時間：2016-09-29 10:44:18 點擊：次
來源：中國新聞網(wǎng) 作者：

條評論打印收藏

9月27日，全國工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)工作經(jīng)驗交流會在杭州舉行。京東集團副總裁馬健榮受邀在此次交流會上做主題演講，全面介紹了京東在網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護領(lǐng)域所做的工作及所取得的經(jīng)驗。

在會議交流中馬健榮強調(diào)，京東始終堅持“誠信”的核心價值觀，這是做好網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)工作的基石；建立完善而嚴格的商家與商品管理體系，是打造安心網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的主要措施；建立完善的客服及售后體系，是提升消費者體驗的重要手段；政企合作、社會共治是網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的重要創(chuàng)新和必由之路。

馬健榮指出，在消保維權(quán)領(lǐng)域，京東一直堅信“價值觀重于技術(shù)手段、事前把關(guān)重于事后處置、平臺定位決定長期結(jié)果”。價值觀是一切工作的基礎(chǔ)，是立身之本，是第一位的。京東自創(chuàng)立之初就秉持著堅守誠信、對假冒偽劣“零容忍”的核心價值觀。

價值觀重于技術(shù)手段是指“嚴進嚴管”而非“寬進嚴管”，提高商家入駐平臺的門檻，重點品類100%要求品牌廠商對入駐商家授權(quán)和背書，寧可放棄招募海量商家所帶來的競價廣告利潤，也要把好入門關(guān)，杜絕假貨，對消費者權(quán)益負責任。京東開放平臺自2010年建立，至今入駐賣家的數(shù)量僅10萬家，正是體現(xiàn)了這一理念。

去年11月，京東宣布關(guān)閉C2C服務(wù)，就是考慮到這種業(yè)務(wù)的本質(zhì)是平臺靠聚攏海量個人賣家進行廣告競價而盈利，且有一定數(shù)量的企業(yè)化運作實體，鉆法律空子，避開注冊以個人賣家的身份在網(wǎng)上售賣假貨，降低因其違法而受懲戒的風險，這些售假商家，往往利潤很高，有更多的錢向平臺競價購買廣告，從而獲取更多流量，賣出更多假貨，這樣就導致了劣幣驅(qū)逐良幣的惡性循環(huán)，使得C2C成為網(wǎng)絡(luò)上售假的重災區(qū)，而平臺某種程度上也演變?yōu)?ldquo;與售假者分贓”的角色，這與京東正品行貨的立身之本完全是背道而馳的。

據(jù)馬健榮介紹，在平臺定位上，京東始終堅信中國電商的未來出路在于品質(zhì)化、品牌化，京東將一如既往的緊緊圍繞“品質(zhì)、品牌和品商”的理念，堅定的走“品質(zhì)電商”之路。京東正在加大力度不斷吸引越來越多的優(yōu)質(zhì)品牌商參與合作，向廣大消費者包括農(nóng)村、貧困和邊遠地區(qū)的消費者，提供有品質(zhì)的商品與服務(wù)，做到杜絕假冒偽劣與助力消費升級、促進名優(yōu)品牌、提升中國制造和助力供給側(cè)改革的多贏。

馬健榮還指出，建立完善而嚴格的商家與商品管理體系，這是打造安心網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的主要措施。采購和招商是京東把控產(chǎn)品質(zhì)量的第一道關(guān)口，京東推行自營與第三方平臺相結(jié)合的全品類模式，核心是做大做強廠商和總代直供的自營模式，直供比例接近90%，從源頭保障品質(zhì)。

對平臺入駐商家，首先必須滿足工商登記注冊至少兩年以上，注冊資金50萬元以上這樣的門檻要求；同時所有商家全部簽署商品質(zhì)量承諾，并必須過在線入駐系統(tǒng)提供入駐全部資質(zhì)，經(jīng)專業(yè)資質(zhì)審核團隊審核通過后方可入駐平臺。

另外還設(shè)立4道保障，一是全流程監(jiān)控和全程可追溯；二是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對商品質(zhì)量風險進行分級監(jiān)控；三是大力度開展神秘抽檢；四是針對國家相關(guān)要求，不斷研發(fā)、更新相應的管理系統(tǒng)。

與此同時，處罰與問責相結(jié)合是事后懲戒的關(guān)鍵。一旦發(fā)現(xiàn)不合格商品，均會第一時間無條件下架、退庫，同時對涉事商家進行信用扣分、搜索降權(quán)、限制參加營銷活動等各類限制，直至關(guān)店。屬于自營業(yè)務(wù)的，將對供應商進行相應的處理，直至清退。同時會依據(jù)《問責管理辦法》對采銷人員進行嚴厲處罰。責任人直接上級及間接上級監(jiān)管不力、失察等也要進行連帶處罰。

馬健榮認為優(yōu)化客服及售后體系是提升消費者體驗的重要手段。這其中建立了規(guī)模化、體系化的客服團隊，織就了覆蓋全國的售后網(wǎng)絡(luò)。另外還要不斷完善客戶投訴處理流程，加快綠色通道轉(zhuǎn)來投訴的辦理時效。與此同時，京東積極落實總局要求，率先建立了首問責任制和平臺先行賠付制度。最后不斷提高特色售后服務(wù)標準，打造行業(yè)標桿。

下一步，京東集團將以本次會議為契機，全面履行消費者權(quán)益保護的各項義務(wù)。京東將嚴格落實“消費者優(yōu)先”的理念，為新消費、新經(jīng)濟，為建立良好的電商市場秩序，為助力供給側(cè)改革和中國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級做出更大的貢獻。