時間：2015-04-14 13:56:05 點擊：次
來源：現代物流報 作者：

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電商、快遞企業(yè)紛紛提高免郵運費標準。據《京華時報》報道，從4月2日起，京東將上調免運費標準，較目前標準上調20元。順豐快遞也自2月1日正式調價，整體上調2%左右。

無論是快遞提價，還是電商提高免運費標準，都折射出物流成本的上漲已到自身無法消化的地步。當下我們應該關注，在客戶承擔更多物流成本的同時，企業(yè)是否能夠給客戶帶來更好的消費體驗。

　　上調運費乃大勢所趨

眾所周知，要建立一個完善的物流系統流耗資巨大，一些電商在電商行業(yè)競爭初期，自建了物流系統，而為了爭奪市場份額，不惜貼錢拼服務，但長期的無條件全場免郵費即使是再大的金主也無法支撐，不僅是電商本身，對整個電商物流市場都會造成不良的影響，將扼殺其他中小型電商、抬高市場門檻。

對于要拓展農村業(yè)務的電商企業(yè)來說，物流成本的上升不只是一點點。京東在農村地區(qū)的物流加盟商“京東幫”陽新店的負責人王志剛曾表示，陽新鎮(zhèn)下面鄉(xiāng)鎮(zhèn)60公里的范圍內物流成本將為城市的五倍。更何況若自建網絡，難免將牽動整個企業(yè)的業(yè)績。

同時，隨著人力成本的大幅上升，電商企業(yè)壓力漸大。在物流企業(yè)的成本中，油價只占10%的運營成本，真正的大頭在人力成本上，分散到全國各地需要的人力安排必不可少，這部分約占運營成本的50%以上。人力成本上漲，物流價格無疑是必須跟著上漲。

對快遞業(yè)來說，物流成本提高所帶來的影響遠遠大于電商平臺，順豐逆勢而為，任性漲價也是不得已為之。而在目前的快遞業(yè)，低價競爭搶占市場的情況愈演愈烈，行業(yè)利潤持續(xù)低迷，半數企業(yè)盈利困難。更糟糕的是，低價也造成消費者體驗上的不快。快遞公司掙不到錢，下線的快遞小哥也得不到好報酬，拉人就來的“臨時工”上崗，缺乏必要的職業(yè)精神和服務技巧，于是，暴力分揀、快遞丟失或損害的情況時有發(fā)生且拒絕賠償，而服務態(tài)度不好、未能及時送件等更直觀的給客戶帶來負面的體驗。

　　客戶體驗應與運費同升

“我國快遞行業(yè)的運費已經多年未變，與國際快遞企業(yè)根據經濟與競爭環(huán)境適時調整運費相比，這一價格體系略顯遲鈍。”安邦咨詢研究員洪厚興認為，運費一成不變或者低價競爭，對消費者來說并不是好事。無休止的低價競爭會導致快遞業(yè)的服務質量下降，最終吃虧的還是消費者。運費上漲對國內消費者來說，短時間內肯定難以接受，不過這是大趨勢，無法避免。但電商在提價的同時，也要注意客戶的服務水平，而這對企業(yè)也是一種考驗。

無論是電商行業(yè)，還是快遞行業(yè)，人們對于時效和服務的要求越來越高，通過調整運費，或者提升免運費標準，快遞或者電商企業(yè)能夠持續(xù)投入以提升服務水平，從而增強用戶體驗，這樣對于消費者來說可能感知更好。以京東為例，通過高投入，自建物流，塑造了“送貨快”的獨特用戶體驗，而且服務好，形成了自己的核心競爭力，如此，漲價才能有底氣；據國家郵政局發(fā)布的《郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》顯示，去年9月至今年2月，蘇寧易購等電商自建物流的申訴率普遍低于第三方物流，蘇寧易購相關負責人表示，蘇寧物流內部有一套完整的服務標準，客戶體驗更好。

價格競爭不是、也不該是電商行業(yè)競爭唯一的方式，千篇一律的物流服務將不會再是企業(yè)的發(fā)展方向，差異化服務或將引領將來的道路。一些電商的上門自提功能也非常便捷，無需快遞員將貨物送到手上，用自提貨物取代，有利于節(jié)省人力物流成本，通過完善物流網絡建立起自提線，大大節(jié)約資源。只有將視線放在用戶身上，而不是盲目的跟隨行業(yè)腳步，企業(yè)才能真正做到以不變應萬變。