時間：2018-03-19 09:12:31 點(diǎn)擊：次
來源：新浪科技 作者：

條評論打印收藏

六六在微博上表達(dá)了自己懟京東的原因：那是因為女性特別在意被尊重的公平,。

近日，知名作家六六投訴京東一事,，引發(fā)廣泛關(guān)注,。

3月17日晚間，京東集團(tuán)CMO徐雷在微頭條上回應(yīng)了此事,，稱將會對此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底,，并對程女士表示由衷的歉意。

以下為徐雷回應(yīng)全文：

這幾天,，大家都非常關(guān)注六六女士投訴京東一事,，今天京東集團(tuán)全體管理層專門針對此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評。結(jié)論是：

1,。 之前我們客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥，我們將會對此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底,，并對程女士表示由衷的歉意,；

2。 我們將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級團(tuán)隊重新開展對該事件的全面調(diào)查,，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為,，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸,。

3,。 京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗部，以消費(fèi)者體驗為唯一依據(jù)和評判標(biāo)準(zhǔn),，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力,、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度,！

信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石,，歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長,，再次對所有京東的消費(fèi)者表示感謝,！也再次對程女士深表歉意！

隨后,，收到京東回應(yīng)的六六好友程茉3月17日晚在其朋友圈稱自己被道歉了,，但京東并沒有提及對六六本人的致歉，表示“六六不接受此道歉的話,，那我不能接受,。”當(dāng)晚23：32，六六回復(fù)了這一消息,，稱此事到此為止,。

3月17日晚23：38，六六在其個人微博上表示，真高興看到世界每天都在向我們期望的樣子邁進(jìn),！

事實上,，此事發(fā)生于3.15到來之前。

3月13日,，六六在微信公眾號上發(fā)表《無賴京東》一文,，稱其朋友程茉在京東全球購平臺購買了某款護(hù)腰枕，標(biāo)價1489元（美國官網(wǎng)售價109.95美元）,，賣家發(fā)貨的是另一款（美國官網(wǎng)售價33.6美元）,。六六稱，在投訴發(fā)生后,，京東客服態(tài)度蠻橫,，拒假一賠十，只能退貨退款,，而且甚至篡改數(shù)據(jù),，修改了其與商家的溝通記錄。

六六也在微博上表達(dá)了自己懟京東的原因：那是因為女性特別在意被尊重的公平,。

此事一出,，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注。而京東方面于3月14日在其公眾號“京東黑板報”發(fā)文對此事進(jìn)行了回應(yīng),。京東稱六六的文章中大量引述了關(guān)于消費(fèi)者與京東客服溝通的內(nèi)容,，經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實,，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗,。

對于此事，京東持強(qiáng)硬態(tài)度,，并稱將采取法律手段維權(quán),。同時，京東方面表示,，一直致力正品行貨與品質(zhì)服務(wù),，努力維持公平交易平臺。

3月15日,，六六再次發(fā)微博質(zhì)疑京東,，并稱自己微信公眾號被禁。

3月16日,，六六在微信上接受了虎嗅的采訪,。六六的核心表態(tài)如下：

1。 六六說,，“每個企業(yè)都有自己的基因同時也衍生BUG,，淘寶的BUG是馬云,，他話太多；而京東的BUG——也是它當(dāng)年能夠存在的源泉,，就是劉強(qiáng)東一直高舉的沒有假貨之旗,。企業(yè)小，可以這樣宣傳,，大了,，誰都不能保證，肯定有漏洞,，有漏洞就去補(bǔ),，這是實實在在的做法，不能以‘京東自營不是京東商城自營,，店家發(fā)錯貨,，買家想訛詐’這種方式來證明自己沒有假貨，因為這種強(qiáng)調(diào),，只會把企業(yè)管理推向死胡同,。出問題，要解決問題,，不是解決提出問題的人。在我微信后臺上,，給實錘證明京東賣假貨的讀者（非常多）,，你（如果看到）都嘆為觀止。”

2,。 六六回憶,，自己也曾在淘寶遇到過賣家賣假貨的問題，賣家想通過微信“私下解決”,，退款,，但條件是給好評，這遭到了自稱“絕不會撒謊”的六六的拒絕,。最終她通過向淘寶平臺申請售后,，表明收到的貨“不對”，在一分鐘以內(nèi)獲得了平臺退款,。

對比來看,，京東這樣大的平臺，卻讓消費(fèi)者（也就是六六的朋友）為了一個與商品描述不符的商品,，來回折騰,，先不承認(rèn)搞錯，后不承認(rèn)售假,，繼而又告狀無門,，只能上社交平臺維權(quán),，最后背上惡意詆毀的黑鍋，這說明京東沒能將消費(fèi)者體驗與感受放在首位,。“我需要的只是一個簡單的交易與售后方式……大家是在為感受而買單,。在美國，買任何東西,，到手后,，只要消費(fèi)者表示不喜歡，立馬退款退貨,。”

六六猜測,，京東沒有將大數(shù)據(jù)與技術(shù)能力充分應(yīng)用在用戶體驗的完善上：“我猜想，淘寶后臺有數(shù)據(jù),，我這種純買家,，不是賣家，都買出皇冠的人,，肯定不是找事的訛詐的人,，所以偶爾一單爭議，對廣大的消費(fèi)來說,，屬于淘寶可承受范圍,。”

“你與其想著告我誹謗，為何不建立信用體系,？” 她說,。

3。 針對京東指出的“存在惡意詆毀”一說,，六六認(rèn)為,，她只是幫助朋友轉(zhuǎn)發(fā)，自己沒有物質(zhì)上的訴求,，她朋友（程茉）也只是想把京東平臺售假卻拒絕處理這件事公布出去,。“她老公覺得她神經(jīng)，為1000塊錢較勁,，扔了就得了,。”但程茉對六六表示，如果每個人都忍,，社會就不會進(jìn)步,。六六說，“這就是我為何（在此事）中提起女權(quán)的原因,，”她露出作家腔調(diào)的一面,，“你看，你給女性一個破枕頭,，她要你丟20億美金（指京東股價下跌）,。”

其實,，這已經(jīng)不是六六第一次懟京東了。

早在2015年7月,，六六網(wǎng)購了一箱山竹,，收貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，“圖片拍的像廣告畫一樣美,，到家一看像扔垃圾堆的貨一樣爛”,，她在當(dāng)時發(fā)布的微博如此寫道。在與客服反復(fù)溝通后,，得到的結(jié)果是不予退貨,。

2017年4月19日，六六再與京東開戰(zhàn),，她的朋友在京東買榴蓮,，結(jié)果送到家時，榴蓮已經(jīng)成了爛泥,，多方交涉后,，顧客要求的退貨也沒退成。

對于售假一事,，劉強(qiáng)東也有自己的立場,。他曾在去年接受英國《金融時報》專訪中直言，“我是當(dāng)時第一個明碼標(biāo)價并且開具正規(guī)收據(jù)的人,，從第一天開始,，我就沒有賣過一件假貨，所以很快我就積累起口碑,。我從來沒有賺過昧心錢,。”

劉強(qiáng)東甚至還曾自信地稱,，“任何一個商家只要敢在京東平臺賣假貨,，我會想盡一切辦法讓你破產(chǎn)！”“個人賣家不允許賣高端產(chǎn)品,，而且一旦被查出賣假貨,，該店鋪就要索賠100萬元，直接封店,！”