)易嚴(yán)選，產(chǎn)品真實(shí)性推薦率為87.5%；第二名是網(wǎng)易考拉，推薦率為84.4%；第三名是京東，推薦率均為84.4%。

在平臺(tái)使用便捷性推薦方面，排名第一的是淘寶，平臺(tái)使用便捷性推薦率為72.7%；第二名是網(wǎng)易嚴(yán)選，推薦率為72.5%；第三名是網(wǎng)易考拉，推薦率均為68.9%。

在優(yōu)惠及福利情況方面，排名第一的是拼多多，優(yōu)惠及福利推薦率為72.7%；第二名是小紅書，推薦率為68.6%；第三名是天貓，推薦率均為67.7%。

在售后服務(wù)的推薦方面，排名第一的是蜜芽，售后服務(wù)推薦率為70.0%；第二名是國(guó)美在線，推薦率為67.5%；第三名是貝貝網(wǎng)，推薦率為66.7%。

在物流服務(wù)推薦方面，排名第一的是京東，物流服務(wù)推薦率為70.2%；第二名是貝貝網(wǎng)，推薦率為63.9%；第三名是洋碼頭，推薦率為55.2%。

為好品質(zhì)點(diǎn)贊

此次電商平臺(tái)消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹說，這次調(diào)研中的受訪者，23-30歲的消費(fèi)者占比35.4%，78.4%的受訪者學(xué)歷為本科/大專及以上，54.4%的受訪者其個(gè)人月收入不超過8000元。消費(fèi)者之所以選擇互聯(lián)網(wǎng)電商，主要是看重其產(chǎn)品真實(shí)性、平臺(tái)使用便捷性、優(yōu)惠及福利、售后服務(wù)、物流服務(wù)。而從目前各電商的整體表現(xiàn)來看，產(chǎn)品真實(shí)性、平臺(tái)使用便捷性方面較好滿足了用戶的期待，也是綜合電商平臺(tái)較線下渠道較大的優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，在消費(fèi)者原本期待并不高的售后服務(wù)方面，卻帶來超過消費(fèi)者期待的表現(xiàn)，成為綜合電商平臺(tái)的加分項(xiàng)。消費(fèi)者在選擇綜合電商平臺(tái)時(shí)，一定要選擇正規(guī)有資質(zhì)的平臺(tái)。

深圳市消委會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文表示，NPS口碑指數(shù)排行榜就是為好商家、好服務(wù)、好品質(zhì)點(diǎn)贊的活動(dòng)。消委會(huì)既要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要展示品質(zhì)消費(fèi)服務(wù)企業(yè)的良好形象，提高優(yōu)秀的消費(fèi)品牌在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力占有率，使“好品質(zhì)、好品牌、好口碑”企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，讓消費(fèi)者可識(shí)別、可感知、可受益、可監(jiān)督。