時(shí)間：2016-03-25 10:09:08 點(diǎn)擊：次
來源：品途網(wǎng) 作者：楊軒

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眾所周知，中國(guó)主要的快遞公司，都是靠層層加盟才能覆蓋全國(guó)，如果要提升這個(gè)行業(yè)的水準(zhǔn)，不能只跟大公司打交道。這意味著，如果真要改善用戶體驗(yàn)，菜鳥得想辦法改變加盟商，乃至上百萬快遞員。

迫在眉睫的兩個(gè)新業(yè)務(wù)，一個(gè)是跨境電商，一個(gè)是農(nóng)村市場(chǎng)。這次菜鳥的投資方包括新加坡政府投資公司。菜鳥也需要扮演連接千萬家的角色。通過尋找合作伙伴，它已經(jīng)覆蓋2800個(gè)區(qū)縣，可實(shí)現(xiàn)超過50萬個(gè)村的送貨進(jìn)村。理想狀態(tài)下，菜鳥能找到靠譜的、在縣城有倉(cāng)庫(kù)落地配公司，后者將帶著印有淘寶和天貓logo的送貨車，滿載狀態(tài)下每天把每個(gè)村都跑一遍。它需要花錢的地方也真是蠻多的。

菜鳥想讓消費(fèi)者感受到淘寶系快遞體驗(yàn)的提升，又要支撐阿里巴巴4年后6萬億元年交易額對(duì)應(yīng)的包裹量，真是有得忙了。

現(xiàn)在已經(jīng)到了馬云曾經(jīng)說的“3萬億”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：3月21日，阿里巴巴宣布其2016財(cái)年(從去年4月1日開始計(jì)算)電商交易額突破3萬億元。

“3萬億”的說法來自5年前，當(dāng)時(shí)馬云判斷，淘寶沖擊1萬億元的年銷售額不會(huì)有什么大問題，但1萬億元要上升到3萬億元，物流是個(gè)很大的障礙。

這正是阿里系物流技術(shù)公司菜鳥網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值所在。上周，成立兩年多的菜鳥剛完成第一輪融資，坊間傳言其融資額度超過百億元，估值已經(jīng)達(dá)500億元。

菜鳥沒有公布自己究竟融到了多少錢，但無疑它將握有大量資金。至于這一大筆錢怎么花，菜鳥的說法是，要對(duì)中國(guó)的物流升級(jí)，而且不只是求快。

這將跟10億中國(guó)消費(fèi)者密切相關(guān)。與以往不同，這次菜鳥的物流升級(jí)計(jì)劃中，重點(diǎn)之一是提升消費(fèi)者體驗(yàn)，讓淘寶系快遞有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在成立的兩年多內(nèi)，菜鳥做的事情對(duì)普通消費(fèi)者來說多數(shù)是隱形的。它更多的是家技術(shù)公司，干的大多是做系統(tǒng)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、提升效率這些事情包括把7成快遞數(shù)據(jù)都對(duì)接到自己的數(shù)據(jù)系統(tǒng)內(nèi)，并提供物流云服務(wù)；推行電子面單，讓使用者的發(fā)貨速度提升了30%；建立地址庫(kù)和路由分單，讓系統(tǒng)分揀包裹，而不是靠分揀員的記憶力，這讓分揀效率提高了超過50%，準(zhǔn)確率提高了4%；監(jiān)控和預(yù)測(cè)哪條線路繁忙、哪里有爆倉(cāng)風(fēng)險(xiǎn)……總之，它主要是在提升快遞公司的效率。

真要改善用戶體驗(yàn)，必須要改變加盟商

但是很少有消費(fèi)者對(duì)菜鳥的工作贊譽(yù)有加。問題在于，一個(gè)包裹，從商家發(fā)出，進(jìn)入快遞公司的倉(cāng)庫(kù)，到一級(jí)、二級(jí)乃至更多級(jí)的分揀，直到快遞員送貨上門，是一個(gè)頗長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，而菜鳥在過去兩年只提升了前面那部分，即跟圓通、申通這種大公司打交道的環(huán)節(jié)。

眾所周知，中國(guó)主要的快遞公司，都是靠層層加盟才能覆蓋全國(guó)，如果要提升這個(gè)行業(yè)的水準(zhǔn)，不能只跟大公司打交道。這意味著，如果真要改善用戶體驗(yàn)，菜鳥得想辦法改變加盟商，乃至上百萬快遞員。

怎么解決加盟商的品控問題？

自營(yíng)B2C電商的做法值得借鑒。京東常常夸耀，自己的服務(wù)體驗(yàn)好，關(guān)鍵在于快遞員是全職員工，有五險(xiǎn)一金、工資水平中上、有歸屬感。跟這類勞動(dòng)者打過交道后可以發(fā)現(xiàn)，他們的訴求并不僅僅是掙錢。作為一家需要盡可能“輕”的公司，菜鳥不可能自己雇傭快遞員，但它可以盡量提升快遞員的歸屬感和榮譽(yù)感。

據(jù)悉，菜鳥會(huì)推動(dòng)快遞公司改變支付薪酬的辦法。目前快遞員直接跟配送網(wǎng)點(diǎn)的老板結(jié)算薪資，基本不跟總公司打交道，但未來，快遞員的薪酬，可能一部分跟總公司結(jié)算，一部分跟網(wǎng)點(diǎn)老板結(jié)算。這也許能先解決一點(diǎn)歸屬感的問題，也能讓快遞公司對(duì)一線人員多些掌控力。

這也意味著，菜鳥有可能讓消費(fèi)者對(duì)快遞的投訴得到反饋，而不是在淘寶評(píng)價(jià)里單純吐槽。淘寶的用戶通常都不會(huì)向快遞公司投訴，這么做不是很方便，也不太有效，快遞公司客服提供的解決方案，往往是讓你打給具體的配送站。

從數(shù)據(jù)上，菜鳥已經(jīng)能監(jiān)控到哪些包裹長(zhǎng)時(shí)間未派送，它已經(jīng)嘗試跟圓通等幾家快遞公司合作，幫它們監(jiān)測(cè)異常包裹。圓通運(yùn)營(yíng)4個(gè)月后，“超時(shí)異常件”的比例下降了30%。不過快遞員也有對(duì)策，去年雙11時(shí)，就有快遞員提前把包裹的狀態(tài)設(shè)置為“已簽收”，然而消費(fèi)者并沒有實(shí)際拿到。這意味著，消費(fèi)者反饋是必不可少的一環(huán)。菜鳥即將做的事情，是協(xié)同幾家快遞公司把客服體系建立起來。

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