時(shí)間：2018-01-30 13:44:31 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：南方都市報(bào) 作者：

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1日，國(guó)家郵政局發(fā)布了關(guān)于2017年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的通告,，調(diào)查顯示,，用戶(hù)對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿(mǎn)意度略有下降，公眾滿(mǎn)意度保持上升勢(shì)頭,。但消費(fèi)者有對(duì)時(shí)效性越發(fā)苛求的表現(xiàn),，今年時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度得分為70.7分，下降0.4分,，快遞時(shí)效水平4年來(lái)首次下降,。在快遞企業(yè)紛紛投入高科技等情況下,，時(shí)效測(cè)評(píng)為何滿(mǎn)意度還出現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)？專(zhuān)家分析稱(chēng),，從市場(chǎng)整體發(fā)展看,，中國(guó)快遞時(shí)效服務(wù)能力在提升，但市場(chǎng)環(huán)境變化給滿(mǎn)意度帶來(lái)變量,。并稱(chēng),，快遞企業(yè)已走出靠廉價(jià)勞動(dòng)力的野蠻生長(zhǎng)階段，在業(yè)務(wù)量激增的情況下,，提高時(shí)效提升服務(wù),，更需要科技賦能人力。

服務(wù)總體滿(mǎn)意度略有下降

通告顯示,，此次測(cè)評(píng)中,，快遞企業(yè)總體滿(mǎn)意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政EM S,、中通快遞,、韻達(dá)快遞、圓通速遞,、申通快遞,、百世快遞、宅急送快運(yùn),、天天快遞和快捷快遞,。其中，韻達(dá)快遞和百世快遞總體滿(mǎn)意度上升較為明顯,。據(jù)通告稱(chēng),，此次測(cè)試對(duì)象均是2016年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前，且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,。

雖然相比2016年,，前三名位置沒(méi)有變動(dòng)，但快遞企業(yè)總體滿(mǎn)意度得分方面,，三甲的得分均比2016年低,。

通告稱(chēng)，調(diào)查顯示,，用戶(hù)對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿(mǎn)意度略有下降,，據(jù)悉，這是2016年以來(lái),，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升后首降,。通告顯示，2017年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分,，但公眾滿(mǎn)意度保持上升勢(shì)頭,，2017年，公眾滿(mǎn)意度得分為80.8分,，上升0.3分,，快遞服務(wù)的公眾評(píng)價(jià)向好,。此外,，消費(fèi)者有對(duì)時(shí)效性越發(fā)苛求的表現(xiàn)，時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度得分為70.7分,，下降0 .4分,，快遞時(shí)效水平4年來(lái)首次下降。

業(yè)務(wù)增長(zhǎng)過(guò)快忽視服務(wù),？

記者發(fā)現(xiàn),，雖然快遞企業(yè)在不斷加大對(duì)物流網(wǎng)的投入，其中無(wú)人機(jī)等高科技設(shè)備也被投入使用到快遞行業(yè),，但時(shí)效性調(diào)查滿(mǎn)意度卻在下滑,。針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿稱(chēng),，從市場(chǎng)整體發(fā)展看,，中國(guó)快遞時(shí)效服務(wù)能力在提升，但市場(chǎng)環(huán)境變化給滿(mǎn)意度帶來(lái)變量,。他認(rèn)為導(dǎo)致這個(gè)現(xiàn)象的原因,，其中包括勞動(dòng)力因素，“快遞一線人力成本近年來(lái)上漲加快,，雖然業(yè)務(wù)量增加,，但快遞企業(yè)利潤(rùn)普遍被削薄情況下，一線快遞員收入漲幅無(wú)明顯改善,，造成一線人員流失率高,，部分中小快遞服務(wù)不穩(wěn)定，影響服務(wù)時(shí)效”,。據(jù)悉,，去年5月底，圓通,、中通,、申通、韻達(dá),、百世,、天天快遞等快遞企業(yè)齊齊上調(diào)全網(wǎng)派費(fèi)，就是為緩解行業(yè)勞動(dòng)力矛盾,。

楊達(dá)卿還指出,，隨著快遞柜,、眾包快遞及社區(qū)驛站等末端服務(wù)新設(shè)備、新模式發(fā)展,，原來(lái)人力直送到門(mén)的服務(wù)處于切換調(diào)整期,，間接影響了消費(fèi)者的時(shí)效體驗(yàn)。

快遞專(zhuān)家趙小敏則認(rèn)為,，消費(fèi)者對(duì)時(shí)效水平滿(mǎn)意度下降,，是因?yàn)榭爝f企業(yè)忙于擴(kuò)張、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)過(guò)快而忽視服務(wù),、渠道下沉,，此外，快遞網(wǎng)點(diǎn)的波動(dòng)也是導(dǎo)致2017年行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度降低原因之一,。他認(rèn)為快遞企業(yè)完成資本化后,，更應(yīng)該回歸到練內(nèi)功的階段、回歸快遞企業(yè)本源,，在網(wǎng)絡(luò),、服務(wù)方面加大投入，將業(yè)務(wù)數(shù)量轉(zhuǎn)化成質(zhì)量,，提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定程度,。

他預(yù)測(cè)，2018年上半年行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度將持續(xù)下滑,，“很多快遞企業(yè)上市前,，增長(zhǎng)速度翻倍，現(xiàn)在增速下降到10%甚至是個(gè)位數(shù)增長(zhǎng),，增速下降幅度明顯,，導(dǎo)致企業(yè)成本壓力大，與此同時(shí),，顧客對(duì)快遞要求卻更高了”,。

楊達(dá)卿也認(rèn)為，快遞企業(yè)已走出靠廉價(jià)勞動(dòng)力的野蠻生長(zhǎng)階段,，在業(yè)務(wù)量激增下提高時(shí)效提升服務(wù),，更需要科技賦能人力。中國(guó)快遞市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)集群化發(fā)展的特征明顯,，尤其占據(jù)電商快遞市場(chǎng)近80%的通達(dá)系快遞,，提高它們的服務(wù)時(shí)效，依靠單體企業(yè)也能改變但進(jìn)程慢,，因此,，一則需要通達(dá)系企業(yè)之間橫向協(xié)同，推進(jìn)共同建倉(cāng)、共同配送等集約化發(fā)展,；二則需要借助包括菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)等生態(tài)型平臺(tái),，以大數(shù)據(jù)導(dǎo)流物流，加速快遞服務(wù)集群升級(jí),。