時間：2017-07-03 09:18:59 點擊：次
來源：電商報 作者：

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6月27日凌晨2點，ID名為“冰淇淋喵喵”的用戶發(fā)布了一條微博，微博里稱，上周申通快遞員在該微博用戶沒有收到快件的情況下，自行以用戶的名義簽收進行了處理，導致快遞丟失。事后，該用戶在與快遞員電話溝通無果的情況下發(fā)起了投訴，快遞公司因而對該員工進行了200元罰款處理。但該快遞員懷恨在心，不僅在電話里辱罵該用戶，甚至強行入室，用鈍器將消費者打至血肉模糊。

隨后，該受害者報警并聯系申通公司，希望得到一個解釋，但等了三天都沒有得到申通方面的回應。消費者只好將此事發(fā)布在微博上，結果引起廣大網友的關注議論，不得已申通在其官方微博道歉，并宣稱將對此事嚴肅處理。

目前，涉事快遞員已被警方拘留。6月27日晚間，申通快遞官方發(fā)表對前述事件的處理意見。《意見》稱，涉事業(yè)務員已作開除處理并在內部公告，對其個人行為給客戶和公司品牌造成影響，申通快遞也將對其保留法律追訴權。申通快遞方面還表示，申通快遞一直以來對任何侵害客戶的行為采取“零容忍”態(tài)度，絕不會逃避責任，更不會姑息該行為的存在。

這件事錯在誰，我相信不只是錯在該快遞員。

為什么會出現快遞員打人事件？

事實上，快遞員打人事件并不是個例，近幾年一直頻繁發(fā)生。去年，快遞員用自行車的U形鎖毆打老人頭部的事件，一度在網上引起波瀾。據統計，近幾年快遞員打人的事件更是持高不下，每個月都有超過三起發(fā)生。

據了解，部分快遞公司采用加盟制度，很多網點的快遞員，并不能直接被公司的制度所約束。而一些加盟的網點，招聘快遞員的門檻偏低，并沒有太高的要求。對此，有評論稱，快遞業(yè)應該盡快執(zhí)行業(yè)務規(guī)范，從業(yè)人員經過職業(yè)訓培訓后方能上崗。管理與規(guī)范，缺一不可。

而且，隨著電商行業(yè)快速發(fā)展，快遞包裹量成爆炸式增長，快遞員的工作壓力也不斷增大，車輛限行、睡眠時間少、勞動強度大、社會不尊重、生活環(huán)境惡劣等各類問題時刻困擾著他們，有些心理壓力和情緒波動也是難免。

在部分快遞員素質有待提高，加上工作壓力、環(huán)境惡劣、身體心理壓力等等重壓之下，出現暴力打人事件不單單只是快遞員本人的錯誤，而是整個快遞行業(yè)都存在的通病。快遞員本身需要提升，快遞公司也急需為快遞員多多考慮，不能動不動就扣錢處罰，就申通此次事件來看，申通公司的處理方式顯然是被動一刀切的，只要出現投訴就扣錢，不花時間精力來聆聽用戶的聲音，不了解前后是由就判罰了事，而且用戶已經多次要求申通出面處理暴力事件，最后只是在輿論壓力下才出面道歉，誠意明顯不足。快遞行業(yè)也需要盡快制定出相關規(guī)范，防止此類暴力惡性事件再次發(fā)生。

可以看到的是，目前快遞員是現在最容易以合法理由入室的“陌生人”，需要對其保有必要的警惕性。不論是發(fā)件還是收件，多數用戶都會在門口甚至室內接待快遞員上門服務。所以如果是某些用戶本身安全感不足的話，可以讓快遞員把快遞放到門衛(wèi)或者物業(yè)處接收，如果快遞網點距離不遠，甚至可以采取自寄自取的方式，當然，也可以選擇目前很流行的智能快遞柜寄收快遞。

“暴利”的快遞，還有暴力的另一面。

之前媒體一直在報道快遞行業(yè)是暴利行業(yè)，快遞員月薪過萬，分分鐘秒殺企業(yè)小白領。我們在羨慕快遞員的同時也感慨他們付出的艱辛，每天風雨無阻像蜜蜂一樣穿梭在人群中，還要經常面對顧客的刁難，甚至有時候快遞不知在哪個環(huán)節(jié)弄丟了，他們還得按照原價賠償。如今快遞員勤勞勵志的形象卻要被屢禁不絕的暴力事件擊碎嗎？

6月24日，國家郵政局發(fā)布了《2016年度快遞市場監(jiān)管報告》。該《報告》稱，2017年將全面加強快遞事中事后監(jiān)管，全面實施日常檢查“雙隨機”制度；組織開展“刷信”行為專項治理和“暴力分揀”專項整治；制定量化考核措施，確保全年申訴滿意率提升到98%。《報告》還指出，將全面推進信用體系建設，基本消滅末端“擺地攤”亂象，基本實現包裹“不著地、不拋件”。

因為就在不久前的6月8日，中消協發(fā)布了《快遞服務體驗式調查報告》，其中需要著重注意的就是快遞的暴力分揀。該《報告》顯示，近半網點存在‘暴力分揀’情況”，只有26.8%的派件網點為搬運操作的工作人員配備了手套，還存在較多對物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現象。因暴力分揀較多，物流環(huán)節(jié)較長，存在磕碰擠壓等現象，快遞包裹交到消費者手中的狀況并不理想——雖然92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內傷”。

暴力分揀不僅浪費人力資源、降低分揀效率，有時也會損毀包裹，侵害消費者權益。國務院早在2015年就發(fā)布《快遞條例(征求意見稿)》，其中特別提出“以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件”，可罰款最高5萬元。縱觀現實，確有快遞企業(yè)已經受罰，但更多快遞企業(yè)仍置若罔聞，原因就在于人工分揀不可能做到輕拿輕放，很難區(qū)分什么是“普通拋扔”，什么是“惡意拋扔”。因此，那些被罰款的企業(yè)往往是被媒體曝光出來的，而消費者舉證的暴力分揀，十有八九會遇到“保價條款”的推托，根據這種條款，只要消費者沒辦法證明快遞公司對物品損壞有直接責任，就很難要求等值賠償。

快遞員暴力行為不絕，該怎么辦？

快遞員打人顯然是不對的，快遞暴力分揀處理起來卻更為棘手。

對此現象，中消協也給出不少建議和要求，并呼吁快遞人員強化責任意識和服務意識。其實，除了呼吁企業(yè)強化責任意識和服務意識之外，更重要的是通過監(jiān)督和處罰，讓暴力分揀受到嚴格約束。

有人說，在人力成本遠低于技術成本的今天，快遞企業(yè)的重心還在拼搶市場份額，一時半刻還不會在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力。然而，真正有服務意識、有遠見卓識的快遞企業(yè)都會認識到，越是在群雄并起的局面下，越需要用差異化服務來提升品牌。當前，中國的年快遞業(yè)務量已經突破310億件，高居全球第一，要順應行業(yè)發(fā)展規(guī)律和消費者需求，就必須要在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力，從人工分揀向智能分揀過渡。要做到這一點，不能光靠罰款倒逼，更應靠行業(yè)自覺。

提升快遞人員的素質，建立相應的資格認定是當前快遞行業(yè)提升整體形象的必經之路。起點低，來源泛，流動性大，這是快遞人員的基本特征，工作強度大，工作量多，造就了快遞行業(yè)頻頻出現野蠻分揀，人為損壞顧客私人物品、丟失快件等亂象。而讓快遞員接受文明禮儀以及執(zhí)業(yè)技能的培訓，參加不同等級的資格認證考試及實操演練測試，吸引高端人才進入方能不斷地提升行業(yè)隊伍素質、站穩(wěn)腳跟。

加強快遞員管理、施行激勵機制是當前快遞行業(yè)留住人才的有效保障。順豐之所以能夠做大做強，就是因為他們在效率、質量與服務三個方面對快遞員進行質量以及服務考核，質量的考核主要表現在業(yè)務操作中是否存在過失，服務的考核則表現在快遞時效及顧客滿意度上，考核又與激勵掛鉤，形成了一套完整的正負向激勵機制，保證了快遞員收件及派件的時效性，贏得了顧客的贊賞與信任。有遠見的企業(yè)會通過內部規(guī)章規(guī)范郵件分揀過程，也會采取各種公開方式接受消費者監(jiān)督。

顧客及時反饋，還原差評零容忍真相是當前快遞行業(yè)改善服務的快速通道。唯有讓顧客擦亮雙眼，真實的反饋，我們的快遞行業(yè)才能在打擊下燃足馬力，更快更準更好地服務大眾。

在監(jiān)督、反饋之外，還應強化處罰手段。上文提到的2015年公開征求意見的《快遞條例(征求意見稿)》中，對于暴力分揀的處罰，“由郵政管理部門處一萬元罰款;情節(jié)嚴重的，處一萬元以上5萬元以下的罰款。”

除了嚴懲之外，暴力分揀還涉嫌損壞商品，消費者有追償之權。根據郵政法規(guī)定，郵件損毀的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。很多快遞企業(yè)按照這條標準自行制定了內部契約，如“未保價物品的賠償額為所付郵費的三倍”等。