時間：2015-05-19 16:07:07 點擊：次
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“隨著‘互聯(lián)網(wǎng)+’時代的到來,，線上線下互融互通大勢所趨,，互聯(lián)網(wǎng)開始打通整個世界，在這個過程中,，消費者關(guān)心的不是商品在哪個網(wǎng)店買的或?qū)嶓w店買的,，消費者更在意誰給他的東西又好又便宜,。然而能夠做到商品持續(xù)又好又便宜，并不取決于膽量,，關(guān)鍵在于企業(yè)供應(yīng)鏈能否支撐,。”5月7日,，國美總裁王俊洲在電子商務(wù)創(chuàng)新峰會上的一席話，點出零售企業(yè)把握“互聯(lián)網(wǎng)＋”新機遇的關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈支撐消費者帶來更大價值,。

在演講過程中,，王俊洲首先分析了國美在互聯(lián)網(wǎng)時代到來時曾經(jīng)面臨的困境，同時分享了國美圍繞主導價值運營模式進行的一系列變革,，包括采購模式變革,、實現(xiàn)全網(wǎng)比價滿足消費者價格需求、提升物流,、打造售后極致購物體驗等,，詳細解讀了國美利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準客戶分類和有效客戶銷售，以及“互聯(lián)網(wǎng)＋”風口下國美基于強大的供應(yīng)鏈價值平臺大力發(fā)展微店,、聯(lián)營等計劃,，搭建線上線下全零售模式，使消費者能夠在全購物場景之間自由穿行,。

王俊洲認為,，國美取得成功的關(guān)鍵主要在于四個方面的改革：

第一，通過提升供應(yīng)鏈價值,，讓客戶無論是在門店還是國美在線,，均能通過開放式平臺與其他所有平臺進行價格對比。同時國美在門店開通無線WiFi,，幫助客戶與其他主要電商,、實體店進行價格對比，滿足消費者的低價需求,，并讓完成購買的顧客不再后悔,。在信息高度透明、完全開放的當下,，與其讓顧客回家比較,，由國美幫助顧客在門店進行對比，不僅能促進銷售,，并將提升購物體驗,。

第二，大力發(fā)展物流系統(tǒng),。目前,，國美在全國428城市建立了物流基地，并在428個城市實現(xiàn)當天買當天送,，很少企業(yè)可以達到這樣的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋率,。同時，國美還保持了極低的物流成本,，2014年國美物流成本是銷售規(guī)模的0.8%,，而某些電商成本保持在5%以上,。這是國美非常聚焦的核心競爭力，不僅為送貨速度快,，而且能保持極低的運行成本,。

第三，打造售后服務(wù)系統(tǒng),。在零售行業(yè),，我們一直在談客戶體驗。其中,，一個是商品的體驗，另外一個是物流的體驗,。在零售的售前,、售中和售后的過程中，消費者購買商品回家以后,，如果使用中出現(xiàn)了問題,，而零售商又沒有及時妥當處理，前面所做的努力（在售前,、售中提供良好體驗）將全部歸零,。也就是說，最后一個體驗環(huán)節(jié)即售后體驗,，至關(guān)重要,，它決定了整個購物過程的體驗結(jié)果。國美對每天接待的十萬條客戶請求進行了歸類,，發(fā)現(xiàn)97%的客戶是使用的問題,，并不是商品的質(zhì)量問題。如果國美沒有一個非常強有力的售后維修體系來解決客戶的請求,，后果只有兩個辦法：一個是自學,；一個是退貨。所以,，國美認為售后平臺是產(chǎn)生客戶非常有價值的核心功能,，而售后平臺也將給為企業(yè)帶來額外的贏利。

第四,，構(gòu)建大數(shù)據(jù)工廠,。時下，相比于專家對大數(shù)據(jù)的熱議,，國美更強調(diào)大數(shù)據(jù)的運用,。就像學習充電一樣，要學以致用才能產(chǎn)生價值,。“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代,，零售企業(yè)和客戶之間的溝通方式和渠道發(fā)生了巨大的變化,。過去我們向客戶傳遞信息更多的采用報紙和電視臺。現(xiàn)在,，個人社交網(wǎng)絡(luò),、個人社交圈，成了企業(yè)進軍的主要通道,。通過大數(shù)據(jù)的整合,，國美實現(xiàn)了精準的客戶分類和客戶成交。