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 中國商業(yè)聯(lián)合會商貿(mào)物流與供應(yīng)鏈分會

中國商業(yè)聯(lián)合會商貿(mào)物流與供應(yīng)鏈分會
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王莆中:大數(shù)據(jù)助力O2O配送服務(wù)體驗(yàn)升級

時間:2016-12-28 15:34:51 點(diǎn)擊:
來源:中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者:

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12月20日,,由中國電子商務(wù)協(xié)會指導(dǎo),,中國電子商務(wù)協(xié)會物流專業(yè)委員會主辦,,中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟,、中國電子商務(wù)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)金融研究院承辦的“2016第六屆中國電子商務(wù)與物流企業(yè)家年會暨第四屆中國大數(shù)據(jù)金融發(fā)展高峰論壇”在北京萬豪酒店盛大開幕。相關(guān)部委,、行業(yè)專家,、企業(yè)代表等近1500人出席了本屆年會。

美團(tuán)點(diǎn)評副總裁/外賣事業(yè)部總經(jīng)理兼配送事業(yè)部總經(jīng)理王莆中出席大會并做了主題為《大數(shù)據(jù)助力O2O配送服務(wù)體驗(yàn)升級》的演講,。 (溫馨提示:本文為速記初審稿,,保證現(xiàn)場嘉賓原意,,未經(jīng)刪節(jié),,或存紕漏,敬請諒解,。)

美團(tuán)點(diǎn)評副總裁/外賣事業(yè)部總經(jīng)理兼配送事業(yè)部總經(jīng)理王莆中

美團(tuán)點(diǎn)評副總裁/外賣事業(yè)部總經(jīng)理兼配送事業(yè)部總經(jīng)理王莆中

感謝介紹,,我來自美團(tuán)點(diǎn)評,其實(shí)很多朋友很困惑,,原來有兩家公司一家叫美團(tuán)網(wǎng)一家叫大眾點(diǎn)評,,去年11月份兩家公司正式合并了,去年年底算是一個新聞,,但是可能還是有朋友不了解,,我就再講一下我們美團(tuán)點(diǎn)評現(xiàn)在新公司的情況,做一個簡單的介紹,。

從整個世界來看O2O在中國是最火的,,所以中國出現(xiàn)一家最大的本地生活服務(wù)平臺公司,這很正常,,因?yàn)槲覀兊某鞘腥丝诙?,以及因?yàn)槲覀冞^去某些行業(yè),比如像零售、電影這些行業(yè)并不發(fā)達(dá),,所以讓我們做生活服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺反而有一個跳躍式發(fā)展的機(jī)會,,比如說全世界電影票的網(wǎng)上預(yù)定,只有在中國是做到在線化率70%,,在其他國家覺得這是不可能的,。中國70%的電影票通過線上賣掉,那么在這樣一個環(huán)境里面,,去年兩家公司做了整合,,現(xiàn)在每天的日定單量超過了1300萬,包括餐飲,、電影票,、酒店以及其它的品類。交易額去年是1700億,,6億用戶,,450萬商家,以及全國280個大中小城市基本上都覆蓋了,。

在這個過程中,,對我們觸動最大的是整個生活服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中遇到了很多基礎(chǔ)建設(shè)的問題,所謂的基礎(chǔ)建設(shè),,因?yàn)榻裉斓闹髡搲懻撾娚?,物流或者快遞都是電商里面非常重要的基礎(chǔ)建設(shè),當(dāng)時沒有做好現(xiàn)在越做越好,。在這個過程中我們一邊滿足用戶的需求,,一邊滿足商戶的需求,一邊要做基礎(chǔ)建設(shè),。對于商戶,,餐飲、旅游,、商超等等,,4個BG和子公司做六七塊主要的業(yè)務(wù),有信息的服務(wù),,點(diǎn)評上的茶餐廳,、茶菜單,推薦,、點(diǎn)評等等,,以及團(tuán)購、閃惠,、營銷服務(wù),,還有基礎(chǔ)的選座服務(wù),,還有一些金融的服務(wù),最后來服務(wù)整體的6億用戶的需求,。所以大概美團(tuán)點(diǎn)評現(xiàn)在是一家公司,,而且是一家專門運(yùn)作生活服務(wù)的公司,在這個里面整個2016年美團(tuán)點(diǎn)評成長最快的業(yè)務(wù)是外賣業(yè)務(wù),,大家可能有一些同事有了解,,外賣在2016年成長非常快,,我是負(fù)責(zé)美團(tuán)外賣和陪送的業(yè)務(wù),,所以現(xiàn)在重點(diǎn)講外賣的業(yè)務(wù)。

在國外有一家美國的上市公司做外賣的,,上市三年了,,市值30億美金。這家公司如果按訂單量來講一天30萬單,,什么概念,?全球因?yàn)樗沧隽艘恍┍泵赖纳猓€有其他國家的生意,,30萬單遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我國北京市一個城市的規(guī)模,,甚至不如北京市美團(tuán)外賣的規(guī)模。我們在北京一天就接近50萬單外賣,,而他在全球也就才30萬單,,他的單高,7塊左右,,我們是60塊錢人民幣左右,,量級差太多了,他是一家規(guī)模很小的公司,,但已經(jīng)是全球上市的公司里面外賣最大的,。我們的業(yè)務(wù)今年開了1200個城市做外賣,,今年比去年三倍的增長,,訂單量一天突破了800萬,在11月26日的時候,。中間有一半是通過美團(tuán)自己控制的,,配送系統(tǒng)、配送人員無論是全職還是兼職,,通過我們自己做的定單大概有一半,,400萬單,是末端的配送,,可能是兩個很遠(yuǎn)的城市,,當(dāng)然也有桐城,。99%的訂單集中在三公里,今天我重點(diǎn)介紹的是外賣里面配送的業(yè)務(wù),。

下面也講到一些數(shù)據(jù),,市占、配送員等等,。美團(tuán)點(diǎn)評這家公司進(jìn)入物流這個行業(yè),,實(shí)際上一年多兩年,剛剛兩年,,兩年之前剛剛立項(xiàng),,當(dāng)時為什么要做?為什么美團(tuán)自己要做配送,?從流程規(guī)劃到IT系統(tǒng)到數(shù)據(jù)支持到人員組建,,是因?yàn)楫?dāng)時整個市場上沒有較好的配套的基礎(chǔ)建設(shè),說白了,,這個盒飯或者是快餐或者是打包的餐,,市面上的快遞公司不送,順豐的不送,,順豐現(xiàn)在對外賣有興趣了,,當(dāng)時他們不愿意做,也是因?yàn)殡娚痰氖袌雒磕?0%的增長,,大家覺得外賣不見得做起來,。當(dāng)時是沒有基礎(chǔ)建設(shè)我們必須自己做,這個挑戰(zhàn)其實(shí)是用戶體驗(yàn)的,,快遞晚一天也好或者晚半天也好,,不會有太大的影響,送餐晚30分鐘,,一個小時,,兩個小時體驗(yàn)就非常糟糕了。現(xiàn)在80%的用戶投訴來源于配送的問題,,一萬個訂單有10單投訴的話,,里面有10-8單是投訴的。我們找了很多物流公司合作,。

提問:沒有物流的話怎么做這個事,?

王莆中:美團(tuán)之前做的是高校業(yè)務(wù),是一種特殊的配送方式,,之前有麥當(dāng)勞,,規(guī)模很小,我們之前用的是高校的配送,,商家自己組織兼職人員送,,因?yàn)樗貏e密集,,宿舍樓,實(shí)際上最密集的也就跟大學(xué)宿舍差不多,,那個配送很簡單,。

我說一下歷時,去年1月份試點(diǎn)啟動在中關(guān)村,,試了四個月我們有了基本的概念,,五月份開始擴(kuò)張,到了五個城市,,然后速度太慢,,我們開始啟動加盟的模式做了半年多,大概擴(kuò)了240個城市,,到去年年底開了1500個站,,到今年七月份一千個城市,四千個站,,啟動了快送的業(yè)務(wù),。整個速度還是比較快的,在我們內(nèi)部來講,,因?yàn)槊缊F(tuán)本身就是一家比較講究執(zhí)行力的公司,,整個配送團(tuán)隊(duì)這兩年也有了很多的成長。這兩年過來對我們來講最挑戰(zhàn)的就是體驗(yàn)的控制,,規(guī)模還小,,我們投入資源,不斷的引進(jìn)人才,,添加設(shè)備可以解決,。但它的難點(diǎn)在哪里呢?大家基本知道,,第一個就是峰值的集中,,萬午餐和晚餐高峰期,用戶的時間要求的特別苛刻,,一般來講半小時以后就會引發(fā)投訴,,在你預(yù)期的半小時以后就會投訴。然后,,傳統(tǒng)的麥當(dāng)勞的模式在幾百萬單每天的情況下它是很難發(fā)揮作用的,,因?yàn)橐?guī)模決定了你本身對效率的要求,如果沒有那種效率可能滿足不了這個要求,。包括有一些安全的問題,騎手的問題等等,,包括有一些具有挑戰(zhàn)的技術(shù)問題,。事實(shí)上這個就是目前主流的三種配送方式,,剛剛曲老師問了,說我們之前怎么辦的,?之前在2015年的時候美團(tuán)外賣主要的業(yè)務(wù)群體都在高校,,高校用的是什么呢?郵差型的配送方案,。說白了跟快遞非常像,,集中取件集中送件,因?yàn)楦咝5奶攸c(diǎn),,它的用戶群體都是宿舍樓,,非常密集,外面美食街的餐廳也非常密集,,所以他基本上一趟可以做到30-50份餐的配送,,當(dāng)時并不難,我們不需要提供配送解決方案,,商家自己就可以解決,,中午12點(diǎn)學(xué)生下課到宿舍一下出去兩個泡沫箱,一箱子放20份飯,。高校的餐品很單一,,現(xiàn)在烤魚也可以點(diǎn),各種各樣的包裝不一樣的保溫需求,,但是在高?;旧隙际浅疵妗⒚追?、盒飯為主,,很單一很好送。第一種方案是麥當(dāng)勞新裝的網(wǎng)絡(luò),,這個很簡單,,麥當(dāng)勞為什么能做到30分鐘必達(dá),因?yàn)槊恳粏螌H私o你送,,交接很快到麥當(dāng)勞里面換一個箱子,,直接給你送,送完之后回來,,永遠(yuǎn)是單一的模式,,點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。最大的問題是成本太高了,,麥當(dāng)勞給他的供應(yīng)商一單在12塊錢左右,,這個成本非常高,大家付了7塊錢配送費(fèi)他還要損失5塊錢,,麥當(dāng)勞可以承擔(dān),,為什么,?客單價超過70塊錢,其實(shí)是從餐品里的收入彌補(bǔ)供應(yīng)商的虧損,。

前面兩種方案在一天幾百萬單的時候是根本做不到的,,要不體驗(yàn)做不到,要不成本做不到,,效率也差,。所以這個也沒有辦法,最后第三種叫離散網(wǎng)絡(luò),,有一單出來用戶下單說半小時送到,,我們就立馬分配一個網(wǎng)絡(luò)中間的騎手,可能是A可能是B,,系統(tǒng)分配他來取餐,,然后送到,可能不只是送它,,他身上還有三五單,,這些都要在非常短的時間里做判斷。在整個體系流程和技術(shù)上來說主要是在這一塊,。那么,,一年多的時間,因?yàn)榻裉旆窒淼倪^程中踩到的一些坑和經(jīng)驗(yàn),,第一個過程是搶單,,類似于滴滴早期的出租車司機(jī),有本事就搶,,搶到了就送,,搶單有一個很重要的問題,第一是盲目的,,當(dāng)你單子出來的時候他來不及看,,只要有單他的手就一直在敲,跟早期滴滴打車出租車是一樣的,,有單就有獎勵,。一旦回歸到正常反而出現(xiàn)挑單,這個單很遠(yuǎn)不去,,放在滴滴里面就是這個地方很堵我不去,,機(jī)場搶,火車站搶,,那你干著急,,用戶需求體驗(yàn)很糟糕。所以第一個是搶單和站長手工派單為主,持續(xù)了幾個月,,在這個過程中我們慢慢摸清了行業(yè)的規(guī)律,,人效的水平,、騎手的速度,、分配的原則等等,積累了一些經(jīng)驗(yàn)算法和數(shù)據(jù),,第二個叫推搶結(jié)合,,說白了系統(tǒng)已經(jīng)開始有一個雛形了,大概能知道中午三百單的站里面,,我們有3個騎手,,每一個騎手的情況推薦什么單給他,還需要騎手搶,,這樣的好處是中間有一個比較好的過渡,。

我們講所有的推薦算法也好,機(jī)器學(xué)習(xí)也好,,除了算法模型的改進(jìn)以后積累大量的數(shù)據(jù),,這也是我們今天的主題之一,大數(shù)據(jù),,一會兒我講在我們這里面的大數(shù)據(jù)是什么,。最終到今年的三月份,我們已經(jīng)全面進(jìn)入到智能派單,,調(diào)度的階段,。騎手只用接受任務(wù),按照我的導(dǎo)航路線走就可以了,,99%的情況下都是最優(yōu)的,,當(dāng)然有的地方可能有小路,比導(dǎo)航路徑更好,,小路在地圖上是沒有的,,可能他第一次開過去了,系統(tǒng)自動記錄,,等他到了之后把小路加入到我們的地圖里面,,這是人工優(yōu)化的最佳實(shí)踐,我們?nèi)窟M(jìn)行了智能的派單和調(diào)度,,其實(shí)也正式進(jìn)入了全部的自動調(diào)度以后,,我們對整個的體驗(yàn)包括中間的數(shù)據(jù)環(huán)節(jié),包括我們的人效有了更深刻的理解,,我們才有可能去改進(jìn)這個體驗(yàn)和模型,。

這個形式叫超級大腦,拿了美團(tuán)點(diǎn)評的最佳技術(shù)突破獎,這是整個集團(tuán)36000人里面唯一一個技術(shù)的大獎,。因?yàn)槲覀冞M(jìn)入這個行業(yè)比較晚,,剛剛兩年,所以我們對很多非常有經(jīng)驗(yàn)的東西并不那么熟悉,,反過來講之前美團(tuán)點(diǎn)評是一家以技術(shù)為主的公司,,我們在這個上面投入了大量的精力,我們相信在這件事情上只有大數(shù)據(jù)下支撐的技術(shù)系統(tǒng)才能夠真正解決,,我們也知道很多友商,,他們之前一直在做調(diào)度,確實(shí)是手工調(diào)度,,一個有經(jīng)驗(yàn)的站長配一個有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)度員,,這是什么概念呢?在每天一萬單兩萬單是可以的,,因?yàn)榭偰苷业綆讉€有能力的人,,剛剛給大家看了,我們從一個站到四千個站只花了一年半,,我們?nèi)ツ膬赫宜那€優(yōu)秀的站長,,找不到,市面上沒有,,也沒法短期培養(yǎng),。這就是我們要做超級大腦的初衷,只有這個方案才能夠解決我們快速擴(kuò)張的可能性,,否則擴(kuò)張不了,,因?yàn)檎胁坏饺耍囵B(yǎng)一個人需要時間,,至少需要三個月當(dāng)騎手,,三個月副站長,再可以成站長,,我們把市面上所有的人挖過來也滿足不了我們的需求,,最終我們選擇用超級大腦去做。

它基本的原理也很簡單,,跟市面上大量的機(jī)器學(xué)習(xí)的系統(tǒng)和依賴于大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)系統(tǒng)是類似的,,但是它的關(guān)鍵點(diǎn)在于什么?我們的數(shù)據(jù)積累非常重要,,系統(tǒng)從上線到現(xiàn)在大概積累了7億個訂單,,每一個訂單后面都是用戶的需求,它的需求包括什么,?我在哪兒,,我點(diǎn)哪個地方的東西,,多長時間要,餐是什么,,以及最終的體驗(yàn)是什么樣的,,以及這個體驗(yàn)過程中由哪個配送員用什么方式做的,以及我們在這些外界因素的制約下系統(tǒng)制訂的算法的解是什么樣的,,也就是7億組信息組成的元素我們給了7億個解,,到底是不是最優(yōu)解,大概是這樣的概念,。這個過程中講了有140萬騎手的,,有很多騎手是流動的,,這個騎手的身份證號我們會記住,,我們大概知道他的情況。然后,,騎手本身的狀態(tài),,最近一段時間的狀態(tài),軌跡,、速度,、負(fù)載以及考慮到天氣的影響,都在里面,。包括天氣數(shù)據(jù),,是非常關(guān)鍵的數(shù)據(jù),我們買了一些天氣的數(shù)據(jù)但是還不夠好,,中國最好的天氣數(shù)據(jù)是天氣網(wǎng)的,,五公里一個小格子,北京的天氣實(shí)在是不靠譜,,房山和大興差別就很大,,把中國的國土面積按五公里分成網(wǎng)格,我們采取的是這個數(shù)據(jù),,但是我們還是發(fā)現(xiàn)有不準(zhǔn)確的地方,,因?yàn)樘鞖忸A(yù)報,預(yù)報就不可能特別準(zhǔn),。每一個騎手每一個站都是實(shí)時天氣的采集員,,能夠把天氣采集過來。天氣對外賣的波動有多大,?同比上周當(dāng)天或者緩比,,對我們的調(diào)度預(yù)測都有很大的影響,包括店的數(shù)據(jù),,出餐時間,、地理位置等等,,有的店可能開在很繁華的地方,不一定取得到,。包括用戶,,哪些用戶是挑剔的用戶,也會對用戶做分解,,包括有注重隱私的用戶,。海量數(shù)據(jù)是解決最重要的輸入,算法反而是其次,。

這個就是我講的算法的問題,,這個里面全都是技術(shù)術(shù)語,我相信大家對這個東西也不見得每一個地方都理解到位,,最核心的還是機(jī)器學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)的能力和方法,,這個跟美團(tuán)點(diǎn)評大的基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)系。

因?yàn)橛辛藬?shù)據(jù),、有了計(jì)算能力,、有了機(jī)器學(xué)習(xí)的模型,基本上可以做到每一單在100毫秒之內(nèi)給出一個解,,按最簡單的方法就是一個站兩百個騎手,,10個目標(biāo)點(diǎn),可能有50次方這樣一個巨大的計(jì)算量,,中間有很多優(yōu)化的算法,,因?yàn)椴皇羌夹g(shù)性的論壇,不做過多的介紹,。最終我們做的這些事情如何服務(wù)好商戶,,商戶多種多樣,有的做正餐,,有的做湯,,有的做火鍋,每一塊的需求都不一樣,,我們內(nèi)部做了很多的分集,,而不是通過人肉。同樣服務(wù)用戶,,用戶里面最關(guān)鍵的是配送時間,,我們之前最開始的時候大概要40分鐘,現(xiàn)在平均配送時長是28分鐘,,我認(rèn)為沒有必要再去優(yōu)化了,,我們非常快了,,比如說小區(qū)便利店10-15分鐘送到了,,再快就沒有必要了,,30分鐘以內(nèi)就非常好了。最終我們的準(zhǔn)時率做到98%,,是指什么呢,?我們預(yù)估的時間和真實(shí)時間的差別,還有2%,,很簡單,,一部分是有不可抗力的,比如說小的交通事故,、操作的失誤,、天氣原因,突然下雨下雪,,一定會有一些損失,,但整體上比剛開始做的時候好太多了。

最后是我們剛剛做的事情,,很多數(shù)據(jù)跟一些伙伴共享的,,比如說地圖,我們跟騰訊地圖,、高德地圖都有合作,人可以走的路,、地圖上沒有的路,,貢獻(xiàn)給他們,相信通過騰訊地圖他們也可以貢獻(xiàn)給其他的伙伴,,大家也有用,。包括天氣,我們可能有很好的天氣的數(shù)據(jù),,因?yàn)槲覀儗?shí)時性要求非常高,。最后一點(diǎn)是未來的計(jì)劃,剛剛曲老師也問了我們跟同城的快遞公司會不會有競爭,,我們做這件事情的初衷是因?yàn)槭忻嫔蠜]有人匹配我們的解決方案,,所以我們自己做了,不做的話估計(jì)現(xiàn)在還是以高校為主,,但因?yàn)樽隽怂晕覀儸F(xiàn)在做到最大,,但是這個配送體系我們做出來以后并不是只為我們服務(wù),我們希望把它做成一個在O2O最后三公里配送的基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù),,至少整個的配送體系網(wǎng)絡(luò)以大變小,,我們明年開放能力給到合作伙伴,包括算法,、數(shù)據(jù),、能力,,這個是我們在明年的想法,謝謝大家,!

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