時(shí)間：2017-07-03 09:18:59 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：電商報(bào) 作者：

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6月27日凌晨2點(diǎn)，ID名為“冰淇淋喵喵”的用戶發(fā)布了一條微博,，微博里稱，上周申通快遞員在該微博用戶沒(méi)有收到快件的情況下,，自行以用戶的名義簽收進(jìn)行了處理,，導(dǎo)致快遞丟失,。事后，該用戶在與快遞員電話溝通無(wú)果的情況下發(fā)起了投訴,，快遞公司因而對(duì)該員工進(jìn)行了200元罰款處理,。但該快遞員懷恨在心，不僅在電話里辱罵該用戶,，甚至強(qiáng)行入室,，用鈍器將消費(fèi)者打至血肉模糊。

隨后,，該受害者報(bào)警并聯(lián)系申通公司,，希望得到一個(gè)解釋，但等了三天都沒(méi)有得到申通方面的回應(yīng),。消費(fèi)者只好將此事發(fā)布在微博上,，結(jié)果引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注議論，不得已申通在其官方微博道歉,，并宣稱將對(duì)此事嚴(yán)肅處理,。

目前，涉事快遞員已被警方拘留,。6月27日晚間,，申通快遞官方發(fā)表對(duì)前述事件的處理意見(jiàn)?！兑庖?jiàn)》稱,，涉事業(yè)務(wù)員已作開(kāi)除處理并在內(nèi)部公告，對(duì)其個(gè)人行為給客戶和公司品牌造成影響,，申通快遞也將對(duì)其保留法律追訴權(quán),。申通快遞方面還表示，申通快遞一直以來(lái)對(duì)任何侵害客戶的行為采取“零容忍”態(tài)度,，絕不會(huì)逃避責(zé)任,，更不會(huì)姑息該行為的存在。

這件事錯(cuò)在誰(shuí),，我相信不只是錯(cuò)在該快遞員。

為什么會(huì)出現(xiàn)快遞員打人事件,？

事實(shí)上,，快遞員打人事件并不是個(gè)例，近幾年一直頻繁發(fā)生,。去年,，快遞員用自行車(chē)的U形鎖毆打老人頭部的事件,，一度在網(wǎng)上引起波瀾。據(jù)統(tǒng)計(jì),，近幾年快遞員打人的事件更是持高不下,，每個(gè)月都有超過(guò)三起發(fā)生。

據(jù)了解,，部分快遞公司采用加盟制度,，很多網(wǎng)點(diǎn)的快遞員，并不能直接被公司的制度所約束,。而一些加盟的網(wǎng)點(diǎn),，招聘快遞員的門(mén)檻偏低，并沒(méi)有太高的要求,。對(duì)此,，有評(píng)論稱，快遞業(yè)應(yīng)該盡快執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范,，從業(yè)人員經(jīng)過(guò)職業(yè)訓(xùn)培訓(xùn)后方能上崗,。管理與規(guī)范，缺一不可,。

而且,，隨著電商行業(yè)快速發(fā)展，快遞包裹量成爆炸式增長(zhǎng),，快遞員的工作壓力也不斷增大,，車(chē)輛限行、睡眠時(shí)間少,、勞動(dòng)強(qiáng)度大,、社會(huì)不尊重、生活環(huán)境惡劣等各類問(wèn)題時(shí)刻困擾著他們,，有些心理壓力和情緒波動(dòng)也是難免,。

在部分快遞員素質(zhì)有待提高，加上工作壓力,、環(huán)境惡劣,、身體心理壓力等等重壓之下，出現(xiàn)暴力打人事件不單單只是快遞員本人的錯(cuò)誤,，而是整個(gè)快遞行業(yè)都存在的通病,。快遞員本身需要提升,，快遞公司也急需為快遞員多多考慮,，不能動(dòng)不動(dòng)就扣錢(qián)處罰，就申通此次事件來(lái)看，申通公司的處理方式顯然是被動(dòng)一刀切的,，只要出現(xiàn)投訴就扣錢(qián),，不花時(shí)間精力來(lái)聆聽(tīng)用戶的聲音，不了解前后是由就判罰了事,，而且用戶已經(jīng)多次要求申通出面處理暴力事件,，最后只是在輿論壓力下才出面道歉，誠(chéng)意明顯不足,?？爝f行業(yè)也需要盡快制定出相關(guān)規(guī)范，防止此類暴力惡性事件再次發(fā)生,。

可以看到的是,，目前快遞員是現(xiàn)在最容易以合法理由入室的“陌生人”，需要對(duì)其保有必要的警惕性,。不論是發(fā)件還是收件,，多數(shù)用戶都會(huì)在門(mén)口甚至室內(nèi)接待快遞員上門(mén)服務(wù)。所以如果是某些用戶本身安全感不足的話,，可以讓快遞員把快遞放到門(mén)衛(wèi)或者物業(yè)處接收,，如果快遞網(wǎng)點(diǎn)距離不遠(yuǎn)，甚至可以采取自寄自取的方式,，當(dāng)然,，也可以選擇目前很流行的智能快遞柜寄收快遞。

“暴利”的快遞,，還有暴力的另一面,。

之前媒體一直在報(bào)道快遞行業(yè)是暴利行業(yè)，快遞員月薪過(guò)萬(wàn),，分分鐘秒殺企業(yè)小白領(lǐng),。我們?cè)诹w慕快遞員的同時(shí)也感慨他們付出的艱辛，每天風(fēng)雨無(wú)阻像蜜蜂一樣穿梭在人群中,，還要經(jīng)常面對(duì)顧客的刁難,，甚至有時(shí)候快遞不知在哪個(gè)環(huán)節(jié)弄丟了，他們還得按照原價(jià)賠償,。如今快遞員勤勞勵(lì)志的形象卻要被屢禁不絕的暴力事件擊碎嗎,？

6月24日，國(guó)家郵政局發(fā)布了《2016年度快遞市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告》,。該《報(bào)告》稱,，2017年將全面加強(qiáng)快遞事中事后監(jiān)管，全面實(shí)施日常檢查“雙隨機(jī)”制度,；組織開(kāi)展“刷信”行為專項(xiàng)治理和“暴力分揀”專項(xiàng)整治,；制定量化考核措施,，確保全年申訴滿意率提升到98%?！秷?bào)告》還指出，將全面推進(jìn)信用體系建設(shè),，基本消滅末端“擺地?cái)?rdquo;亂象,，基本實(shí)現(xiàn)包裹“不著地、不拋件”,。

因?yàn)榫驮诓痪们暗?月8日,，中消協(xié)發(fā)布了《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，其中需要著重注意的就是快遞的暴力分揀,。該《報(bào)告》顯示,，近半網(wǎng)點(diǎn)存在‘暴力分揀’情況”，只有26.8%的派件網(wǎng)點(diǎn)為搬運(yùn)操作的工作人員配備了手套,，還存在較多對(duì)物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象,。因暴力分揀較多，物流環(huán)節(jié)較長(zhǎng),，存在磕碰擠壓等現(xiàn)象,，快遞包裹交到消費(fèi)者手中的狀況并不理想——雖然92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%,，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”,。

暴力分揀不僅浪費(fèi)人力資源、降低分揀效率,，有時(shí)也會(huì)損毀包裹,，侵害消費(fèi)者權(quán)益。國(guó)務(wù)院早在2015年就發(fā)布《快遞條例(征求意見(jiàn)稿)》,，其中特別提出“以拋扔,、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件”，可罰款最高5萬(wàn)元,?？v觀現(xiàn)實(shí)，確有快遞企業(yè)已經(jīng)受罰,，但更多快遞企業(yè)仍置若罔聞,，原因就在于人工分揀不可能做到輕拿輕放，很難區(qū)分什么是“普通拋扔”,，什么是“惡意拋扔”,。因此，那些被罰款的企業(yè)往往是被媒體曝光出來(lái)的,，而消費(fèi)者舉證的暴力分揀,，十有八九會(huì)遇到“保價(jià)條款”的推托，根據(jù)這種條款，只要消費(fèi)者沒(méi)辦法證明快遞公司對(duì)物品損壞有直接責(zé)任,，就很難要求等值賠償,。

快遞員暴力行為不絕，該怎么辦,？

快遞員打人顯然是不對(duì)的,，快遞暴力分揀處理起來(lái)卻更為棘手。

對(duì)此現(xiàn)象,，中消協(xié)也給出不少建議和要求,，并呼吁快遞人員強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。其實(shí),，除了呼吁企業(yè)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)之外,，更重要的是通過(guò)監(jiān)督和處罰，讓暴力分揀受到嚴(yán)格約束,。

有人說(shuō),，在人力成本遠(yuǎn)低于技術(shù)成本的今天，快遞企業(yè)的重心還在拼搶市場(chǎng)份額,，一時(shí)半刻還不會(huì)在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力,。然而，真正有服務(wù)意識(shí),、有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的快遞企業(yè)都會(huì)認(rèn)識(shí)到,，越是在群雄并起的局面下，越需要用差異化服務(wù)來(lái)提升品牌,。當(dāng)前,，中國(guó)的年快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破310億件，高居全球第一,，要順應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律和消費(fèi)者需求,，就必須要在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力，從人工分揀向智能分揀過(guò)渡,。要做到這一點(diǎn),，不能光靠罰款倒逼，更應(yīng)靠行業(yè)自覺(jué),。

提升快遞人員的素質(zhì),，建立相應(yīng)的資格認(rèn)定是當(dāng)前快遞行業(yè)提升整體形象的必經(jīng)之路。起點(diǎn)低,，來(lái)源泛,，流動(dòng)性大，這是快遞人員的基本特征,，工作強(qiáng)度大,，工作量多,，造就了快遞行業(yè)頻頻出現(xiàn)野蠻分揀，人為損壞顧客私人物品,、丟失快件等亂象,。而讓快遞員接受文明禮儀以及執(zhí)業(yè)技能的培訓(xùn)，參加不同等級(jí)的資格認(rèn)證考試及實(shí)操演練測(cè)試,，吸引高端人才進(jìn)入方能不斷地提升行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì),、站穩(wěn)腳跟。

加強(qiáng)快遞員管理,、施行激勵(lì)機(jī)制是當(dāng)前快遞行業(yè)留住人才的有效保障。順豐之所以能夠做大做強(qiáng),，就是因?yàn)樗麄冊(cè)谛?、質(zhì)量與服務(wù)三個(gè)方面對(duì)快遞員進(jìn)行質(zhì)量以及服務(wù)考核，質(zhì)量的考核主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作中是否存在過(guò)失,，服務(wù)的考核則表現(xiàn)在快遞時(shí)效及顧客滿意度上,，考核又與激勵(lì)掛鉤，形成了一套完整的正負(fù)向激勵(lì)機(jī)制,，保證了快遞員收件及派件的時(shí)效性,，贏得了顧客的贊賞與信任。有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)會(huì)通過(guò)內(nèi)部規(guī)章規(guī)范郵件分揀過(guò)程,，也會(huì)采取各種公開(kāi)方式接受消費(fèi)者監(jiān)督,。

顧客及時(shí)反饋，還原差評(píng)零容忍真相是當(dāng)前快遞行業(yè)改善服務(wù)的快速通道,。唯有讓顧客擦亮雙眼,，真實(shí)的反饋，我們的快遞行業(yè)才能在打擊下燃足馬力,，更快更準(zhǔn)更好地服務(wù)大眾,。

在監(jiān)督、反饋之外,，還應(yīng)強(qiáng)化處罰手段,。上文提到的2015年公開(kāi)征求意見(jiàn)的《快遞條例(征求意見(jiàn)稿)》中，對(duì)于暴力分揀的處罰,，“由郵政管理部門(mén)處一萬(wàn)元罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,，處一萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款。”

除了嚴(yán)懲之外,，暴力分揀還涉嫌損壞商品,，消費(fèi)者有追償之權(quán)。根據(jù)郵政法規(guī)定,，郵件損毀的,，按照實(shí)際損失賠償,，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍。很多快遞企業(yè)按照這條標(biāo)準(zhǔn)自行制定了內(nèi)部契約,，如“未保價(jià)物品的賠償額為所付郵費(fèi)的三倍”等,。