時間：2016-09-26 09:44:36 點擊：次
來源：杭州日報 作者：

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全國工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)工作經(jīng)驗交流會將于9月27日在杭召開,，阿里巴巴作為企業(yè)代表受邀參會并分享消費者權(quán)益保障工作經(jīng)驗,。會前,，阿里巴巴發(fā)布了《消費者權(quán)益保障八大新舉措》,，該份報告也是此次大會參會網(wǎng)絡(luò)平臺首份對外的工作報告,。

在此份報告中,，阿里巴巴詳細披露了2016年以來八大消費保障新舉措,，其中“數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動服務(wù)升級”成為主線,，基于大數(shù)據(jù)積累,，消費者誠信水平可量化,，并據(jù)此推出極速退款、極速退貨,、極速維權(quán)等多項誠信分層服務(wù),，“誠信有價”式服務(wù)正式公開。

阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳表示,，隨著技術(shù)升級,，阿里巴巴已與工商、消保委,、國家認監(jiān)委等多個職能部門無縫對接,，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與共享，案件及維權(quán)極速響應(yīng)，處理效率提升50%,，多平臺無縫對接讓社會化協(xié)同效率大大提升,。同時，抽檢信息與工商,、質(zhì)監(jiān),、食藥監(jiān)等多個監(jiān)管部門實現(xiàn)互通，品質(zhì)監(jiān)管已形成高效合力,。

此外,，天貓6大行業(yè)針對典型消費維權(quán)難題推出品質(zhì)保障新標準，升級服務(wù)承諾,、降低消費者舉證要求,，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)消費進入無憂購時代。阿里大眾評審機制繼續(xù)升級,，投票機制更簡單,，評審覆蓋范圍更廣。半年清理天貓山寨品牌商品10604個,，涉及商家1885家,。針對炒信、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等問題開通大眾舉報,、評定結(jié)果與工商合力打擊,，線上線下聯(lián)動成果累累。

阿里巴巴《消費者權(quán)益保障新舉措》報告原文

一,、極速退貨,，發(fā)起申請0秒響應(yīng)

基于大數(shù)據(jù)評測結(jié)果，信譽評級符合要求的消費者提出7天無理由退貨申請時,，可享受退貨申請0秒響應(yīng),、菜鳥裹裹2小時上門取退、極速退款等全鏈路,、一條龍退貨升級服務(wù),。在新機制下，從消費者發(fā)起申請到退款到賬最快僅需10分鐘,。截至2016年8月,，北京、上海,、廣州,、杭州、南京等全國30個主要大中城市,，均已經(jīng)開通此項服務(wù),。極速退貨服務(wù)推出后,，消費者退貨的平均時長，從3.7天下降至0.7天,。

二,、極速退款，平臺墊付擴大范圍

對信譽評級符合要求的消費者,，在退貨訂單編號上傳至系統(tǒng)后,，無需等商家收貨，平臺先行對退款進行墊付,。從退貨單號上傳,，到退款到賬，響應(yīng)速度達到秒級,。此項服務(wù)作為阿里獨有的消費政策,，在2015年推出之際，廣受消費者好評和歡迎,。2016年,，“極速退款”進一步擴大人群覆蓋和授信額度，享有極速退款的人群持續(xù)擴大近3億,，退款最高授信額度從1200元提升至萬元,。2016年1月至8月，阿里平臺用于極速退款墊付的資金額,，累計超過200億元,，遠超過2015年全年的資金墊付額。

三,、極速維權(quán),，讓舉證更簡單

針對某些行業(yè)典型舉證難題，基于信任可視化,，阿里巴巴推出極速維權(quán)系列新標準,，舉證更加簡單、方便,。誠信消費者對諸如商品運輸過程中產(chǎn)生的商品破損,、丟失、商品質(zhì)量問題等的舉證,，只需要通過手機拍照、上傳圖片等簡單的舉證即可實現(xiàn)維權(quán),，退賠貨款由平臺先行墊付,。2016年，阿里為此項服務(wù)投入專項資金近3億元,。

四,、極速響應(yīng),，與工商、消保委無縫對接

作為政企合作示范單位,，阿里與工商,、消費者權(quán)益保護委員會之間已基本實現(xiàn)了信息與數(shù)據(jù)上的快速交換與共享，對來自于兩個單位的消費維權(quán)指令的快速響應(yīng)并發(fā)布了“紅盾云橋” ,、“紅旗渠”等多個項目,。2016年1-8月，通過“紅旗渠”項目,，阿里平臺協(xié)助工商,、消協(xié)系統(tǒng)處理消費投訴案件合計71782起。初步測算,，通過平臺系統(tǒng)間的信息互通,，消費維權(quán)處理效率提升50%。

五,、“天貓無憂購”推出多項行業(yè)服務(wù)新標準

天貓鼓勵消費者培養(yǎng)良好的購物習慣和購物信譽,，并聯(lián)合商家推出多項獨有的“品質(zhì)保障卡”服務(wù)，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)消費進入真正的“無憂購”時代,。

在消費者信譽評級大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,，“天貓無憂購”項目啟動至今，已針對不同行業(yè)的商品特征和服務(wù)特征推出了一系列品質(zhì)保障新標準,，在多個行業(yè)推出領(lǐng)先的標桿性服務(wù),，突破了現(xiàn)有行業(yè)服務(wù)保障范圍，有效解決消費者購買或使用商品過程中遇到的舉證難,、保障時效短,、售后流程復雜等問題。

例如,，在快消行業(yè),，天貓承諾破損包退；家裝行業(yè),，天貓承諾三年質(zhì)保,，依據(jù)商品實際故障，商家在規(guī)定時間內(nèi)維修,、補寄零配件或更換全新商品,；電器行業(yè)，天貓承諾只換不修,，小家電和數(shù)碼等產(chǎn)品如在一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家提供換新服務(wù)，無需維修,。

此外,，消費者購物信譽與享受到的專項服務(wù)直接掛鉤,，比如生鮮行業(yè)面向所有符合誠信等級要求的消費者推出了“壞單包退”服務(wù)，即只需手機拍照簡單舉證即可獲得退款,；天貓美妝,、天貓母嬰等行業(yè)，也針對符合購物信譽等級的消費者推出“60天過敏無憂”和“紅屁屁無憂”等保障,，確保消費者放心購買,，售后無憂。

六,、精準抽檢,，強化商品品質(zhì)監(jiān)控

運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，阿里巴巴已建立起一套數(shù)據(jù)化品質(zhì)模型,，實現(xiàn)商家和商品的品質(zhì)分層,。對海量的商品，通過模型識別疑似劣質(zhì)商品,，通過志愿者買樣并送檢測機構(gòu)實施“神秘抽檢”,，劣質(zhì)商品無處遁形。

今年1-8月,，阿里巴巴已累計投入近6000萬元專項抽檢經(jīng)費,，主動發(fā)起5.7萬次抽檢，發(fā)現(xiàn)并主動處理不合格商品3萬余件,，并對部分3 C家電類品牌進行全網(wǎng)摘牌與品牌清退,。此外，阿里巴巴逐步推動與工商,、質(zhì)監(jiān),、食藥監(jiān)等部門共享商品質(zhì)量檢測信息，打通線上線下品質(zhì)抽檢數(shù)據(jù),，放大商品質(zhì)量管理效能,。

七、協(xié)同治理,，重拳打擊違法行為

2016年上半年,，阿里巴巴協(xié)同全國工商、公安等執(zhí)法部門,，聯(lián)手打擊知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán),、炒信等違法行為。1月至8月,，阿里巴巴向全國工商,、公安等執(zhí)法部門推送案件線索1165條，協(xié)助執(zhí)法部門搗毀銷售窩點117個,，涉案案值超3.6億元人民幣,。

炒信行為誤導消費者，擾亂競爭秩序,。今年以來,，阿里主動配合浙江工商部門開展打擊炒信專項行動，并在浙江工商成熟辦案經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,，將行動推廣到其他省市,。通過“紅盾網(wǎng)劍”專項行動，一舉查處假冒,、侵權(quán),、炒信、虛假宣傳等各類涉網(wǎng)違法案件500余起,，累計案值達上億元,。其中，搗毀5個涉及全國多個電商平臺的專業(yè)炒信網(wǎng)站,，有力地打擊了黑灰產(chǎn)業(yè)鏈,。

八、全民參與,，大眾評審再度升級

大眾評審機制是淘寶網(wǎng)在2012年首創(chuàng)的維權(quán)模式,。評審團成員由較資深的買家和賣家組成，目標是以更快捷輕便的方式解決常見的買賣交易糾紛,。大眾評審的任務(wù)主要集中在商標標識是否近似,、商品違規(guī)處罰爭議、買家在交易過程遇到退換貨退款等問題的判定上,。2016年,，阿里進一步升級大眾評審機制，簡化評審投票機制,，擴大評審覆蓋范圍,，讓有關(guān)爭議以普通公眾評審的方式來解決，而無需走復雜的行政投訴,、仲裁,、司法等途徑，大大降低了糾紛的處理時間和成本,，獲得廣泛好評,。截至目前，阿里巴巴已擁有超過93萬人的大眾評審員,。