時(shí)間：2016-09-26 09:44:36 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：杭州日?qǐng)?bào) 作者：

條評(píng)論打印收藏

全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)將于9月27日在杭召開(kāi)，阿里巴巴作為企業(yè)代表受邀參會(huì)并分享消費(fèi)者權(quán)益保障工作經(jīng)驗(yàn)。會(huì)前，阿里巴巴發(fā)布了《消費(fèi)者權(quán)益保障八大新舉措》，該份報(bào)告也是此次大會(huì)參會(huì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)首份對(duì)外的工作報(bào)告。

在此份報(bào)告中，阿里巴巴詳細(xì)披露了2016年以來(lái)八大消費(fèi)保障新舉措，其中“數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)”成為主線(xiàn)，基于大數(shù)據(jù)積累，消費(fèi)者誠(chéng)信水平可量化，并據(jù)此推出極速退款、極速退貨、極速維權(quán)等多項(xiàng)誠(chéng)信分層服務(wù)，“誠(chéng)信有價(jià)”式服務(wù)正式公開(kāi)。

阿里巴巴首席平臺(tái)治理官鄭俊芳表示，隨著技術(shù)升級(jí)，阿里巴巴已與工商、消保委、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委等多個(gè)職能部門(mén)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與共享，案件及維權(quán)極速響應(yīng)，處理效率提升50%，多平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接讓社會(huì)化協(xié)同效率大大提升。同時(shí)，抽檢信息與工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等多個(gè)監(jiān)管部門(mén)實(shí)現(xiàn)互通，品質(zhì)監(jiān)管已形成高效合力。

此外，天貓6大行業(yè)針對(duì)典型消費(fèi)維權(quán)難題推出品質(zhì)保障新標(biāo)準(zhǔn)，升級(jí)服務(wù)承諾、降低消費(fèi)者舉證要求，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)入無(wú)憂(yōu)購(gòu)時(shí)代。阿里大眾評(píng)審機(jī)制繼續(xù)升級(jí)，投票機(jī)制更簡(jiǎn)單，評(píng)審覆蓋范圍更廣。半年清理天貓山寨品牌商品10604個(gè)，涉及商家1885家。針對(duì)炒信、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等問(wèn)題開(kāi)通大眾舉報(bào)、評(píng)定結(jié)果與工商合力打擊，線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)成果累累。

阿里巴巴《消費(fèi)者權(quán)益保障新舉措》報(bào)告原文

一、極速退貨，發(fā)起申請(qǐng)0秒響應(yīng)

基于大數(shù)據(jù)評(píng)測(cè)結(jié)果，信譽(yù)評(píng)級(jí)符合要求的消費(fèi)者提出7天無(wú)理由退貨申請(qǐng)時(shí)，可享受退貨申請(qǐng)0秒響應(yīng)、菜鳥(niǎo)裹裹2小時(shí)上門(mén)取退、極速退款等全鏈路、一條龍退貨升級(jí)服務(wù)。在新機(jī)制下，從消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)到退款到賬最快僅需10分鐘。截至2016年8月，北京、上海、廣州、杭州、南京等全國(guó)30個(gè)主要大中城市，均已經(jīng)開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)。極速退貨服務(wù)推出后，消費(fèi)者退貨的平均時(shí)長(zhǎng)，從3.7天下降至0.7天。

二、極速退款，平臺(tái)墊付擴(kuò)大范圍

對(duì)信譽(yù)評(píng)級(jí)符合要求的消費(fèi)者，在退貨訂單編號(hào)上傳至系統(tǒng)后，無(wú)需等商家收貨，平臺(tái)先行對(duì)退款進(jìn)行墊付。從退貨單號(hào)上傳，到退款到賬，響應(yīng)速度達(dá)到秒級(jí)。此項(xiàng)服務(wù)作為阿里獨(dú)有的消費(fèi)政策，在2015年推出之際，廣受消費(fèi)者好評(píng)和歡迎。2016年，“極速退款”進(jìn)一步擴(kuò)大人群覆蓋和授信額度，享有極速退款的人群持續(xù)擴(kuò)大近3億，退款最高授信額度從1200元提升至萬(wàn)元。2016年1月至8月，阿里平臺(tái)用于極速退款墊付的資金額，累計(jì)超過(guò)200億元，遠(yuǎn)超過(guò)2015年全年的資金墊付額。

三、極速維權(quán)，讓舉證更簡(jiǎn)單

針對(duì)某些行業(yè)典型舉證難題，基于信任可視化，阿里巴巴推出極速維權(quán)系列新標(biāo)準(zhǔn)，舉證更加簡(jiǎn)單、方便。誠(chéng)信消費(fèi)者對(duì)諸如商品運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)生的商品破損、丟失、商品質(zhì)量問(wèn)題等的舉證，只需要通過(guò)手機(jī)拍照、上傳圖片等簡(jiǎn)單的舉證即可實(shí)現(xiàn)維權(quán)，退賠貨款由平臺(tái)先行墊付。2016年，阿里為此項(xiàng)服務(wù)投入專(zhuān)項(xiàng)資金近3億元。

四、極速響應(yīng)，與工商、消保委無(wú)縫對(duì)接

作為政企合作示范單位，阿里與工商、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)之間已基本實(shí)現(xiàn)了信息與數(shù)據(jù)上的快速交換與共享，對(duì)來(lái)自于兩個(gè)單位的消費(fèi)維權(quán)指令的快速響應(yīng)并發(fā)布了“紅盾云橋” 、“紅旗渠”等多個(gè)項(xiàng)目。2016年1-8月，通過(guò)“紅旗渠”項(xiàng)目，阿里平臺(tái)協(xié)助工商、消協(xié)系統(tǒng)處理消費(fèi)投訴案件合計(jì)71782起。初步測(cè)算，通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)間的信息互通，消費(fèi)維權(quán)處理效率提升50%。

五、“天貓無(wú)憂(yōu)購(gòu)”推出多項(xiàng)行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

天貓鼓勵(lì)消費(fèi)者培養(yǎng)良好的購(gòu)物習(xí)慣和購(gòu)物信譽(yù)，并聯(lián)合商家推出多項(xiàng)獨(dú)有的“品質(zhì)保障卡”服務(wù)，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)入真正的“無(wú)憂(yōu)購(gòu)”時(shí)代。

在消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，“天貓無(wú)憂(yōu)購(gòu)”項(xiàng)目啟動(dòng)至今，已針對(duì)不同行業(yè)的商品特征和服務(wù)特征推出了一系列品質(zhì)保障新標(biāo)準(zhǔn)，在多個(gè)行業(yè)推出領(lǐng)先的標(biāo)桿性服務(wù)，突破了現(xiàn)有行業(yè)服務(wù)保障范圍，有效解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)或使用商品過(guò)程中遇到的舉證難、保障時(shí)效短、售后流程復(fù)雜等問(wèn)題。

例如，在快消行業(yè)，天貓承諾破損包退；家裝行業(yè)，天貓承諾三年質(zhì)保，依據(jù)商品實(shí)際故障，商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)維修、補(bǔ)寄零配件或更換全新商品；電器行業(yè)，天貓承諾只換不修，小家電和數(shù)碼等產(chǎn)品如在一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家提供換新服務(wù)，無(wú)需維修。

此外，消費(fèi)者購(gòu)物信譽(yù)與享受到的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)直接掛鉤，比如生鮮行業(yè)面向所有符合誠(chéng)信等級(jí)要求的消費(fèi)者推出了“壞單包退”服務(wù)，即只需手機(jī)拍照簡(jiǎn)單舉證即可獲得退款；天貓美妝、天貓母嬰等行業(yè)，也針對(duì)符合購(gòu)物信譽(yù)等級(jí)的消費(fèi)者推出“60天過(guò)敏無(wú)憂(yōu)”和“紅屁屁無(wú)憂(yōu)”等保障，確保消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)，售后無(wú)憂(yōu)。

六、精準(zhǔn)抽檢，強(qiáng)化商品品質(zhì)監(jiān)控

運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，阿里巴巴已建立起一套數(shù)據(jù)化品質(zhì)模型，實(shí)現(xiàn)商家和商品的品質(zhì)分層。對(duì)海量的商品，通過(guò)模型識(shí)別疑似劣質(zhì)商品，通過(guò)志愿者買(mǎi)樣并送檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)施“神秘抽檢”，劣質(zhì)商品無(wú)處遁形。

今年1-8月，阿里巴巴已累計(jì)投入近6000萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)抽檢經(jīng)費(fèi)，主動(dòng)發(fā)起5.7萬(wàn)次抽檢，發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)處理不合格商品3萬(wàn)余件，并對(duì)部分3 C家電類(lèi)品牌進(jìn)行全網(wǎng)摘牌與品牌清退。此外，阿里巴巴逐步推動(dòng)與工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等部門(mén)共享商品質(zhì)量檢測(cè)信息，打通線(xiàn)上線(xiàn)下品質(zhì)抽檢數(shù)據(jù)，放大商品質(zhì)量管理效能。

七、協(xié)同治理，重拳打擊違法行為

2016年上半年，阿里巴巴協(xié)同全國(guó)工商、公安等執(zhí)法部門(mén)，聯(lián)手打擊知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、炒信等違法行為。1月至8月，阿里巴巴向全國(guó)工商、公安等執(zhí)法部門(mén)推送案件線(xiàn)索1165條，協(xié)助執(zhí)法部門(mén)搗毀銷(xiāo)售窩點(diǎn)117個(gè)，涉案案值超3.6億元人民幣。

炒信行為誤導(dǎo)消費(fèi)者，擾亂競(jìng)爭(zhēng)秩序。今年以來(lái)，阿里主動(dòng)配合浙江工商部門(mén)開(kāi)展打擊炒信專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，并在浙江工商成熟辦案經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將行動(dòng)推廣到其他省市。通過(guò)“紅盾網(wǎng)劍”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，一舉查處假冒、侵權(quán)、炒信、虛假宣傳等各類(lèi)涉網(wǎng)違法案件500余起，累計(jì)案值達(dá)上億元。其中，搗毀5個(gè)涉及全國(guó)多個(gè)電商平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)炒信網(wǎng)站，有力地打擊了黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。

八、全民參與，大眾評(píng)審再度升級(jí)

大眾評(píng)審機(jī)制是淘寶網(wǎng)在2012年首創(chuàng)的維權(quán)模式。評(píng)審團(tuán)成員由較資深的買(mǎi)家和賣(mài)家組成，目標(biāo)是以更快捷輕便的方式解決常見(jiàn)的買(mǎi)賣(mài)交易糾紛。大眾評(píng)審的任務(wù)主要集中在商標(biāo)標(biāo)識(shí)是否近似、商品違規(guī)處罰爭(zhēng)議、買(mǎi)家在交易過(guò)程遇到退換貨退款等問(wèn)題的判定上。2016年，阿里進(jìn)一步升級(jí)大眾評(píng)審機(jī)制，簡(jiǎn)化評(píng)審?fù)镀睓C(jī)制，擴(kuò)大評(píng)審覆蓋范圍，讓有關(guān)爭(zhēng)議以普通公眾評(píng)審的方式來(lái)解決，而無(wú)需走復(fù)雜的行政投訴、仲裁、司法等途徑，大大降低了糾紛的處理時(shí)間和成本，獲得廣泛好評(píng)。截至目前，阿里巴巴已擁有超過(guò)93萬(wàn)人的大眾評(píng)審員。