時間：2018-12-25 13:34:54 點擊：次
來源：聯(lián)商網(wǎng) 作者：聯(lián)商網(wǎng)

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 經(jīng)過一周公開征集意見,，《天貓2019年度軟件服務(wù)年費繳納,、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》最終于12月24日晚正式公示。

今后,，由多方數(shù)據(jù)組合而成,，體現(xiàn)商家基礎(chǔ)服務(wù)能力的 “基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系,，將替代原來單一的的DSR（店鋪動態(tài)評分），成為天貓年費返還的“決定者”之一,。

“同步會提供一個在商家后臺動態(tài)更新的數(shù)據(jù)看板,，方便商家有針對性地提升服務(wù),，進而提高考核分。”天貓規(guī)則負責(zé)人說,，新規(guī)2019年元旦起生效,，2020年初“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”才會影響商家年費返還額度，“總之,，商家服務(wù)越好,，所能拿到的平臺優(yōu)惠就越多”。

▲天貓年費新規(guī)中,，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求,，更改為“店鋪當(dāng)年實際經(jīng)營期間，銷售額最高類目的基礎(chǔ)服務(wù)考核分達到標(biāo)準(zhǔn)”

商家評價體系更公正公平 服務(wù)越好平臺福利越多

12月24日上線公示的《天貓2019年度軟件服務(wù)年費繳納,、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》中,，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當(dāng)年實際經(jīng)營期間,，銷售額最高類目的基礎(chǔ)服務(wù)考核分達到標(biāo)準(zhǔn)”,。

改變是為了更加公平公正，讓商家提升服務(wù)的途徑更加簡單透明,。“天貓原有的DSR體系,，考核的依據(jù)其實是消費者確認收貨后對商品描述、商家服務(wù)態(tài)度,、物流時長的主觀打分,。”天貓規(guī)則負責(zé)人說，商家需要一個能夠綜合消費者主觀評價和客觀數(shù)據(jù),，更加公平公正的考核體系,。

此次天貓年費新規(guī)中采用的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系，就是為了全面體現(xiàn)商家經(jīng)營過程中所提供的包括咨詢,、物流,、退款、糾紛,、商品體驗在內(nèi),，全鏈路的服務(wù)水平。

該負責(zé)人介紹,，“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”中,，未包括“首次品質(zhì)退款率”、“到貨時長”等商家難以把握且不屬于“基礎(chǔ)服務(wù)”范圍的指標(biāo),。消費者購物反饋的考核時間,，也從此前的180天降低到了30天，以減少不合理中差評對于商家真實服務(wù)水平考核的影響,。

“總體來說,，是希望商家考核體系能更加客觀合理，用平臺優(yōu)惠政策引導(dǎo)商家主動提高服務(wù)質(zhì)量,。”天貓規(guī)則負責(zé)人說,，2019年1月1日之后，平臺才會依據(jù)新規(guī)進行考核,，若有不明之處,，也歡迎商家隨時與平臺溝通。

新規(guī)將在2020年影響2019年度年費返還

“新規(guī)會影響我2018年年費返還額度嗎,？”這是不少商家的疑惑,。

對此，天貓規(guī)則負責(zé)人明確答復(fù)說,，商家繳納的2018年年費,，仍將在2019年年初根據(jù)原有的DSR考核標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)返還。“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系將在2019年元旦啟動,，到了2020年初,，才會影響商家2019年繳納年費的返還額度。

天貓也會在商家后臺提供配套的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”數(shù)據(jù)看板,，供商家實時改進服務(wù),，提升考核分?jǐn)?shù)。

據(jù)悉,，該數(shù)據(jù)看板正式發(fā)布前,，曾在多個商家處試點，并經(jīng)歷了多輪線上線下的評審,、聽證,，取得了多數(shù)參與商家認可。

某旗艦店運營人員小吳,，便參與了“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系灰度測試,。“能很直觀地看到，發(fā)貨慢是我們經(jīng)營上最明顯的問題,。”

為此,，他和同事們迅速調(diào)整了店鋪的發(fā)貨流程和標(biāo)準(zhǔn)——將經(jīng)銷商接單反饋的時間縮短到原先的1/12;設(shè)立專門跟單人員，每天跟蹤客戶物流動態(tài)等,，最終將發(fā)貨時長直降近5天,。兩個月后，店鋪的整體評分有了明顯提高,。

“哪里不足改哪里,。”小吳說，他已經(jīng)習(xí)慣每天監(jiān)控考核分,，并采取相應(yīng)的解決方案,，如今不僅分?jǐn)?shù)提高了,，店鋪轉(zhuǎn)化率也有了明顯上升。

“只有綜合數(shù)據(jù)才能準(zhǔn)確呈現(xiàn)商家經(jīng)營情況和短板,，但是單個商家,，特別是中小商家很難獲得這些信息。”天貓規(guī)則負責(zé)人說,，天貓行業(yè)小二也會有針對性地對商家進行跟蹤輔導(dǎo),，協(xié)助商家改進服務(wù)質(zhì)量，提升分?jǐn)?shù),。

“不是為了考核而考核,。”該負責(zé)人強調(diào)，此次將原本偏于主觀的DSR體系,，變更為結(jié)合消費者體感和平臺數(shù)據(jù)的“基礎(chǔ)考核服務(wù)分”體系,，最終目的也是為了讓商家能更清晰地知道如何經(jīng)營能夠達標(biāo)，并更好地使用平臺提供的各種服務(wù)與工具,。

“平臺有責(zé)任為致力于提升服務(wù)的商家,，提供更強有力的保障，和更大力度的優(yōu)惠,。”該負責(zé)人說,，如此才能激勵商家與平臺合作，營造出更加公平,、更加積極向上的營商環(huán)境,，讓消費者在天貓上獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

支招：商家如何從五個方面提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分,？

1.商品體驗

商品評價主要來自消費者的評價,，商家可以通過“客戶之聲- 評價分析/商品分析”查看具體的評價情況，根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升,。

2.物流指標(biāo)（攬收及時率與物流DSR）

商家您可以通過生意參謀的“物流分析-物流洞察”查看店鋪整體物流攬收情況與來自消費者的物流評價,，在攬收及時率上按照平臺要求的基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則及時攬收發(fā)貨;在物流評價分析中根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升或選擇合適的物流派送。

3.售后體驗

商家可以通過“客戶之聲-店鋪診斷”查看退款自主完結(jié)時長的情況,，并通過診斷結(jié)論針對性的提升,，或可使用千牛售后(AG)個性化配置退款策略，自動處理售后退款,，縮短退款時長,。

4.糾紛投訴

商家可以通過“客戶之聲-店鋪診斷”查看糾紛退款率的情況，并通過診斷結(jié)論針對性的提升;同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯(lián)系消費者響應(yīng)處理,，在處理過程中及時舉證,，友好協(xié)商處理;如對判責(zé)結(jié)果有疑問，可到“賣家中心—申訴中心”進行及時申訴,。

5.咨詢體驗

商家可以通過“客戶之聲-店鋪診斷”查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況,，并通過數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析,，通過診斷結(jié)論有針對性的提升，同時可以使用阿里店小蜜,，在不增加人力投入的情況下,，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力,，提升詢單轉(zhuǎn)化率。