淘寶3萬億了 菜鳥怎么送？
眾所周知，中國主要的快遞公司，都是靠層層加盟才能覆蓋全國，如果要提升這個行業(yè)的水準，不能只跟大公司打交道。這意味著，如果真要改善用戶體驗，菜鳥得想辦法改變加盟商，乃至上百萬快遞員。
迫在眉睫的兩個新業(yè)務，一個是跨境電商，一個是農(nóng)村市場。這次菜鳥的投資方包括新加坡政府投資公司。菜鳥也需要扮演連接千萬家的角色。通過尋找合作伙伴，它已經(jīng)覆蓋2800個區(qū)縣，可實現(xiàn)超過50萬個村的送貨進村。理想狀態(tài)下，菜鳥能找到靠譜的、在縣城有倉庫落地配公司，后者將帶著印有淘寶和天貓logo的送貨車，滿載狀態(tài)下每天把每個村都跑一遍。它需要花錢的地方也真是蠻多的。
菜鳥想讓消費者感受到淘寶系快遞體驗的提升，又要支撐阿里巴巴4年后6萬億元年交易額對應的包裹量，真是有得忙了。
現(xiàn)在已經(jīng)到了馬云曾經(jīng)說的“3萬億”的關鍵節(jié)點：3月21日，阿里巴巴宣布其2016財年(從去年4月1日開始計算)電商交易額突破3萬億元。
“3萬億”的說法來自5年前，當時馬云判斷，淘寶沖擊1萬億元的年銷售額不會有什么大問題，但1萬億元要上升到3萬億元，物流是個很大的障礙。
這正是阿里系物流技術公司菜鳥網(wǎng)絡的價值所在。上周，成立兩年多的菜鳥剛完成第一輪融資，坊間傳言其融資額度超過百億元，估值已經(jīng)達500億元。
菜鳥沒有公布自己究竟融到了多少錢，但無疑它將握有大量資金。至于這一大筆錢怎么花，菜鳥的說法是，要對中國的物流升級，而且不只是求快。
這將跟10億中國消費者密切相關。與以往不同，這次菜鳥的物流升級計劃中，重點之一是提升消費者體驗，讓淘寶系快遞有一個統(tǒng)一的服務標準。
在成立的兩年多內(nèi)，菜鳥做的事情對普通消費者來說多數(shù)是隱形的。它更多的是家技術公司，干的大多是做系統(tǒng)、監(jiān)控數(shù)據(jù)、提升效率這些事情包括把7成快遞數(shù)據(jù)都對接到自己的數(shù)據(jù)系統(tǒng)內(nèi)，并提供物流云服務；推行電子面單，讓使用者的發(fā)貨速度提升了30%；建立地址庫和路由分單，讓系統(tǒng)分揀包裹，而不是靠分揀員的記憶力，這讓分揀效率提高了超過50%，準確率提高了4%；監(jiān)控和預測哪條線路繁忙、哪里有爆倉風險……總之，它主要是在提升快遞公司的效率。
真要改善用戶體驗，必須要改變加盟商
但是很少有消費者對菜鳥的工作贊譽有加。問題在于，一個包裹，從商家發(fā)出，進入快遞公司的倉庫，到一級、二級乃至更多級的分揀，直到快遞員送貨上門，是一個頗長的環(huán)節(jié)，而菜鳥在過去兩年只提升了前面那部分，即跟圓通、申通這種大公司打交道的環(huán)節(jié)。
眾所周知，中國主要的快遞公司，都是靠層層加盟才能覆蓋全國，如果要提升這個行業(yè)的水準，不能只跟大公司打交道。這意味著，如果真要改善用戶體驗，菜鳥得想辦法改變加盟商，乃至上百萬快遞員。
怎么解決加盟商的品控問題？
自營B2C電商的做法值得借鑒。京東常常夸耀，自己的服務體驗好，關鍵在于快遞員是全職員工，有五險一金、工資水平中上、有歸屬感。跟這類勞動者打過交道后可以發(fā)現(xiàn)，他們的訴求并不僅僅是掙錢。作為一家需要盡可能“輕”的公司，菜鳥不可能自己雇傭快遞員，但它可以盡量提升快遞員的歸屬感和榮譽感。
據(jù)悉，菜鳥會推動快遞公司改變支付薪酬的辦法。目前快遞員直接跟配送網(wǎng)點的老板結(jié)算薪資，基本不跟總公司打交道，但未來，快遞員的薪酬，可能一部分跟總公司結(jié)算，一部分跟網(wǎng)點老板結(jié)算。這也許能先解決一點歸屬感的問題，也能讓快遞公司對一線人員多些掌控力。
這也意味著，菜鳥有可能讓消費者對快遞的投訴得到反饋，而不是在淘寶評價里單純吐槽。淘寶的用戶通常都不會向快遞公司投訴，這么做不是很方便，也不太有效，快遞公司客服提供的解決方案，往往是讓你打給具體的配送站。
從數(shù)據(jù)上，菜鳥已經(jīng)能監(jiān)控到哪些包裹長時間未派送，它已經(jīng)嘗試跟圓通等幾家快遞公司合作，幫它們監(jiān)測異常包裹。圓通運營4個月后，“超時異常件”的比例下降了30%。不過快遞員也有對策，去年雙11時，就有快遞員提前把包裹的狀態(tài)設置為“已簽收”，然而消費者并沒有實際拿到。這意味著，消費者反饋是必不可少的一環(huán)。菜鳥即將做的事情，是協(xié)同幾家快遞公司把客服體系建立起來。
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