從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn),快遞企業(yè)還要走多遠(yuǎn),?
主打價(jià)格戰(zhàn)的電商件市場(chǎng)規(guī)模較大,,行業(yè)向差異化競(jìng)爭(zhēng)仍需要一段時(shí)間。
今年,,在占據(jù)七成業(yè)務(wù)量的電商件市場(chǎng)中,,通達(dá)企業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)依舊火熱。一邊是差異化的服務(wù)戰(zhàn),,一邊是同質(zhì)化的價(jià)格戰(zhàn),,哪一個(gè)才是快遞行業(yè)的未來(lái),?
雙壹認(rèn)為,快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)仍將持續(xù),,但服務(wù)戰(zhàn)已初現(xiàn)端倪,。
從過(guò)去的角度來(lái)看,快遞行業(yè)躺著數(shù)錢的時(shí)代,,已經(jīng)一去不復(fù)返,。數(shù)據(jù)顯示,過(guò)去十年間,,快遞行業(yè)整體毛利率從30%下落至5%-10%,,即使2018年10月份有一波漲價(jià)浪潮,規(guī)模以上快遞企業(yè)平均單價(jià)仍同比下降4.4%,,環(huán)比下降3.9%,。
行業(yè)如此,企業(yè)亦然,。某大型快遞企業(yè)2016 年第四季度利潤(rùn)率還是26.56%,,2017 年同一季度,利潤(rùn)率猛降至 6.46%,。
行業(yè)利潤(rùn)率下降如此迅猛,,其實(shí)并不難理解。一方面在2009~2015年,,電商崛起所帶來(lái)的業(yè)務(wù)量,,使快遞企業(yè)催生出包倉(cāng)等價(jià)格政策,攻掠市場(chǎng),;另一方面在2015年至今,,電商增速放緩,競(jìng)爭(zhēng)加劇,,電商賣家對(duì)快遞價(jià)格要求更為苛刻,。快遞于電商,,真可謂‘興,,快遞苦,亡,,快遞苦’,。
從現(xiàn)在的角度來(lái)看,,主打價(jià)格戰(zhàn)的電商件市場(chǎng)規(guī)模較大,,行業(yè)向差異化競(jìng)爭(zhēng)仍需要一段時(shí)間。在剛剛過(guò)去的十一月中,,快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)到了60億件,,如果每一票都去高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),在效率、人力,、管理等方面,,具有相當(dāng)難度。在珠三角及長(zhǎng)三角等發(fā)達(dá)地帶,,快遞市場(chǎng)價(jià)格仍在持續(xù)走低,,價(jià)格戰(zhàn)仍是主旋律。
面臨價(jià)格戰(zhàn)一般有兩個(gè)選擇——
其一,,擺正心態(tài),,勤學(xué)苦練提升管理水平,降低運(yùn)營(yíng)成本以擴(kuò)張利潤(rùn)空間,,增強(qiáng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力壟斷市場(chǎng),,以戰(zhàn)止戰(zhàn);
其二,,提升服務(wù),,在市場(chǎng)價(jià)格下滑的大勢(shì)下,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,保證議價(jià)能力,,逐漸開辟差異化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。
否則,,無(wú)論是快遞企業(yè)還是網(wǎng)點(diǎn),,茫然期待價(jià)格戰(zhàn)遠(yuǎn)去,就是幼稚的一廂情愿,,只要快遞行業(yè)的服務(wù)仍是高度同質(zhì)化,,那么價(jià)格戰(zhàn)就沒(méi)有停止的一天。
隨著用戶對(duì)服務(wù)的重視度提升,,以及菜鳥,、國(guó)家郵政局定期公布服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù),快遞企業(yè)愈發(fā)重視服務(wù)質(zhì)量,,服務(wù)意識(shí)與時(shí)效已有明顯提升,,服務(wù)戰(zhàn)悄然來(lái)臨。
從未來(lái)的角度而言,,提升服務(wù)質(zhì)量,,任重而道遠(yuǎn)。雙壹認(rèn)為,,快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,,需要從收轉(zhuǎn)運(yùn)派四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。
首先在收的方面,。其一為包裝,,筆者曾經(jīng)和朋友各郵寄一箱醋,,盡管筆者一再?gòu)?qiáng)調(diào)已經(jīng)打包完好,順豐小哥仍然拆開包裹,,用氣泡墊,、珍珠棉、標(biāo)準(zhǔn)箱重新包裝,,最后包裹平穩(wěn)寄遞到家,。同事選擇另一快遞企業(yè),醋不僅打碎,,快遞企業(yè)在賠償方面也沒(méi)有處理到位,,發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)因此受罰,得不償失,。其二為保價(jià),,通達(dá)企業(yè)保價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化,;其三為快遞跟蹤,,客服定期檢查,對(duì)問(wèn)題件及時(shí)反饋客戶并解決,,是提升客戶好感的另一秘訣,。
除此之外,快遞企業(yè)對(duì)每一票發(fā)出件認(rèn)真負(fù)責(zé)的辦法,,都屬于提升收件方面服務(wù),。其次在轉(zhuǎn)、運(yùn)的方面,,用戶最直觀的感受就是時(shí)效,,效率取代裝載率,成為轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)所考慮的首要因素,。最后在派的方面,,有精準(zhǔn)派送時(shí)段、簽單返還,、逆向物流,、送貨上樓等服務(wù)方案。
說(shuō)到底,,快遞企業(yè)通過(guò)服務(wù)對(duì)產(chǎn)品增值,,來(lái)保證議價(jià)能力,實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng),??爝f企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并不容易,以上每個(gè)服務(wù)方案,,都會(huì)提升快遞企業(yè)的人力成本與運(yùn)營(yíng)成本,,甚至加大管理難度。所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是用價(jià)格來(lái)體現(xiàn)的,,只有足夠的利潤(rùn)支撐,,才可以保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
整體看來(lái),,價(jià)格戰(zhàn)對(duì)于快遞行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是不利的,,快遞企業(yè)要想做好服務(wù)的努力,卻也并不比打價(jià)格戰(zhàn)容易多少,??爝f企業(yè)要擺脫價(jià)格戰(zhàn)困局,不僅要有力排非議的魄力領(lǐng)導(dǎo),,投入真金白銀的重資,,還要承擔(dān)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任,可革命哪有不流血,?為圓通的大膽革新點(diǎn)贊,,盡管快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)仍將持續(xù),但在行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)的提升下,,勢(shì)必走出價(jià)格戰(zhàn)的泥潭,。
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