雙11狂歡節(jié)早已落幕,，快遞企業(yè)也進入掃尾期甚至有的企業(yè)早已完成雙11配送任務(wù),。綜合全程時效、攬收速度,、配送速度等方面來考量,，順豐總體滿意度最高，EMS,、中通并列第二,。

破碎、丟失,、時效慢是快遞企業(yè)在物流高峰期最常遇到的問題,，面對一天10億件的快遞量，快遞企業(yè)是否能給消費者一個滿意的答案,，在2018年雙11快遞潮接近尾聲之際,，北京商報針對消費者最常關(guān)心的速度、服務(wù)等問題,，進行了快遞服務(wù)消費者調(diào)查,，對8家主流快遞企業(yè)進行了對比。調(diào)查結(jié)果顯示,，順豐總體滿意度最高,，EMS、中通并列第二,。

“我們很快會面臨一天10億個包裹”,，2017年全球智慧物流峰會上，阿里巴巴集團董事局主席馬云就預(yù)見性地提出“一個小目標(biāo)”,，而2018年雙11期間這個目標(biāo)得以實現(xiàn),。11月11日23點18分09秒，2018天貓雙11當(dāng)日物流訂單量突破10億大關(guān),，十年來增長3800多倍,，這意味著快遞企業(yè)需要進一步提升物流速度,，加強服務(wù)品質(zhì)，才能將“10億”化為“0”,。

據(jù)國家郵政局監(jiān)測信息顯示,，11月11日-16日業(yè)務(wù)高峰期間，全國郵政,、快遞企業(yè)共處理郵（快）件18.82億件,，截至21日20時，除邊遠地區(qū)外,，主要寄遞企業(yè)攬收的郵（快）件已妥投18.3億件,，妥投率超過97%。

面對如此巨大的快遞量,，速度和服務(wù)自然成為消費者關(guān)注的重點,，此次共計對2400個消費者進行調(diào)查，所在城市分別為沈陽,、北京、上海,、杭州,、深圳、東莞,、武漢,、鄭州、重慶,、成都,。覆蓋的快遞企業(yè)包括順豐、郵政EMS,、中通,、申通、圓通,、韻達,、百世、德邦,。調(diào)查內(nèi)容主要圍繞雙11期間,，使用快遞服務(wù)的全程時效、發(fā)貨速度,、配送速度,、快遞員服務(wù)、包裹完整性,、客服的服務(wù)態(tài)度,、處理問題主動性,、及時處理結(jié)果、總體滿意度,、在線信息服務(wù),、信息安全及隱私保護等維度展開。

總體滿意度

在總體滿意度方面,，順豐第一,，申通墊底。綜合考慮快遞服務(wù),、安全,、時效等因素，今年雙11消費者對快遞服務(wù)總體滿意度較高,，滿意率（選擇“滿意”與“非常滿意”,，以下統(tǒng)稱“滿意率”） 83.7%。其中選擇“滿意”的消費者占57.4%,，選擇“非常滿意”的消費者占26.3%,。

具體到快遞公司總體滿意度上，順豐以4.26的得分位居總體滿意度榜首,，其次為郵政EMS和中通,，二者以4.12的得分并列第二位。從各項指標(biāo)上看,，順豐力壓其他快遞企業(yè)穩(wěn)居首位,。

全程時效

具體來看，整體速度（全程時效）順豐整體時效滿意度最高,，申通整體時效滿意度最低,。

在對本次雙11期間快遞從商家發(fā)貨到簽收的整體速度（全程時效）的調(diào)查中，滿意率83.2%,，相對而言今年雙11快遞企業(yè)的表現(xiàn)得到了大部分消費者的認可,。

具體到快遞時效上，48.5%的消費者反饋跟平時差不多（差距在24小時以內(nèi)）,，32.1%的消費者反饋比平時慢1-2天,。這一成績的取得一方面離不開近年來快遞企業(yè)的飛速發(fā)展，自動化設(shè)備,、分揀機器人等大規(guī)模應(yīng)用,，大數(shù)據(jù)、人工智能也在陸續(xù)引入,，硬件軟件均在升級,。

當(dāng)然，這一調(diào)查結(jié)果也與大部分消費者對雙11期間的快遞時效抱以理解態(tài)度相關(guān)，數(shù)據(jù)顯示81.3%的消費者對雙11高峰期快遞時效滯后的容忍程度在2~3天以內(nèi),，其中20.3%的消費者的容忍程度在1天以內(nèi),。

攬收速度

在攬收速度方面，順豐快遞員收件的速度滿意度最高,，韻達和德邦分別位列二三位,，對比日常網(wǎng)購商品攬收速度，“雙11”高峰期間各家快遞公司的表現(xiàn),，消費者滿意率76%,。快遞企業(yè)滿意度打分排名前三的分別為：順豐（4.29分）,、韻達（4.01分）,、德邦（4.00分）。

其中,，使用順豐的受訪者滿意率較高,，達92.3%；其他7家快遞公司受訪者滿意率均低于76%,，懸殊巨大,。

配送速度

配送速度方面，順豐用戶的滿意度最高,，申通最低,。快遞企業(yè)滿意度排名中,，順豐以4.32分遙居首位，韻達,、百世分別以4.09分和4.01分位居第二與第三名,。其中，使用順豐的受訪者滿意率91.3%,，使用韻達的受訪者滿意率81%,，使用百世的受訪者滿意率78.3%，申通用戶滿意率最低,，合計73.3%,。

高效的背后，一方面離不開數(shù)百萬快遞小哥的辛勤付出,，另一方面是整個中國快遞物流業(yè)數(shù)字化,、智能化的全面升級。在過去一個時期,，正在全力打造智能物流骨干網(wǎng)的菜鳥,，普及了電子面單和智能分單，推進了智慧供應(yīng)鏈、智能分倉,，這也幫助了快遞小哥能夠更快更好地進行配送,。

快遞員服務(wù)

而快遞員服務(wù)方面，順豐小哥服務(wù)評價依舊最高,，韻達和德邦快遞小哥服務(wù)評價并列第二,。對比而言，這一環(huán)節(jié)與消費者接觸最為密切,，也是消費者感受最為直觀的一個環(huán)節(jié),。本次調(diào)查，消費者結(jié)合快遞員著裝,、服務(wù)態(tài)度,、業(yè)務(wù)熟練程度等，對快遞員在本次“雙11”服務(wù)中提供的服務(wù)進行了評價,，整體滿意率85.6%,。而在各家快遞小哥的評價中，順豐小哥滿意率高達93%,，其他8家快遞小哥滿意率均低于88%,。

從末端環(huán)節(jié)看，派件方式越來越多樣化,，除了送貨上門,，還有智能快遞柜簽收（16.1%）、小區(qū)/校園統(tǒng)一地點自提（2%）,、合作超市自提（1%）等,。不過總體來看，近半數(shù)還是要靠快遞員送貨上門,，占比約50.3%,，這一數(shù)字包括本人簽收與他人代為簽收。剩余的或由快遞員直接放至保安室/物業(yè)管理處（17.2%）,，或需到快遞網(wǎng)點自提（16%）,。

包裹完整性

在包裹完整性方面，整體情況良好,，順豐仍占優(yōu)勢領(lǐng)先,。

雙11期間包裹完好的滿意度情況良好，整體滿意率90.3%,，約1.3%用戶 “不滿意”和“很不滿意”,。從反饋的數(shù)據(jù)看，問題件主要集中在快件丟失（0.9%）,、快件損壞（1.8%）,、快件短少（6%）。

在線信息服務(wù)

除了線下服務(wù)，線上服務(wù)體驗也在影響消費者的滿意度,，此次在線信息服務(wù),，綜合考慮快遞公司在線查詢的便捷性、全程信息推送,、時效預(yù)估準(zhǔn)確度等信息上消費者的滿意度,。

數(shù)據(jù)顯示，僅有21%的消費者會被動接收快遞信息,，剩余的消費者會進行主動查詢,。所以做好在線信息服務(wù)也在對快遞企業(yè)統(tǒng)籌規(guī)劃的范圍。

就目前來說,，消費者不僅可以通過電商平臺或者第三方快遞平臺（如菜鳥裹裹）查詢包裹信息,，還可以通過快遞公司微信公眾號、快遞公司APP,、快遞公司官網(wǎng)等途經(jīng),。不僅如此，快遞企業(yè)的服務(wù)也越來越人性化,，比如順豐在今年9月優(yōu)化了在線下單系統(tǒng),，讓視障用戶也可以做到無障礙下單、查件,。

信息安全及隱私保護

此外,，針對消費者最關(guān)心的信息安全及隱私保護問題，北京商報也作出調(diào)查,，結(jié)果顯示,，順豐滿意度最高，低于4分的僅申通一家,。調(diào)查顯示消費者越來越看中信息安全及隱私保護,，在“信息安全及隱私保護滿意度評分”評分中，認為“不滿意”和“很不滿意”的消費者占比合計11%,，另外還有16.2%的消費者認為一般，對比其他環(huán)節(jié)的評分,，消費者滿意度較低,。

目前，順豐等企業(yè)也在通過嘗試隱私面單等方式對消費者的隱私進行保護,，但就快遞行業(yè)整體來看,，還需要各個企業(yè)及時跟上，盡快推進,。