時間：2016-09-26 09:44:36 點擊：次
來源：杭州日報 作者：

條評論打印收藏

全國工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)工作經(jīng)驗交流會將于9月27日在杭召開，阿里巴巴作為企業(yè)代表受邀參會并分享消費者權(quán)益保障工作經(jīng)驗。會前，阿里巴巴發(fā)布了《消費者權(quán)益保障八大新舉措》，該份報告也是此次大會參會網(wǎng)絡(luò)平臺首份對外的工作報告。

在此份報告中，阿里巴巴詳細(xì)披露了2016年以來八大消費保障新舉措，其中“數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動服務(wù)升級”成為主線，基于大數(shù)據(jù)積累，消費者誠信水平可量化，并據(jù)此推出極速退款、極速退貨、極速維權(quán)等多項誠信分層服務(wù)，“誠信有價”式服務(wù)正式公開。

阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳表示，隨著技術(shù)升級，阿里巴巴已與工商、消保委、國家認(rèn)監(jiān)委等多個職能部門無縫對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與共享，案件及維權(quán)極速響應(yīng)，處理效率提升50%，多平臺無縫對接讓社會化協(xié)同效率大大提升。同時，抽檢信息與工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等多個監(jiān)管部門實現(xiàn)互通，品質(zhì)監(jiān)管已形成高效合力。

此外，天貓6大行業(yè)針對典型消費維權(quán)難題推出品質(zhì)保障新標(biāo)準(zhǔn)，升級服務(wù)承諾、降低消費者舉證要求，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)消費進入無憂購時代。阿里大眾評審機制繼續(xù)升級，投票機制更簡單，評審覆蓋范圍更廣。半年清理天貓山寨品牌商品10604個，涉及商家1885家。針對炒信、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等問題開通大眾舉報、評定結(jié)果與工商合力打擊，線上線下聯(lián)動成果累累。

阿里巴巴《消費者權(quán)益保障新舉措》報告原文

一、極速退貨，發(fā)起申請0秒響應(yīng)

基于大數(shù)據(jù)評測結(jié)果，信譽評級符合要求的消費者提出7天無理由退貨申請時，可享受退貨申請0秒響應(yīng)、菜鳥裹裹2小時上門取退、極速退款等全鏈路、一條龍退貨升級服務(wù)。在新機制下，從消費者發(fā)起申請到退款到賬最快僅需10分鐘。截至2016年8月，北京、上海、廣州、杭州、南京等全國30個主要大中城市，均已經(jīng)開通此項服務(wù)。極速退貨服務(wù)推出后，消費者退貨的平均時長，從3.7天下降至0.7天。

二、極速退款，平臺墊付擴大范圍

對信譽評級符合要求的消費者，在退貨訂單編號上傳至系統(tǒng)后，無需等商家收貨，平臺先行對退款進行墊付。從退貨單號上傳，到退款到賬，響應(yīng)速度達到秒級。此項服務(wù)作為阿里獨有的消費政策，在2015年推出之際，廣受消費者好評和歡迎。2016年，“極速退款”進一步擴大人群覆蓋和授信額度，享有極速退款的人群持續(xù)擴大近3億，退款最高授信額度從1200元提升至萬元。2016年1月至8月，阿里平臺用于極速退款墊付的資金額，累計超過200億元，遠超過2015年全年的資金墊付額。

三、極速維權(quán)，讓舉證更簡單

針對某些行業(yè)典型舉證難題，基于信任可視化，阿里巴巴推出極速維權(quán)系列新標(biāo)準(zhǔn)，舉證更加簡單、方便。誠信消費者對諸如商品運輸過程中產(chǎn)生的商品破損、丟失、商品質(zhì)量問題等的舉證，只需要通過手機拍照、上傳圖片等簡單的舉證即可實現(xiàn)維權(quán)，退賠貨款由平臺先行墊付。2016年，阿里為此項服務(wù)投入專項資金近3億元。

四、極速響應(yīng)，與工商、消保委無縫對接

作為政企合作示范單位，阿里與工商、消費者權(quán)益保護委員會之間已基本實現(xiàn)了信息與數(shù)據(jù)上的快速交換與共享，對來自于兩個單位的消費維權(quán)指令的快速響應(yīng)并發(fā)布了“紅盾云橋” 、“紅旗渠”等多個項目。2016年1-8月，通過“紅旗渠”項目，阿里平臺協(xié)助工商、消協(xié)系統(tǒng)處理消費投訴案件合計71782起。初步測算，通過平臺系統(tǒng)間的信息互通，消費維權(quán)處理效率提升50%。

五、“天貓無憂購”推出多項行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

天貓鼓勵消費者培養(yǎng)良好的購物習(xí)慣和購物信譽，并聯(lián)合商家推出多項獨有的“品質(zhì)保障卡”服務(wù)，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)消費進入真正的“無憂購”時代。

在消費者信譽評級大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，“天貓無憂購”項目啟動至今，已針對不同行業(yè)的商品特征和服務(wù)特征推出了一系列品質(zhì)保障新標(biāo)準(zhǔn)，在多個行業(yè)推出領(lǐng)先的標(biāo)桿性服務(wù)，突破了現(xiàn)有行業(yè)服務(wù)保障范圍，有效解決消費者購買或使用商品過程中遇到的舉證難、保障時效短、售后流程復(fù)雜等問題。

例如，在快消行業(yè)，天貓承諾破損包退；家裝行業(yè)，天貓承諾三年質(zhì)保，依據(jù)商品實際故障，商家在規(guī)定時間內(nèi)維修、補寄零配件或更換全新商品；電器行業(yè)，天貓承諾只換不修，小家電和數(shù)碼等產(chǎn)品如在一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，商家提供換新服務(wù)，無需維修。

此外，消費者購物信譽與享受到的專項服務(wù)直接掛鉤，比如生鮮行業(yè)面向所有符合誠信等級要求的消費者推出了“壞單包退”服務(wù)，即只需手機拍照簡單舉證即可獲得退款；天貓美妝、天貓母嬰等行業(yè)，也針對符合購物信譽等級的消費者推出“60天過敏無憂”和“紅屁屁無憂”等保障，確保消費者放心購買，售后無憂。

六、精準(zhǔn)抽檢，強化商品品質(zhì)監(jiān)控

運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，阿里巴巴已建立起一套數(shù)據(jù)化品質(zhì)模型，實現(xiàn)商家和商品的品質(zhì)分層。對海量的商品，通過模型識別疑似劣質(zhì)商品，通過志愿者買樣并送檢測機構(gòu)實施“神秘抽檢”，劣質(zhì)商品無處遁形。

今年1-8月，阿里巴巴已累計投入近6000萬元專項抽檢經(jīng)費，主動發(fā)起5.7萬次抽檢，發(fā)現(xiàn)并主動處理不合格商品3萬余件，并對部分3 C家電類品牌進行全網(wǎng)摘牌與品牌清退。此外，阿里巴巴逐步推動與工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等部門共享商品質(zhì)量檢測信息，打通線上線下品質(zhì)抽檢數(shù)據(jù)，放大商品質(zhì)量管理效能。

七、協(xié)同治理，重拳打擊違法行為

2016年上半年，阿里巴巴協(xié)同全國工商、公安等執(zhí)法部門，聯(lián)手打擊知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、炒信等違法行為。1月至8月，阿里巴巴向全國工商、公安等執(zhí)法部門推送案件線索1165條，協(xié)助執(zhí)法部門搗毀銷售窩點117個，涉案案值超3.6億元人民幣。

炒信行為誤導(dǎo)消費者，擾亂競爭秩序。今年以來，阿里主動配合浙江工商部門開展打擊炒信專項行動，并在浙江工商成熟辦案經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將行動推廣到其他省市。通過“紅盾網(wǎng)劍”專項行動，一舉查處假冒、侵權(quán)、炒信、虛假宣傳等各類涉網(wǎng)違法案件500余起，累計案值達上億元。其中，搗毀5個涉及全國多個電商平臺的專業(yè)炒信網(wǎng)站，有力地打擊了黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。

八、全民參與，大眾評審再度升級

大眾評審機制是淘寶網(wǎng)在2012年首創(chuàng)的維權(quán)模式。評審團成員由較資深的買家和賣家組成，目標(biāo)是以更快捷輕便的方式解決常見的買賣交易糾紛。大眾評審的任務(wù)主要集中在商標(biāo)標(biāo)識是否近似、商品違規(guī)處罰爭議、買家在交易過程遇到退換貨退款等問題的判定上。2016年，阿里進一步升級大眾評審機制，簡化評審?fù)镀睓C制，擴大評審覆蓋范圍，讓有關(guān)爭議以普通公眾評審的方式來解決，而無需走復(fù)雜的行政投訴、仲裁、司法等途徑，大大降低了糾紛的處理時間和成本，獲得廣泛好評。截至目前，阿里巴巴已擁有超過93萬人的大眾評審員。