時間：2022-04-02 15:12:09 點擊：次
來源：中國商業(yè)聯(lián)合會商貿(mào)物流與供應(yīng)鏈分會 作者：

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黨中央,、國務(wù)院高度重視服務(wù)業(yè)領(lǐng)域助企紓困工作，多次發(fā)布扶持政策,，倡導(dǎo)各方共同努力,，在上海市政府及各級商務(wù)部門的指導(dǎo)下，餓了么積極響應(yīng)號召,、勇于承擔社會責任,，在為餐飲商戶提供多種幫扶的基礎(chǔ)上，將進一步加大商戶紓困力度,，實實在在地分擔一些經(jīng)營壓力,。

自2020疫初期餓了么為這些新增餐飲商戶緊急開通快速開店的綠色通道，并為超過20萬的商戶減免傭金,；2021年疫情防控常態(tài)化之后，餓了么以數(shù)字平臺為載體,，通過提供全面的數(shù)智化工具,、高效的配送網(wǎng)絡(luò)和完善的運營服務(wù)，從增效,、提質(zhì),、破壁、立信,、強韌五個方面,，解決本地生活中小商家降成本難、創(chuàng)新難,、人才引進難,、融資難等問題；2022年,，我們將首批投入2000萬元現(xiàn)金,，繼續(xù)為疫情中高風(fēng)險地區(qū)的餐飲商家實行傭金減免，實實在在地分擔商戶壓力,，通過保供應(yīng),、保價格、保供給,、保安全等多個維度踐行企業(yè)基本責任,。

一、平臺主要抗疫保供措施

（一）保供應(yīng),，推出商超生鮮“晚訂早送”,，服務(wù)好民生“菜籃子”,，公益捐餐。

疫情以來,，餓了么大幅增加生鮮果品,、商超零售的供應(yīng)餓了么在首頁專門開辟“買菜”專區(qū)，為居民提供平價新鮮的生鮮肉品的無接觸配送,，減少居民的不必要流動,。平臺數(shù)據(jù)顯示，3月對比2月平臺的生鮮零售訂單漲幅上升70%,。為了避免用戶在高峰時間搶貨,、餓了么開啟“預(yù)訂式”服務(wù)。3月24日開始,，餓了么聯(lián)合大潤發(fā),、家樂福、盒馬等生鮮超市全面合作,，為消費者提供生鮮米面日用品“晚訂早送”服務(wù),。“晚上十點預(yù)訂，一早配送到家”的服務(wù),，試運營三天大潤發(fā)單量環(huán)比增長140%,，同時給予平臺補貼、騎手駐點配送,，確保供給充足,、價格不上揚，全力保障疫情管控區(qū)域，市民在線上也可以買到日常所需的物資商品，全力保障管控區(qū)域內(nèi)的市民的平價“米袋子,、菜籃子”供應(yīng)充足，積極保障民生供給不中斷,。

餓了么聯(lián)合正處在疫情中的各地區(qū)商家，為一線抗疫人員提供“”愛心餐,。比如,，餓了么聯(lián)合泉州多家行業(yè)協(xié)會共同發(fā)起的“同心抗疫 公益捐餐”行動，短時間內(nèi)就收到了超過70家愛心企業(yè)的積極響應(yīng),，截至目前,，已募集到各類“愛心餐”及愛心物資接近2萬份。在餓了么藍騎士和愛心公益人士的接力運輸下,，這些愛心物資被送往泉州市區(qū)內(nèi)的大街小巷,，每一份愛心都溫暖著疫情防控一線的工作人員。

（二）保價格，督促引導(dǎo)商戶遵守價格政策,，全力保障防疫和民生物資價格穩(wěn)定,。

我們向所有商家發(fā)布公告，督促引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營,，千方百計保持商品及配送價格穩(wěn)定,。要求所有銷售防疫用品和民生物資的商家不得違規(guī)漲價。對商戶后臺進行價格提醒,，出臺藥品,、口罩等急用物資的預(yù)警干預(yù)機制，并主動進行監(jiān)測,。至今沒有發(fā)現(xiàn)規(guī)模性商家調(diào)升商品價格和起送價的情況,。近期受疫情影響，大量騎手因為居家隔離,，造成運力嚴重短缺,，平臺切實履行社會責任，堅決扛起保供方面的各種壓力,，繼續(xù)對商家和消費者進行補貼,，騎手的配送費也保持穩(wěn)定、不上漲,。另外,，我們還鼓勵消費者對惡意加價、哄抬物價等行為進行舉報,，一經(jīng)查實立即按照平臺規(guī)定處理,。

一方面加強菜品控價：平臺自對土豆,、黃瓜,、牛腩、前腿肉等25種重點生鮮民生品每日專門團隊進行巡查監(jiān)控,，對明顯超出常價的商戶進行提醒和協(xié)助修改,，目前已配合市場監(jiān)管部門對30多種不合規(guī)定的商品作下架處理。

另一方面加強配送費管控：平臺加強對起送價和配送費的管控策略,，平臺自配送價格保持穩(wěn)定,，對商戶自配送商業(yè)行為，進行信息推送和商家告知提醒,，保持價格穩(wěn)定,，同時對異常配送定價行為介入管控。

（三）保供給,，積極響應(yīng)國家對餐飲等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域紓困工作精神指示,，推出降低傭金等舉措。

為進一步為中小商家?guī)头黾偫?，餓了么3月2日開始首批投入2000萬元現(xiàn)金,，對所有中高風(fēng)險區(qū)域內(nèi)商家返退傭金,，并且不設(shè)任何門檻、無需額外審核,、現(xiàn)金形式發(fā)放,，實實在在地緩解商家的經(jīng)營壓力，推出減免傭金舉措幫扶中小商家,。1-2月全國中高風(fēng)險地區(qū)所有餐飲商戶享受餓了么的返傭政策,，方案將在3月底之前逐一執(zhí)行完畢，3月之后受疫情影響的商家依然可以享受返傭政策,。從本月起,，餓了么還將針對受困商家投入更多推廣資源，依托“春天上餓了么嘗鮮”等系列活動,，幫助商家渡過疫情經(jīng)營艱困期,。

（四）保安全，全力保障物流配送能力供給,，做騎手的堅強后盾,，守好到家服務(wù)的全鏈路安全關(guān)。

一是,，保證鏈路安全,。餓了么聯(lián)合中國飯店協(xié)會、康奈爾中國中心等機構(gòu),，面向全平臺商戶發(fā)布了《新冠病毒傳播期間餐飲商戶食品安全防護行動指南》,，與“食安客簽”、“明廚亮灶”,、無接觸安心送相結(jié)合,，形成一套完整的食品安全閉環(huán)。

二是,，保障食品安全,。餓了么除了著力推動食品安全管理創(chuàng)新，更多的是從準入,、生產(chǎn),、配送三個主要環(huán)節(jié)推動中小商家實現(xiàn)標準化、數(shù)字化,、透明化,，大大降低中小企業(yè)獨立建設(shè)現(xiàn)代化合規(guī)體系的成本，降低社會總體信任成本,。具體開展了食安示范街,、優(yōu)質(zhì)商家品牌館、數(shù)字監(jiān)管服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)規(guī)范經(jīng)營培訓(xùn)基地,、食品安全義務(wù)監(jiān)督站,、“明廚亮灶”等項目。

三是,，加強御險能力,。主要是在疫情特殊情況下，全面管控騎手核酸檢測,，督促騎手嚴格執(zhí)行48小時一次的核酸檢測,，并每日收集反饋檢測情況，確保騎手自身和配送期間的安全,，同時升級配送站點防疫措施,，每日定時對配送站點、騎手宿舍,、送餐車輛和配送餐箱全面消毒清洗,，監(jiān)測體溫。同時升級配送站點防疫措施,，疫情期間,，餓了么平臺根據(jù)監(jiān)管要求，對站點推出“場所碼”確保站點防疫符合要求,，每日定時對配送站點,、騎手宿舍、送餐車輛和配送餐箱全面消毒清洗,，監(jiān)測體溫,。

四是，保障配送安全,。平臺動用多種渠道和方式增加騎手招募,、保障外賣運力；在騎手app端增加核酸檢測和健康申報入口,，每日可監(jiān)督騎手核酸情況,，騎手身體不適,，可隨時在線報備,，平臺立即安排就醫(yī)。推出“騎手特殊關(guān)愛保障計劃”,，為堅守在一線的騎手提供最高30萬元的疫情關(guān)愛保障金,，因新冠確診和住院的騎手均有足額保障和補貼；在疫情導(dǎo)致商圈,、小區(qū)封閉的點位靈活匹配配送時間,，對配送異常訂單做免責處理。

五是，推廣無接觸“安心送”,，保障消費者安全,。餓了么平臺已全面上線騎手體溫和疫苗信息，消費者可清晰掌握騎手當日體溫和疫苗接種情況,，放心點餐用餐,。同時在樓宇、醫(yī)院,、高校等提供智能取餐柜,，既強化市民日常生活保障，又可進一步保護用戶和騎手安全,。疫情期間,，智能柜除了服務(wù)所有外賣平臺騎手外，還為更多堂食暫停,、改為外賣運營的中小商家提供便捷的服務(wù),。

二、平臺抗疫保障進展

（一）推出疫情關(guān)愛金,、無人值守補給站,、無接觸配送等八個保障。

3月24日,，我們宣布推出多項防疫保障舉措：為每位騎手覆蓋疫情關(guān)愛金,，最高30萬；在上海,、深圳,、青島、東莞等11座城市落地無人值守補給站,，全行業(yè)騎手可領(lǐng)取免費食品,、防護用品補給物資；此外還開通疫情求助專線,，為騎手提供24小時緊急幫助,。

1、推出疫情關(guān)愛金

每位均享有疫情關(guān)愛金保障,，最高可獲30萬元保障金,。如不幸確診新冠肺炎，可一次性申請3萬元確診關(guān)愛金,；如被集中隔離,，可申請每天150元隔離關(guān)愛金。相關(guān)費用均由餓了么承擔,。

2,、發(fā)放防疫物資

在中高風(fēng)險區(qū)所在城市,，餓了么免費向發(fā)放口罩、消毒濕巾,、免洗洗手液等,，今年以來已提供近兩百萬份防疫物資。

3,、設(shè)立愛心補給站

餓了么在上海,、深圳、青島,、天津等11座城市設(shè)立無人值守愛心補給站,，免費提供水、能量補充飲品,、方便面,、巧克力等物資，面向全行業(yè)開放,，其他平臺亦可領(lǐng)取,。

4、配送安全保障

餓了么全面升級“無接觸配送”,，用戶下單時可選擇無接觸配送,，會將外賣放置于取餐柜、門口等指定地點,，避免面對面接觸帶來疫情傳播風(fēng)險,。接單前需上傳體溫、健康碼信息,，根據(jù)當?shù)叵嚓P(guān)部門要求提供核酸檢測報告（上海為提供48小時內(nèi)核酸檢測報告）,。配送中全程佩戴口罩，接單過程中定期對手部消毒,，并每日對配送餐箱進行消毒,。

餓了么正加速布局智能取餐柜，掃碼放餐,、用戶掃碼取餐,，可實現(xiàn)全程無接觸配送。餓了么智能取餐柜是全國首批通過食品接觸材料食品安全國家標準測試的智能柜,，能夠更好保障食品安全,。

5、免罰處理

在受疫情影響嚴重的城市或地區(qū),，以及因疫情導(dǎo)致商圈,、小區(qū),、道路封閉的地點,，餓了么將匹配靈活配送時間,，對配送異常訂單做免責處理。

6,、抗疫表彰

疫情期間,，涌現(xiàn)出積極抗疫、熱心助人的藍騎士,，餓了么將為他們授予公益藍榮譽稱號,，并為有突出貢獻的團體授予公益團隊榮譽稱號。

7,、疫情緊急求助專線

3月17日,，餓了么在受疫情影響嚴峻的吉林、長春,、深圳,、青島、上海等32座城市緊急上線了24小時藍求助專線：021-60663659,。若遇到突發(fā)隔離需要幫助,、核酸檢測問題、生活物資援助等緊急問題,，均可撥打熱線,。此外，熱線還可咨詢疫情期關(guān)愛金申請等問題,。

8,、心理咨詢服務(wù)

餓了么還為藍開通心理咨詢熱線：4006655956，幫助們進行心理疏導(dǎo),，舒緩工作,、情感壓力。

（二）開通“應(yīng)急特需”服務(wù),，為重點人群提供應(yīng)急服務(wù),。

3月29日，餓了么APP面向上海緊急推出“應(yīng)急特需”服務(wù)——針對獨居老人,、孕婦,、嬰幼兒、殘障人士等重點人群,，盡力去支持購藥,、物資配送等特別緊急需求。

截止4月1日18:00,，該應(yīng)急通道已上報10個危重案例至上海市委網(wǎng)信辦,；與此同時，“應(yīng)急特需”平臺每日平均有100單殘障人士需求,，目前餓了么平臺正在與上海市殘聯(lián)溝通,，盡快制定解決方案,，為殘疾人提供更好的服務(wù)，解決他們?nèi)济贾薄?/p>

（三）餓了么針對上海大型商超推出“保供專配小組”新模式,，配送完成率提升20%,。

疫情防控給上海各大超市的訂單配送帶來巨大挑戰(zhàn)，餓了么配送團隊為提高配送效率,，研究特殊場景下的訂單特征后,，設(shè)計并上線了“保供專配小組”模式來處理大型商超訂單。

傳統(tǒng)的“點對點接單”模式,，在特殊場景下會因為短時間內(nèi)的巨量新增訂單,，令騎手出現(xiàn)扎堆同一門店、等待時間過長等現(xiàn)象,，反而降低效率,。而在“保供專配小組”模式下，騎士們以3-5人為一小組定點負責一個超市,，并由餓了么物流指揮中心根據(jù)實時數(shù)據(jù)統(tǒng)一調(diào)度,。當出現(xiàn)不同門店需求出現(xiàn)巨大變化時，也以小組為單位重新分配任務(wù),。

餓了么“保供專配小組”模式從設(shè)想到上線僅用5天時間,，目前已布點世紀聯(lián)華、吉買盛,、華聯(lián),、家樂福、麥德龍等品牌約50家門店,。數(shù)據(jù)顯示,，使用新模式后下單成功訂單的配送完成率提升了20%，重點門店的配送保障率改善明顯,，商家在有了運力的保障后,，也投入了更多的分揀人員滿足更多社區(qū)的民生需求。

此外,，餓了么還針對某些有特殊需求的社區(qū),，緊急上線了自提模式，并通過與社區(qū)合作招募志愿者的方式,，為小區(qū)居民提供撿貨和送貨的服務(wù),。截至3月28日，已覆蓋超過6萬多名用戶,。

（四）餓了么為上海封控地區(qū)騎士提供免費應(yīng)急住宿,。

許多藍騎士因為堅守崗位而無法返回封控區(qū)域的家中休息。在相關(guān)部門的指導(dǎo)下,，餓了么聯(lián)合飛豬已緊急協(xié)調(diào)到首批數(shù)百間房間,，為封控區(qū)域的藍騎士們提供免費應(yīng)急住宿,。酒店同時設(shè)立“愛心空間”，提供大廳休息,、免費熱水澡,、免費熱水等服務(wù),。

餓了么已成立了藍騎士疫情保障專項工作組,。除了應(yīng)急住宿，還將為有需要的騎士提供食品,、口罩,、消毒液等補給物資。特殊期間市民買菜,、買水需求增長,，超重訂單會比往常增多，餓了么將為較難配送的訂單準備跑單補貼,。

如果藍騎士們遇到任何緊急問題,，可以撥打24小時疫情求助專線：021-60663659，或者將問題反饋至配送經(jīng)理,。

（五）提升騎手防疫審核效率,，餓了么成為業(yè)內(nèi)首家完成隨申辦數(shù)據(jù)對接的平臺。

疫情防控期間,，騎手核酸情況審核工作量驟增,。為實現(xiàn)更科學(xué)、高效的管理,，在上海市商務(wù)委電商處指導(dǎo)下,，餓了么與隨申辦大數(shù)據(jù)中心于3月23日啟動數(shù)據(jù)對接，并于3月28日晚正式聯(lián)調(diào)測試成功,。這意味著經(jīng)過騎手本人授權(quán)后,，餓了么審核后臺可直接調(diào)取騎手隨申辦中的健康碼數(shù)據(jù)，包括隨申碼狀態(tài)和核酸檢測情況,。

餓了么也成為了行業(yè)中首家完成騎手隨申辦數(shù)據(jù)對接的平臺,，這將大大提升平臺的防疫安全管理效率，更好地保障用戶與騎手的健康安全,。

（六）上海千家小店報名餓了么發(fā)起“抗疫微光”社區(qū)互助計劃,。

目前已有超過1000家上海小店加入“抗疫微光”計劃，這一數(shù)字仍在持續(xù)增長,。其中,，超過一半小店主動為騎手免費提供防疫物資，近三成愿意為一線抗疫人員免單,，超過兩成正在參與社區(qū)志愿者服務(wù),，近兩成愿意為用戶免費配送生活用品,。

特殊時期，小店經(jīng)營也存在不確定性,，單家小店服務(wù)能力也有限,。因此，平臺建議用戶在尋求幫助前,，可提前聯(lián)系小店老板溝通,。同時，為了支持商家,，餓了么同步在上海啟動應(yīng)急“歇業(yè)保護”機制,，因疫情暫停營業(yè)的平臺商戶可以自主開啟，對月售,、評分等進行鎖定,，歇業(yè)期間保持不變，確保疫情解封后商戶能快速恢復(fù)到正常經(jīng)營狀態(tài),。對于小店臨時招工難等問題,，餓了么也在商家后臺設(shè)置專門通道助力解決。

（七）組織“志愿突擊隊”,，為社區(qū)防疫增力,。

因為防疫工作，原本互不認識的餓了么藍騎士團結(jié)與員工在一起,，利用自己“熟門熟路”的業(yè)務(wù)優(yōu)勢,，積極主動加入社區(qū)疫情防控志愿者隊伍，成為社區(qū)防疫的一股重要力量,。上百名餓了么騎手和員工在封控小區(qū)內(nèi),，協(xié)助社區(qū)搬運抗疫物資、維護核酸檢測秩序,、發(fā)放補給,。

三、發(fā)起上海守護計劃,，全力服務(wù)高校和醫(yī)護人員,，彰顯公益力量。

（一）高校守護計劃：近期,，上海各高校防疫物資需求激增,。餓了么攜手上海市學(xué)校后勤協(xié)會、壹基金和眾多品牌商家,，在多方共同努力下,，克服了跨省調(diào)配、物流緊缺和地區(qū)防控等困難，馳援上海交通大學(xué),、復(fù)旦大學(xué),、同濟大學(xué)、上海外國語大學(xué),、上海海洋大學(xué)及華東理工大學(xué),，共捐贈總計價值近110萬元的物資。

（二）醫(yī)護守護計劃：餓了么黨委聯(lián)合藍騎士黨支部發(fā)起號召,，一方面鼓勵騎手加入社區(qū)志愿者,，化身“大白”，助力社區(qū)核酸檢測,。餓了么藍騎士全國五一勞動獎?wù)芦@得者宋增光等帶頭成為抗疫一線志愿者,。另一方面,，我們聯(lián)合上海本地咖啡品牌為長寧,、楊浦、靜安等區(qū)抗疫一線醫(yī)務(wù)人員與核酸檢測社區(qū)志愿者贈送“暖心咖啡”,，已持續(xù)一周,，最高時日均送出500杯咖啡。

綜上,，餓了么依托“四保”推動民生菜場,、商家數(shù)字化、騎手等保供工作落地,，積極履行社會責任為中小餐飲商戶紓困分憂,，通過數(shù)字化能力建設(shè)助力廣大中小商家渡過難關(guān)。