時(shí)間：2015-06-18 10:50:20 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：歐浦鋼網(wǎng) 作者：

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阿里又要變了,。與以往大張旗鼓的變革不一樣，這一次,，沒(méi)有公開(kāi)信，沒(méi)有發(fā)布會(huì),，甚至都沒(méi)有新聞稿,，只有一次內(nèi)部小范圍的溝通會(huì)。

5月16日下午,，“倚天會(huì)”,，一個(gè)很有阿里范兒的名字，在杭州舉辦了首次俱樂(lè)部活動(dòng),，也算是正式揭牌儀式,，會(huì)上，阿里集團(tuán)新任CEO張勇（逍遙子）面對(duì)40名聚劃算商家做了一個(gè)萬(wàn)字演講,，阿里零售事業(yè)群總裁張建鋒（行癲）,、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)總裁童文紅也在座，探討聚劃算未來(lái)的發(fā)展,。

說(shuō)是討論聚劃算的未來(lái)發(fā)展,，其實(shí)，實(shí)際效果遠(yuǎn)非如此,，根據(jù)張勇的講話(huà)內(nèi)容來(lái)判斷，這很可能是一次決定阿里集團(tuán)未來(lái)命運(yùn)的講話(huà),，盡管低調(diào),。很多變革往往都是在悄無(wú)聲息中開(kāi)始的，那些轟轟烈烈的改革措施往往只是表面文章,。

什么是“倚天會(huì)”,？聚劃算在阿里內(nèi)部一直被認(rèn)為是倚天劍，所以,，由聚劃算內(nèi)部的核心TOP商家組成了一個(gè)俱樂(lè)部,，叫做“倚天會(huì)”，商家完全采取邀約制,，不開(kāi)放報(bào)名,，截至目前，倚天會(huì)只有42名成員,，他們中大部分也是天貓商家甚至是淘寶商家,，大多都是跟著當(dāng)年的淘寶一起打拼成長(zhǎng)起來(lái)的，比如一些淘品牌摸爬滾打這么多年,，終于也被請(qǐng)到了阿里的內(nèi)室,，與阿里一起順應(yīng)新的時(shí)代,，尋求新的變革。

淘寶,、天貓和聚劃算,，是阿里集團(tuán)的三個(gè)基石，也代表著阿里過(guò)去十幾年來(lái)的發(fā)展方向,，從1688的B2B到淘寶的C2C到天貓B2C再到聚劃算的準(zhǔn)C2B,，聚劃算一直被阿里高層寄予厚望。聚劃算也是多年來(lái),，阿里創(chuàng)新的神來(lái)之筆,。行癲，現(xiàn)阿里中國(guó)零售事業(yè)群的掌門(mén)人,，就是聚劃算出去的,，這應(yīng)該算是他的福地。變革,，選在聚劃算,，也算是天時(shí)地利人和。

在倚天會(huì)上,，張勇洋洋灑灑講了1萬(wàn)字,，前半部分都是在講阿里集團(tuán)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略和思考的內(nèi)容，這部分內(nèi)容基本是重復(fù)了他上任的過(guò)去一個(gè)多月來(lái),，一致對(duì)外宣講的內(nèi)容,。比如五年后實(shí)現(xiàn)年交易額1萬(wàn)億美金的目標(biāo)；比如阿里幾大業(yè)務(wù)板塊的布局和協(xié)調(diào),；比如阿里要從電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施變成商業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施……再此,，我就不重復(fù)解讀了。

在講話(huà)的后半部分,，我注意到了一個(gè)新變化,。張勇說(shuō)：“阿里經(jīng)營(yíng)理念必須從堅(jiān)持了十幾年的以消費(fèi)者為中心，轉(zhuǎn)向以商家為中心,。”

其實(shí),，淘寶、天貓一路發(fā)展起來(lái),，包括未來(lái)將要發(fā)力的新業(yè)務(wù),，最終都是讓“B”服務(wù)好“C”，讓“B”找到它的市場(chǎng)機(jī)會(huì),。但是,，憑心而論，根據(jù)我多年與這些商家的接觸來(lái)看，他們過(guò)得并不輕松,，阿里對(duì)C（用戶(hù),、消費(fèi)者、買(mǎi)家）一直都比對(duì)B（商家,、賣(mài)家）更友好,、更在乎。馬云所講的“客戶(hù)第一,、員工第二,、股東第三”，其中的“客戶(hù)”雖然包含了C和B,，但是,，你看看過(guò)往發(fā)生過(guò)的一些因?yàn)榘⒗锔母锒鹕碳也粷M(mǎn)甚至圍攻事件，就可以了解B和C,，孰輕孰重了,。

如今，阿里轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)對(duì)B說(shuō),，你們才是我的心肝,。C會(huì)不會(huì)很傷心絕望呢？張勇的解釋是,，他希望能夠真正圍繞“B”,，圍繞各位客戶(hù)、商家建立真正的“客戶(hù)服務(wù)體系”,。最終目的還是為了給C端用戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn),。算了，我們就不糾結(jié)媽和媳婦掉河里先救誰(shuí)的問(wèn)題了,。我們還是說(shuō)說(shuō)“客戶(hù)服務(wù)體系”吧,。這么多年來(lái)，阿里竟然沒(méi)有一套像樣的“客戶(hù)服務(wù)體系”也是醉了,。

據(jù)說(shuō),，張勇自己跟很多大商家推心置腹聊過(guò),，他印象最深的一句話(huà)是,，幾乎所有商家都會(huì)跟他講的一句話(huà)，“在淘寶做生意必須有熟人”,。為什么,？因?yàn)榘⒗锏臉I(yè)務(wù)太多了，今天你想上淘寶的某個(gè)展示位置,，明天你想?yún)⒓犹熵埖哪硞€(gè)促銷(xiāo)活動(dòng),，后天你想上聚劃算，大后天你想上淘搶購(gòu)，沒(méi)有熟人你一個(gè)都搞不定,，而且還不能只有一個(gè)熟人,，要各個(gè)部門(mén)，各條業(yè)務(wù)線(xiàn)都有熟人才行,。

這很可怕?，F(xiàn)在懂了吧，阿里為什么這么強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值觀,，為什么一直大力反腐,。好了，不細(xì)說(shuō)了,。

那么,，未來(lái)會(huì)怎么樣呢？張勇說(shuō)了,，他要在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)推動(dòng)非常重要的一件事,，就是圍繞各位商家建立客戶(hù)服務(wù)體系，讓每個(gè)商家有事情找得到人,，而這個(gè)人能夠一攬子的為客戶(hù)提供的各種業(yè)務(wù)和合作的機(jī)會(huì),。這就如同金牌物業(yè)的管家服務(wù)，每一戶(hù)都有一名專(zhuān)門(mén)的物業(yè)人員負(fù)責(zé),，不管你家有什么需求,，只要找這個(gè)人就行，他都幫你搞定,，你不需要修下水道找小李,、換電燈泡找小張，租停車(chē)位找小王,。

這可是個(gè)大工程,，大動(dòng)作，大變革,。這不僅是對(duì)阿里幾萬(wàn)名小二提出了要求,，更是對(duì)阿里的業(yè)務(wù)體系提出來(lái)一個(gè)極高的要求。小二變身“客戶(hù)經(jīng)理”,，成為商家連接阿里的接口,，同時(shí)，這個(gè)“客戶(hù)經(jīng)理”要有權(quán)力打穿阿里內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)線(xiàn)條,。這不亞于一次服務(wù)體系的革命,。要知道，能夠做到一對(duì)一管家服務(wù)的物業(yè),，一般都是別墅區(qū),，你不可以想象天通苑的物業(yè)有能力提供這樣的服務(wù)吧,。那么，阿里大大小小幾十萬(wàn)幾百萬(wàn)的商家,，怎么搞,？這話(huà)先放著，不是咱操心的事,。

難,，但是必須要上，這本身就很說(shuō)明問(wèn)題,。

“在淘寶做生意要有熟人”這個(gè)現(xiàn)象不是一天兩天了,，這并不能讓張勇下定決心變革“客戶(hù)服務(wù)體系”。那么,，是什么讓他最終下定決心的呢,？我好久沒(méi)有采訪(fǎng)張勇了，在這里也只能臆測(cè)一下了,。

我認(rèn)為,，就像張勇說(shuō)的那樣，未來(lái),，阿里要從“電子商務(wù)”的基礎(chǔ)設(shè)施,，變成“商業(yè)”的基礎(chǔ)設(shè)施，他還說(shuō),，“未來(lái)無(wú)電商”,。也就是說(shuō)，未來(lái),，一定會(huì)有越來(lái)越多的大商家與阿里發(fā)生關(guān)系,，產(chǎn)生連接，這是趨勢(shì),。那么,，過(guò)去的那種多接口的“小二”服務(wù)模式，明顯跟不上超大客戶(hù)的需求,，你可以想象,，如果哪天萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)入駐天貓，沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)為其服務(wù)的“客戶(hù)經(jīng)理”甚至一支專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì),，怎么可能呢,？所以，阿里要變,，在攬瓷器活之前必須先把金剛鉆打磨好,。

以上都是我的臆測(cè),。（百度）