“丟件多,、索賠難” 快遞業(yè)“頑疾”何解
“快件丟失短少”仍是被投訴重點,，消費者索賠時屢被“踢皮球”。
3月21日消息 “1萬多元的報銷票據(jù)被快遞公司寄丟,，單位無法給我報銷不說,，在我多方投訴,、溝通的過程中，還生了一肚子氣……”日前,，在向記者提起此事時,，長春市民張女士挺鬧心。
今年3·15前后,，關(guān)于快遞丟失的諸多投訴,，引起人們廣泛關(guān)注。隨著快遞業(yè)規(guī)模激增,，此類事件近年來不斷攀升,，既讓當事消費者頗為煩惱，也困擾著行業(yè)的發(fā)展,。
寄件遭遇“丟失門”,，索賠屢被“踢皮球”
張女士所在單位總部位于深圳，去年底,，她郵寄了近1.5萬元報銷票據(jù),，但單位始終未收到。
“我查詢發(fā)現(xiàn),，快件已到快遞公司深圳轉(zhuǎn)運中心,，可對方一聽我是寄件人，就掛斷了電話,。我投訴到當?shù)毓ど叹趾?，過了幾天，深圳轉(zhuǎn)運中心回復,，稱快件是長春攬件時丟失,。然而，長春客服卻予以否認,。事情拖了1個多月無果,，我只好又投訴到快遞公司仲裁中心，但對方表示,，因我未保價,，只能賠100元,，鑒于報銷單非常重要，可考慮多賠我?guī)装僭?rdquo;張女士郁悶地說,。
在該公司快遞單上的服務協(xié)議中,，記者看到如下字樣：未保價的快件，丟失,、損毀、短少……文件賠償最高不超過100元/票,，另有約定的按約定辦理,。
“郵寄時，我說過里面是重要票據(jù),，但收件員并沒提醒我保價,。”張女士介紹，為減少損失,，她要求快遞公司仲裁中心出具一個文件丟失證明,，其單位見此證明可能也會給她報銷，然而對方一度拒絕提供,，還表示她若不接受協(xié)商的賠償數(shù)額,，可走法律途徑。
張女士的遭遇并非個例,。有關(guān)統(tǒng)計顯示,，僅2014年8月～2015年8月這一年間，我國快遞丟失量就高達4萬余件,。而今年3·15前夕,，全國郵政業(yè)消費者申訴中心披露，2016年該中心共受理申訴130.7萬件,，同比增長32.9%,，其中“快件丟失短少”仍是被投訴重點，占20.1%,。
快遞公司設定賠償限額屬“霸王條款”
快遞丟失,，快遞公司到底該如何賠償，是個讓很多消費者頭疼的問題,。
“寄件人只要填寫了快遞單,，就相當于認可了背面的合同條款。”某快遞公司客服明確告知記者,，“如果沒有保價,，就無法按原價賠償。”
對比多家快遞公司印在快遞單背后的服務合同條款,，記者發(fā)現(xiàn),，各家的規(guī)定不盡相同,，對于未保價的快件丟失，有的規(guī)定“賠償最高不超過寄件人所付資費的3倍”;有的規(guī)定“不超過運費的9倍”; 還有的規(guī)定“最高賠償不超過300元/票”,。
不過,，長春市消協(xié)秘書長鐘萍表示，在快遞單的合同條款內(nèi)設定賠償限額,，限制消費者的權(quán)利,，降低自己的義務，這種對消費者不公平的格式合同條款,，是無效的“霸王條款”,，快遞公司應當按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定進行賠償。
據(jù)了解,，過去,，快遞公司對丟失快件的賠償，主要是依據(jù)《郵政法》,，一般賠償消費者資費的3～5倍,，但2013年3月1日起施行的新版《快遞市場管理辦法》規(guī)定，對于未購買保價的快件,，按照《郵政法》《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)賠償,。依據(jù)《合同法》，如運輸過程中貨物有損毀,，快遞公司要與消費者按照約定給予賠償,，如無約定，要給予市價賠償,，即按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算,。至于快遞丟失物品的價值是多少，由消費者舉證證明,。
治亂還需從根上找癥結(jié)
雖然新版《快遞市場管理辦法》重新明確了賠償適用法律,，但從各家公司快遞單背后的服務條款可以看出，肯主動依照《合同法》承擔賠償責任的寥寥無幾,?？爝f企業(yè)通常都是“遇事協(xié)商”，盡量壓低賠償數(shù)額,，消費者如不認可,，就只能耗神費力地去法院打官司。
快遞企業(yè)有令不行,，極力推卸賠償責任,，原因之一在于，因市場競爭激烈,，企業(yè)大打價格戰(zhàn),，行業(yè)盈利空間急劇下降,。據(jù)中國國際金融股份有限公司今年發(fā)布的有關(guān)數(shù)據(jù)，快遞業(yè)的毛利潤已從2007的約30%下降到5%～10%,。
“有的快遞公司為了搶市場,，零利潤甚至是虧損也要做。為壓低成本,，很多快遞企業(yè)與快遞員不簽勞動合同,，快遞員沒有固定工資和其他福利，甚至無需嚴格培訓即可上崗,。從業(yè)門檻低,、企業(yè)管理松散、缺乏勞動保障,，導致員工流動率居高不下，而這又嚴重影響服務質(zhì)量,，使快遞丟失損毀問題日益突出,。”一位業(yè)內(nèi)人士對記者表示，要改變快遞業(yè)“丟件多,、索賠難”的現(xiàn)狀,，還需從根上尋癥結(jié)、治亂象,。
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