時間：2015-03-13 09:19:38 點擊：次
來源：信息時報 作者：

條評論打印收藏

“3·15”國際消費權(quán)益日即將到來，“消費安全”再次引起社會廣泛關(guān)注。據(jù)了解，今年的消費權(quán)益日以“攜手共治 暢享消費”為主題，致力于凈化消費市場。而《信息時報·珠中江》在此之際，特策劃“致敬3.15”消費專題，回顧2014年消費投訴熱點，為大家的消費行為提供借鑒。同時，如果消費者在日常生活中遇消費糾紛難題，歡迎與本報聯(lián)系，我們將根據(jù)市民需求聯(lián)系相關(guān)部門，助力消費者維權(quán)。

中山

網(wǎng)購到假貨 僅3.8%受訪市民選擇投訴

在“3·15”消費者權(quán)益保護日將要到來之際，國家統(tǒng)計局中山調(diào)查隊隨機選取78名有網(wǎng)購經(jīng)歷的市民進行網(wǎng)絡售假和網(wǎng)購打假調(diào)查，結(jié)果顯示網(wǎng)絡售假現(xiàn)象較為普遍，受訪市民期盼網(wǎng)絡打假“重拳出擊”。

半數(shù)受訪市民曾網(wǎng)購到假貨

受訪市民中，50.0%明確表示曾網(wǎng)購到假貨；20.5%對網(wǎng)購到的商品真?zhèn)斡兴鶓岩桑淮_定是否假貨；僅有29.5%表示從未在網(wǎng)購中買到過假貨。受訪市民表示，網(wǎng)購買到的假貨中，五成以上是服裝鞋包和化妝品。此外，電器和數(shù)碼產(chǎn)品由于各種各樣的行貨、水貨版本難以區(qū)分，容易混淆消費者的辨別力，占網(wǎng)購假貨的近三成。

根據(jù)對“容易買到假貨的網(wǎng)購平臺”的調(diào)查結(jié)果，幾乎目前活躍的每家電商都榜上有名，其中一些小商家聚集的網(wǎng)購平臺高居榜首，成為“重災區(qū)”，76.9%的受訪市民表示網(wǎng)購到的假貨是來自此類網(wǎng)購平臺。

渠道不暢致投訴維權(quán)受阻

2014年3月15日起施行的《網(wǎng)絡交易管理辦法》規(guī)定“網(wǎng)購可七天無理由退貨”，且退貨運費保險為消費者減輕了運費壓力。57.7%的受訪市民買到假貨時選擇退貨退款，15.4%選擇換貨，而11.5%的受訪市民表示會在網(wǎng)購到假貨時給予賣家差評。僅有3.8%的受訪市民買到假貨之后會去投訴維權(quán)，另有11.5%選擇忍氣吞聲、自認倒霉。

究其原因，一方面是網(wǎng)購投訴維權(quán)渠道不夠暢通，部分市民認為網(wǎng)購平臺上投訴的取證要求較為刁鉆；另一方面，相比起實體店的面對面交流，網(wǎng)購投訴多數(shù)不是即時給予反饋，溝通難度更大、處理耗時更長，期間還可能受到賣家的電話、短信騷擾，嚴重影響市民的維權(quán)積極性。

江門

家用電子電器類居投訴榜首

近日，《江門市消委會系統(tǒng)2014年度受理消費投訴分析報告》出爐，報告顯示，2014年度，江門市各級消委會共受理消費者來訪、來信投訴1406件，其中1196件已解決，調(diào)解成功率達85%，為消費者挽回經(jīng)濟損失共392萬多元。與2013年度相比，投訴總量增加14件。

記者了解到，家用電子電器類投訴一直是江門消費投訴重點，2014年度為556件，占投訴總量的39.54%，比2013年增加30件。據(jù)消費者反映，其認為產(chǎn)品質(zhì)量存在問題時，不少商家以 “先檢測再確定責任”或“純屬正常現(xiàn)象”為由，逃避“三包”責任。但由于目前電子電器類商品檢測機構(gòu)數(shù)量少、收取檢測費用高，消費者一般不愿意冒險先支付高額的鑒定費用。當商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，往往通過企業(yè)設立的檢測機構(gòu)來檢測，檢測結(jié)果容易使消費者產(chǎn)生質(zhì)疑。

排在“投訴榜”第二位的生活、社會類服務的投訴，涉及餐飲、住宿、美容美發(fā)、洗滌、攝影及家政服務等行業(yè)，服務質(zhì)量和合同問題是引發(fā)消費者投訴的主要原因。

第三位的交通工具主要是汽車及零部件質(zhì)量問題的投訴。另外，一些汽車售后服務部對消費者合理的修理要求予以拒絕或拖延，有些在汽車維修時擅自更換零件、以次充好、夸大汽車故障。多收費用，屢修屢壞等現(xiàn)象也時有發(fā)生。

另外，汽車廠商在推銷期間夸大對消費者的優(yōu)惠承諾，收取了消費者誠意金后卻不履行之前的優(yōu)惠承諾，也引發(fā)消費爭議投訴。

投訴案例：冰箱發(fā)怪響 商家偏不認

消費者梁小姐反映其于去年5月25日在某電器城購買了一臺品牌電冰箱。使用一周后，電冰箱發(fā)出“噠噠”的響聲。隨即致電業(yè)務員及售后反映情況，但他們均表示電冰箱出現(xiàn)此類響聲均為正常現(xiàn)象。直至8月12日，梁小姐發(fā)現(xiàn)電冰箱的響聲越來越大，再次致電售后反映情況。8月13日，售后工作人員上門檢查電冰箱后，仍然表示電冰箱不存在質(zhì)量問題。但就在當天晚上，電冰箱已無法制動。

交涉多次無果，梁小姐只有向消委會投訴該商家。經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨處理并約定于15個工作日內(nèi)完成。

市民建議：建立“一條龍”打假機制

65.0%的受訪市民認為“法律對網(wǎng)絡售假懲處力度不夠大、違法成本低”是網(wǎng)購平臺上假貨泛濫的重要原因之一，希望執(zhí)法部門采取對網(wǎng)絡售假“零容忍”的態(tài)度，讓其付出不敢想、不敢做的成本。55.1%的受訪市民認為網(wǎng)絡交易發(fā)展迅速，但監(jiān)督管理措施存在一定滯后，期盼監(jiān)管部門創(chuàng)新工作方法。

雖然“網(wǎng)購可七天無理由退貨”一定程度上能幫助消費者減少損失，但進一步的投訴維權(quán)往往面臨諸多困難。近七成受訪市民認為僅僅退換貨并不能對售假賣家構(gòu)成威懾，希望逐步建立“舉報—調(diào)查—賠付—懲處—公示”一條龍的維權(quán)機制。