時間：2015-03-12 15:53:52 點擊：次
來源：法制晚報 作者：張鑫 田野

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今天，北京市消協(xié)發(fā)布《2014年電商輿情報告》。報告透露，雖然2014年新消法和網(wǎng)絡(luò)交易辦法施行，但電商消費糾紛仍出現(xiàn)井噴式增長，北京全年受理投訴79694件，近6成涉及網(wǎng)絡(luò)零售。電商2014年關(guān)鍵詞中，后悔權(quán)、信息泄露和平臺責任排在前三。

報告梳理了2014年電商大事件，大致分為“期望——失望——期望”三個階段。

2014年3月15日新《消法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》正式施行，但有關(guān)電商的消費糾紛并沒有減少，反而出現(xiàn)了井噴式增長。以北京地區(qū)為例，北京市有關(guān)部門全年受理消費者投訴79694件，其中涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴47794件，同比增長51.4%，占到全市投訴總量的59.97%。

造成電商投訴明顯增多的原因，主要是經(jīng)營者與消費者在“7天無理由退貨”適用范圍、退貨時“商品完好”標準等問題上存在較大分歧，一些經(jīng)營者將“商品完好”的概念等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛，導(dǎo)致消費者退貨處理周期長、效率低，從而引發(fā)消費爭議。

據(jù)中國消法學(xué)研究會和北京市消協(xié)委托消費者網(wǎng)及北京金鼎影響力市場調(diào)查中心開展的一項調(diào)查顯示，新《消法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》施行3個月后，仍有67.32%消費者表示“7日無理由退貨”時遇到過障礙，80.57%消費者認為網(wǎng)站制定不公平格式條款對“7日無理由退貨”設(shè)置門檻，41.09%消費者認為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引發(fā)“7日無理由退貨”爭議。這一調(diào)查結(jié)果說明，“7日無理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡人意。

進入2015年，媒體關(guān)于電商侵害消費者權(quán)益的報道并沒有停止，關(guān)于攜程網(wǎng)等在線旅游網(wǎng)站以“旅游套餐”為由收取高額退票費，P2P網(wǎng)絡(luò)金融平臺“跑路”的報道也持續(xù)升溫。

不過，一場阿里巴巴和工商總局的爭議，在引來各界熱議后，讓監(jiān)管部門和電商企業(yè)更加理性地思考問題的解決。監(jiān)管部門公開表態(tài)，要加快法治建設(shè)，完善監(jiān)管方式，加強企業(yè)誠信意識、建立企業(yè)信用體系，同時對假冒偽劣產(chǎn)品進行嚴厲查處，讓違法企業(yè)付出的成本遠高于銷售假冒偽劣商品的成本。

電商企業(yè)也開始反思自身存在的問題，準備加大資金、技術(shù)等方面的投入，切實解決現(xiàn)實中存在的問題。有電商企業(yè)甚至主動提出網(wǎng)購平臺首問負責制，從制度層面促進網(wǎng)購平臺企業(yè)在事前、事中、事后全流程防范假冒偽劣，保障消費者權(quán)益和社會公共利益。

報告預(yù)測，2015年，電商行業(yè)將進入一個在規(guī)范中發(fā)展、在發(fā)展中規(guī)范的新階段，政府強化監(jiān)管、媒體繼續(xù)曝光、企業(yè)不斷加強自律和品牌建設(shè)將成為電商行業(yè)的一種常態(tài)。

消費者網(wǎng)輿情監(jiān)測室及北京金鼎影響力市場調(diào)查中心對2014年媒體關(guān)于電商行業(yè)的報道進行了簡要分析，并梳理出電商行業(yè)2014年度十大關(guān)鍵詞，具體如下：

【關(guān)鍵詞一、后悔權(quán)】

【關(guān)鍵詞二、信息泄露】

【關(guān)鍵詞三、平臺責任】

【關(guān)鍵詞四、假貨】

【關(guān)鍵詞五、砍單】

【關(guān)鍵詞六、差評】

【關(guān)鍵詞七、造節(jié)】

【關(guān)鍵詞八、海淘】

【關(guān)鍵詞九、霸王退票費】

【關(guān)鍵詞十、P2P跑路】