時(shí)間：2017-04-18 11:16:49 點(diǎn)擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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一、總體情況

2017年3月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴118751件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的7826件，占總申訴量的6.6％；涉及快遞服務(wù)問題的110925件，占總申訴量的93.4％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為25356件，比上年同期下降16.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3006件，占有效申訴量的11.9％；涉及快遞服務(wù)問題的22350件，占有效申訴量的88.1％。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失511.7萬元。3月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.8％。

2017年3月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有35件，與去年同期相比增加17件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年3月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴3006件，環(huán)比下降17.3％，同比增長58.8％。

2017年3月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)，占申訴總量的70.6％。

2017年3月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長的有郵件丟失短少和郵件損毀，分別增長77.7％和42.1％。與去年同期相比，郵政服務(wù)的主要問題增長的有郵件延誤、郵件損毀、郵件丟失短少和投遞服務(wù)。其中增長幅度較大的有郵件延誤和郵件損毀，同比分別增長136.4％和126.3％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2017年3月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴22350件，環(huán)比下降14.5％，同比下降21.7％。

2017年3月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長的有郵件丟失短少和郵件損毀，分別增長77.7％和42.1％。與去年同期相比，郵政服務(wù)的主要問題增長的有郵件延誤、郵件損毀、郵件丟失短少和投遞服務(wù)。其中增長幅度較大的有郵件延誤和郵件損毀，同比分別增長136.4％和126.3％。