為了解消費者對廣東省深圳市內(nèi)知名的20家綜合電商的推薦情況,，近日,，深圳市消費者委員會聯(lián)合福田區(qū)消費者委員會，共同委托深圳市品質(zhì)消費研究院進行口碑指數(shù)推薦調(diào)查并發(fā)布了NPS報告,，天貓,、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選等入選前十,。

直觀反映認(rèn)可度

NPS是消費者推薦度指數(shù)Net Promoter Score的英文簡稱,，是反映有消費體驗的消費者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。這是目前國際流行的用于測評顧客忠誠度的指標(biāo)，也是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系,，能直接反映消費者對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)可程度和購買意愿,。

深圳消委會NPS項目負(fù)責(zé)人向《中國消費者報》記者介紹說，NPS調(diào)查只詢問消費者兩個問題：你對某某產(chǎn)品與服務(wù)的推薦意愿打幾分（0-10分）,？為什么,？根據(jù)消費者打分，9-10分為推薦者,，7-8分為被動者,，6分及以下為貶損者，推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值,。消委會根據(jù)消費者反映的熱點行業(yè)進行提名,，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其他企業(yè)或商家可以自愿報名參與,，接受消費者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查,。

深圳市消委會是國內(nèi)較早開展NPS消費調(diào)查的消費者組織，目前已開展航空公司,、家政,、銀行信用卡、手機等10多個行業(yè)NPS調(diào)查,。今年以來,，深圳市消委會推出消費服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)“消費者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”。根據(jù)消費者反映的熱點行業(yè)進行提名,，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單,，其他企業(yè)或商家自愿報名參與，接受消費者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查,。3月15日,，深圳消委會發(fā)布《2018深圳消費服務(wù)品牌消費者NPS口碑指數(shù)排行榜》，使其成為消費者選擇優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的風(fēng)向標(biāo),，并持續(xù)發(fā)布相關(guān)動態(tài),。作為NPS口碑指數(shù)排行榜活動的繼續(xù)，深圳市消委會近日聯(lián)合福田區(qū)消費者委員會對深圳市內(nèi)知名的20家綜合電商平臺進行調(diào)研,。

6個維度展開調(diào)查

據(jù)介紹,，此次消費者NPS口碑指數(shù)調(diào)查的20個綜合電商平臺品牌整體的平均凈推薦值為31.5分，前十名分別為：天貓,、京東,、蘇寧易購、唯品會,、淘寶,、蜜芽,、國美在線、網(wǎng)易考拉,、亞馬遜,、網(wǎng)易嚴(yán)選。排名第一的是天貓,，凈推薦值為55.0分,。第二名是京東，凈推薦值為44.0分,。第三名是蘇寧易購,，凈推薦值為41.0分。

調(diào)查從產(chǎn)品真實性,、平臺使用便捷性,、優(yōu)惠及福利、售后服務(wù),、物流服務(wù),、其他方面等6個維度展開，其中“產(chǎn)品真實性”與“平臺使用便捷性”是消費者主要推薦的原因,，“產(chǎn)品真實性”推薦比例最高，為72.1%,。

在產(chǎn)品真實性推薦方面,，排名第一的是網(wǎng)易嚴(yán)選，產(chǎn)品真實性推薦率為87.5%,；第二名是網(wǎng)易考拉,，推薦率為84.4%；第三名是京東,，推薦率均為84.4%,。

在平臺使用便捷性推薦方面，排名第一的是淘寶,，平臺使用便捷性推薦率為72.7%,；第二名是網(wǎng)易嚴(yán)選，推薦率為72.5%,；第三名是網(wǎng)易考拉,，推薦率均為68.9%。

在優(yōu)惠及福利情況方面,，排名第一的是拼多多,，優(yōu)惠及福利推薦率為72.7%；第二名是小紅書,，推薦率為68.6%,；第三名是天貓,，推薦率均為67.7%。

在售后服務(wù)的推薦方面,，排名第一的是蜜芽,，售后服務(wù)推薦率為70.0%；第二名是國美在線,，推薦率為67.5%,；第三名是貝貝網(wǎng)，推薦率為66.7%,。

在物流服務(wù)推薦方面,，排名第一的是京東，物流服務(wù)推薦率為70.2%,；第二名是貝貝網(wǎng),，推薦率為63.9%；第三名是洋碼頭,，推薦率為55.2%,。

為好品質(zhì)點贊

此次電商平臺消費者NPS口碑指數(shù)項目負(fù)責(zé)人介紹說，這次調(diào)研中的受訪者,，23-30歲的消費者占比35.4%,，78.4%的受訪者學(xué)歷為本科/大專及以上，54.4%的受訪者其個人月收入不超過8000元,。消費者之所以選擇互聯(lián)網(wǎng)電商,，主要是看重其產(chǎn)品真實性、平臺使用便捷性,、優(yōu)惠及福利,、售后服務(wù)、物流服務(wù),。而從目前各電商的整體表現(xiàn)來看,，產(chǎn)品真實性、平臺使用便捷性方面較好滿足了用戶的期待,，也是綜合電商平臺較線下渠道較大的優(yōu)勢,。與此同時，在消費者原本期待并不高的售后服務(wù)方面,，卻帶來超過消費者期待的表現(xiàn),，成為綜合電商平臺的加分項。消費者在選擇綜合電商平臺時,，一定要選擇正規(guī)有資質(zhì)的平臺,。

深圳市消委會秘書長馮念文表示，NPS口碑指數(shù)排行榜就是為好商家,、好服務(wù),、好品質(zhì)點贊的活動,。消委會既要切實維護消費者的合法權(quán)益，也要展示品質(zhì)消費服務(wù)企業(yè)的良好形象,，提高優(yōu)秀的消費品牌在市場中的競爭力占有率,，使“好品質(zhì)、好品牌,、好口碑”企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù),，讓消費者可識別、可感知,、可受益,、可監(jiān)督。