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國(guó)家郵政局表態(tài)將修訂《快遞市場(chǎng)管理辦法》和快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)和基層最關(guān)心期待什么,？

時(shí)間：2021-08-27 10:38:08 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：驛站作者：珍珍

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快遞行業(yè)的監(jiān)管越發(fā)細(xì)致,，各類政策也不斷醞釀和出臺(tái),，劍指快遞末端派送問(wèn)題,。

近日,，針對(duì)加快農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)有關(guān)情況，國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉辦了一場(chǎng)國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì),。針對(duì)記者提出的“農(nóng)村快遞發(fā)展違規(guī),、生存壓力大問(wèn)題”，與會(huì)的國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)金京華明確表示：

“我們將修訂《快遞市場(chǎng)管理辦法》和快遞服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),，鼓勵(lì)探索符合農(nóng)村實(shí)際情況的業(yè)務(wù)模式,。”

如若真的啟動(dòng)和開(kāi)始“修訂《快遞市場(chǎng)管理辦法》和快遞服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”（為簡(jiǎn)化表述，以下統(tǒng)稱為「修法」）,，肯定不單單只針對(duì)農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)問(wèn)題,，而是會(huì)涉及全行業(yè)。問(wèn)題來(lái)了：關(guān)于「修法」,，快遞公司,、基層網(wǎng)點(diǎn)包括快遞員最關(guān)心什么？他們有什么想法,？他們的心聲又是什么,？

基于此，我們深入一線與多位快遞人士進(jìn)行了溝通交流,。今天分享給大家,，供大家參考，也希望有更多老鐵參與交流,。

1,、企業(yè)最關(guān)心3大突出問(wèn)題

在快遞企業(yè)看來(lái)，對(duì)于「修法」,，他們最關(guān)心的主要集中在四個(gè)方面：一是簡(jiǎn)化審批流程（比如營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理和審批等）,；二是合理規(guī)劃末端攬派機(jī)制；三是在末端共配方面建立機(jī)制,；四是建立消費(fèi)者黑名單機(jī)制,。

這四個(gè)方面，比較突出的問(wèn)題又集中在后面三個(gè)——

首先,，在末端方面,，需要為農(nóng)村快遞市場(chǎng)考核機(jī)制進(jìn)行單項(xiàng)定制，避免“一刀切”,，應(yīng)把城市與農(nóng)村還有偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行階梯制服務(wù),。尤其是針對(duì)特殊的農(nóng)村快遞服務(wù)市場(chǎng)，政府是不是應(yīng)該扶持介入,，甚至納入公共便民基礎(chǔ)建設(shè)等等,，都是需要思考和顧及的,。

其次，在消費(fèi)者黑名單方面,，相關(guān)規(guī)定或辦法也要對(duì)消費(fèi)者或者用戶端有所引導(dǎo),、規(guī)范并予以適當(dāng)管理。如果建立消費(fèi)者黑名單機(jī)制,，可能需要明確某部分職能后進(jìn)行建立,，并從法律上給予認(rèn)可。

某快遞公司內(nèi)部人員周錫告訴《驛站》,，這些事情,，肯定不能單靠企業(yè)，也需要法律上的支持,。如果全部都依賴于快遞企業(yè)自己承擔(dān),，推動(dòng)與實(shí)施比較困難。現(xiàn)在快遞企業(yè)收入普遍薄弱,，一味地投錢(qián)建立農(nóng)村快遞市場(chǎng)，快遞企業(yè)也吃不消,，很多規(guī)則推進(jìn)“大家不能只對(duì)快遞企業(yè)提要求,，也要考慮企業(yè)實(shí)際生存現(xiàn)狀”；另一方面從市場(chǎng)機(jī)制來(lái)看,，「修法」可以從法律上對(duì)市場(chǎng)提出更合理的要求,，有法可依，這是好事,，非常有利于促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展,。

2、基層最關(guān)心6大問(wèn)題

在《驛站》與順豐,、通達(dá)系等多個(gè)站點(diǎn),、快遞員聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們的訴求主要集中于權(quán)益保障：

一,，收件人惡意謾罵與投訴,；

二，懲戒權(quán)責(zé)劃分,，不能一刀切,；

三，消費(fèi)者黑名單建立,；

四,，送貨上門(mén)，不在家怎么辦,？

五,，漲派費(fèi),；

六，假期,。

多位快遞小哥向《驛站》反映了有關(guān)用戶黑名單機(jī)制建立問(wèn)題,。因?yàn)樗麄冏铍y以接受但又不得不忍受的就是收件人的惡意謾罵與投訴。在他們看來(lái),，相比于此,，連年下跌的派費(fèi)與基本無(wú)休的假期都不算什么。

某直營(yíng)快遞公司小哥張浩楊稱,，很多收件人存在惡意罵快遞員的情況,。例如：收件人心情不好、夫妻之間吵架等,，他們會(huì)把氣撒到快遞員身上,；還有一些收件人無(wú)緣無(wú)故就看快遞員不順，他也會(huì)罵,?？爝f員如果和這些人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，他就會(huì)投訴,，而且每次送,，他還會(huì)一而再再而三地?zé)o厘頭罵。

面對(duì)用戶心情差引起的無(wú)理謾罵,，很多快遞員選擇隱忍,。多一事不如少一事。如果不隱忍,，等待自己的就是用戶的投訴,，一旦投訴就要罰款，相當(dāng)于半天甚至一整天都白干了,，還影響情緒,。有的快遞員甚至還要被二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)拉去問(wèn)話、培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，一折騰就到深夜11-12點(diǎn),。

某通達(dá)系三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)快遞員老王，從業(yè)近10年,，他告訴《驛站》,，自己曾多次遇到大額快遞丟失遭到投訴自己全權(quán)賠錢(qián)的情況。老王很困惑：為何便宜的快件基本沒(méi)丟過(guò),，反而這種大額快件會(huì)多次丟失,，而且往往還都是同一類人的件？

老王稱現(xiàn)在大部分人工作日都在上班,，家里沒(méi)人,，所以都是電話通知收件人取快遞,，自己所在小區(qū)沒(méi)有驛站、快遞柜,，他們會(huì)讓放家門(mén)口,、管道井等這些地方。有些人就鉆“快遞公司以用戶為服務(wù)”空子,，說(shuō)自己快遞不見(jiàn)了,、丟了，然后打電話進(jìn)行投訴并要求理賠,。

“我吃了很多次虧,，沒(méi)辦法，有時(shí)候自己送一天件還要倒貼錢(qián),，沒(méi)有什么法律保護(hù),，我有電話錄音也沒(méi)用。像這種惡意投訴很多,，但都得不到解決,，最后責(zé)任都是快遞員承擔(dān)”，老王很無(wú)奈,。至今仍讓他記憶猶新的一次經(jīng)歷是有一次在電梯中給收件人打電話,，電梯信號(hào)不好，自己聲音稍微大了些,，就被收件人投訴說(shuō)態(tài)度不好。

張浩楊也反問(wèn)：像這種惡意投訴,，有錄音,，是客戶的錯(cuò)，要怎么處理,？企業(yè)自建的黑名單政策也確實(shí)有,，關(guān)鍵是衡量標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有體系化？也沒(méi)明確是由誰(shuí)將用戶拉入黑名單,？

“惡意投訴非常影響快遞員心情,，很多快遞員發(fā)生不理智行為都是因?yàn)榍榫w積壓到某個(gè)點(diǎn)爆發(fā)。”在張浩楊看來(lái),，快遞公司解決投訴問(wèn)題,，應(yīng)該了解問(wèn)題源，而不是把所有問(wèn)題都?xì)w咎到快遞員身上,，讓快遞員承擔(dān),，況且事后還不給予情緒安撫。

另一位從事行業(yè)6年的某通達(dá)系快遞員陳牛仁觀察發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在快遞行業(yè)大多都是90后,，一波新快遞員00后也逐漸登場(chǎng),，但是00后快遞員往往干不到一星期就離職了。究其原因：一是因?yàn)槭懿涣?ldquo;窩囊氣”,；二是因?yàn)楣緫土P嚴(yán)苛,；三是因?yàn)樘邸?/div>

“面對(duì)收件人投訴、特別是惡意投訴,，在懲戒權(quán)責(zé)劃分上,，快遞公司不能一刀切”，陳牛仁稱,，遇到投訴,，快遞員一般都是申訴無(wú)門(mén)，就像“孤魂野鬼”一樣,。

陳牛仁是山東人,，自己的家鄉(xiāng)也有朋友在干快遞。陳牛仁覺(jué)得,，在快遞配送上,，快遞公司應(yīng)該根據(jù)農(nóng)村與城市劃分寄遞檔次，不同檔次,，制定不同價(jià)位,，讓消費(fèi)者自己選擇，如第一檔是驛站,；第二檔是普通高端件,，要派送上門(mén)；第三檔,，高端保價(jià),，像一些特別重要的文件，必須本人簽收,；第四檔,，到農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)，需要有一項(xiàng)增值服務(wù),。

針對(duì)派費(fèi)問(wèn)題,，位于北京朝陽(yáng)區(qū)的某通達(dá)系快遞員李師傅表示，現(xiàn)在派費(fèi)從早前的2塊錢(qián)跌到了1塊錢(qián),，聽(tīng)自己網(wǎng)點(diǎn)的人說(shuō)接下來(lái)派費(fèi)還要降,。除去促銷(xiāo)日，平時(shí)一天也就300多個(gè)件,，加上攬件,，如果沒(méi)有投訴罰款，一個(gè)月正?？梢阅?萬(wàn)3-4,，即使省吃儉用,，去掉生活開(kāi)支，也所剩不多,，錢(qián)要管著一家老小,。

不過(guò)，李師傅也說(shuō)道,，自己負(fù)責(zé)的片區(qū)關(guān)系維護(hù)的比較好,，每月基本上沒(méi)有投訴和罰款。

3,、行業(yè)要依法而行,，小哥也要有法可依

對(duì)于本次「修法」，專家們一致認(rèn)為這是好事,。一方面國(guó)務(wù)院相關(guān)農(nóng)村快遞政策的推出,，不是孤立地發(fā)展農(nóng)村快遞，而是基于構(gòu)建全國(guó)一盤(pán)棋的高效物流網(wǎng),；另一方面也是在鼓勵(lì)更多資本,、更多的人去投入到農(nóng)村快遞物流的建設(shè)，為農(nóng)民致富與共同富裕奠定基礎(chǔ),。

物流行業(yè)專家楊達(dá)卿認(rèn)為,，「修法」可以補(bǔ)齊中西部地區(qū)及農(nóng)村短板，它不是單向地發(fā)展農(nóng)村快遞,，而是要構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的區(qū)域物流網(wǎng),，平衡農(nóng)村與城市流通體系發(fā)展。同時(shí),，把快遞這類高時(shí)效物流作為發(fā)展引擎,，帶動(dòng)農(nóng)村流通經(jīng)濟(jì)全面升級(jí)，并與電商等新商業(yè)融合發(fā)展,。新政策的推出，利好是多方面的,，不只是零售電商受益,，也對(duì)農(nóng)產(chǎn)品加工和工業(yè)品加工的現(xiàn)代物流體系建設(shè)都有益。

“農(nóng)村快遞市場(chǎng)一旦得到規(guī)范發(fā)展,，快遞員會(huì)有更好的就業(yè)環(huán)境,。特別是在現(xiàn)在城鄉(xiāng)一體化發(fā)展過(guò)程中，業(yè)務(wù)流雙向?qū)α?，這些也會(huì)為城市快遞提供更好的環(huán)境支撐,，帶來(lái)一些增量業(yè)務(wù)流。”楊達(dá)卿告訴《驛站》,。

從快遞市場(chǎng)角度出發(fā),，快遞專家徐勇表示,，「修法」也是一個(gè)極大利好。它鼓勵(lì)更多資本與人去投入到農(nóng)村快遞的建設(shè)當(dāng)中,，有利于農(nóng)民增收,，工作、生活水平也可以得到提高,。

隨著這么多年快遞郵政法的實(shí)施,，現(xiàn)在快遞服務(wù)越來(lái)越成熟，各方面服務(wù)質(zhì)量都有很大提升,，也在進(jìn)一步降低市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻,，讓更多人能夠去從事這方面的工作，為城市,、農(nóng)村提供了更多就業(yè)崗位,。

關(guān)于前文快遞員提到的“漲派費(fèi)、懲戒權(quán)責(zé)劃分,、不能一刀切,、假期”等問(wèn)題，有快遞資深人士對(duì)《驛站》分析,，這三大問(wèn)題,，應(yīng)該不在「修法」范圍內(nèi)。首先,，漲派費(fèi)需要市場(chǎng)來(lái)決定,，是市場(chǎng)干預(yù)；其次,，懲戒權(quán)責(zé)劃分,，是快遞公司內(nèi)部之事，快遞公司通過(guò)懲罰機(jī)制去規(guī)范考核快遞員服務(wù),，即使“一刀切”快遞員覺(jué)得委屈,，「修法」也沒(méi)辦法去規(guī)定公司內(nèi)部管理上的事；最后,，假期問(wèn)題隸屬于勞動(dòng)法,，需要?jiǎng)趧?dòng)部門(mén)參與。

也就是說(shuō),，《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)范的是整個(gè)大市場(chǎng),，規(guī)范的是宏觀問(wèn)題，對(duì)于微觀問(wèn)題,，且又是公司內(nèi)部問(wèn)題,，并不涉及。《快遞市場(chǎng)管理辦法》只能界定快遞公司和消費(fèi)者之間的關(guān)系,，來(lái)理順?biāo)麄儍烧咧g的派送關(guān)系,，這個(gè)關(guān)系包括派送時(shí)效，包括遺失,、索賠,，等等。

就上述快遞企業(yè)與快遞員提出的末端配送,、快遞送貨上門(mén)與黑名單機(jī)制問(wèn)題,，徐勇也向《驛站》發(fā)表了自己的看法。

原來(lái)的法律只規(guī)定送貨上門(mén),，性質(zhì)比較單一,，現(xiàn)在有了快遞柜等，服務(wù)模式更加多樣化,，可以滿足不同用戶的需求,，比方說(shuō)送快遞可以簽收，也可以不簽收,，這些可以讓消費(fèi)者去選擇,。大家應(yīng)當(dāng)利用價(jià)格杠桿，來(lái)調(diào)節(jié)不同的服務(wù)需求,，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到服務(wù)的多樣性,。一來(lái)可以降低派送模式單一，對(duì)快遞員造成的處罰,；二來(lái)也能提升快遞員的積極性,，吸引不同人群從事快遞行業(yè)，降低招工難的問(wèn)題,。

針對(duì)惡意投訴與辱罵,，理應(yīng)建立消費(fèi)者黑名單系統(tǒng)。這個(gè)黑名單可以由當(dāng)?shù)乜爝f協(xié)會(huì)或者消協(xié)建立,。對(duì)于消費(fèi)者辱罵,，經(jīng)過(guò)核實(shí)，應(yīng)當(dāng)把消費(fèi)者納入城市誠(chéng)信范疇進(jìn)行管理,。就像乘坐高鐵有不良行為,、乘坐火車(chē)逃票的人一樣，應(yīng)當(dāng)納入管理,。辱罵或謾罵快遞員的,，輕則進(jìn)入征信系統(tǒng),；重則追究法律責(zé)任,。

需要提起注意的是，這個(gè)黑名單的提名,，需要遭受到惡意投訴的快遞員自己去當(dāng)?shù)乜爝f協(xié)會(huì)或者消協(xié)申訴,，進(jìn)行取證,、舉證，通過(guò)審核后,，方可成立,。

徐勇認(rèn)為，在這些方面,，「修法」都可以體現(xiàn),，應(yīng)當(dāng)用法律去維護(hù)我們快遞小哥的合法權(quán)益，讓快遞小哥有法可依,。

你又怎么看呢,？